Kundenbindung in Online-Shops – zieht die Versandkostenflatrate?

amazon.de Prime

Mit Amazon Prime hat der Online-Shop ein Instrument zur Kundenbindung geschaffen. Wie eine Umfrage der Internet World Business über den eResult Omnibus Anfang dieses Jahres zeigte, stößt dieses Angebot bei 10% der Online-Shopper auf reges Interesse (siehe Ausgabe 3/12). Sie nutzen diese Versandkostenflatrate mit Premiumversand (bedeutet: Lieferung am nächsten Tag, sowie Vergünstigungen bei Morning Express etc.) für 29 Euro im Jahr.

Was in der Studie das Hauptinteresse war:

Beeinflusst die vorhandene Flatrate das Online-Shopping-Verhalten?

Ergebnis:

  • 3 von 4 Nutzern dieses Services geben an, dadurch Amazon gegenüber anderen Shops im Internet zu bevorzugen.
  • Besonders interessant auch: Fast die Hälfte (47%) gibt zu, viel häufiger online zu kaufen als eben ohne diesen Service.
  • Und: sogar 19% geben an, ohne Preisvergleiche direkt bei Amazon zu kaufen, bzw. sogar dort zu bestellen, wenn der Preis höher als bei den Wettbewerbern ist – es ist halt bequem.
  • Nicht gern hören werden die Händler, dass auch Auswahlbestellungen dadurch ansteigen, was zu Retouren führt – dieser Aussage stimmen allerdings nur 5% zu.

Wir sehen also, es zeigen sich Veränderungen im Verhalten der Konsumenten, die sich nahezu alle positiv auf die Kundenbindung und auch die Bestellhäufigkeit auswirken.

Sollte also nun jeder Online-Shop diesen Service anbieten?

Wie so oft kommt es darauf an:

  1. Auf das Sortiment: Handelt es sich um Spezialprodukte, die einmal jährlich oder sogar noch seltener gekauft werden, so wird eine Versandkostenflatrate niemanden locken (hierzu können Sie einen Blick in Ihre Kundendaten werfen, und die Bestellfrequenz bzw. Regelmäßigkeit analysieren). Finden die Käufe regelmäßiger statt, so ist zu überlegen, in welcher Höhe eine Flatrate die Nutzer ggf. zur Steigerung ihrer Kauf-Frequenz führen kann. Oder auch Käufe in der Breite beeinflusst, sprich, ob nicht noch weitere Sortimente dann in den Fokus des Nutzern geraten, für den er dann eben auch diesen Shop in Zukunft nutzt.
  2. Auf den Wettbewerb: Sind meine Produkte austauschbar, noch bei 10 weiteren Shops erhältlich, ggf. sogar zum selben oder sehr ähnlichen Preis, dann kann diese Versandkostenflatrate dazu führen, dass Ihr Shop durch die Flatrate ganz einfach „Top of Mind“ steht und für die Einkäufe stets genutzt wird. Der Mensch macht es sich gern einfach. Muss ich hingegen jedes Mal abwägen, wo ich kaufe, wie hoch die Versandkosten sind, mit wem geliefert wird, wie lange das dauert, so wird der Einkauf zu einer komplexen Entscheidung.
  3. Auf die Logistik: Die Lieferung am nächsten Tag ist sicher ein Vorteil, der bei einigen auch ausschlaggebend für die Nutzung von Amazon Prime ist – doch nicht jeder Shop kann dieses bieten. Es wäre daher zu prüfen, ob die Flatrate selbst das entscheidende ist, oder der Vorteil der Lieferung am nächsten Tag höher geschätzt wird. Diese Anforderung sollte dann entsprechend auch erfüllt werden.

Um dieses für Ihren Shop zu entscheiden, bietet sich eine Befragung der Kunden bzw. Nutzer an. Ist dieser Service nötig und gewünscht, oder gibt es vielleicht eine ganz andere Funktion, mit der Sie Ihre Kunden glücklich machen können und ebenfalls zu zufriedenen Stammkunden machen? Die KANO-Befragung liefert insbesondere Aufschluss, welche Funktionen als „Must“ verstanden werden (Basis-Faktoren), oder welche als i-Tüpfelchen den Nutzer vom Hocker reißen (Begeisterungs-Faktoren). So lässt sich einfach entscheiden, wohin die Budgets fließen sollen. Es bloß „so wie Amazon“ zu machen, wäre sicher der falsche Weg.

18 Kommentare zu „Kundenbindung in Online-Shops – zieht die Versandkostenflatrate?

  1. Pingback: Take me to auction » Links der Woche: Kundenbindung durch Versandkostenflatrate? Glaube verkauft besser als Wissen

  2. olafkolbrueck

    Als Prime-Kunde stelle ich immer wieder fest, dass es eher ein nice-to-have ist. (Was für Tage mit Impulskauf und Ungeduld) Für Amazon ist es vor allem ein Instrument zur Verdrängung im Wettbewerb, das mächtig ins Geld geht. Insofern macht Nachahmung wenig Sinn, wenn man nicht den langen Atem, das finanzielle Polster dafür hat.

  3. Pingback: 10 Lesetipps der Woche für Shopbetreiber » shopbetreiber-blog.de

  4. Anja Weitemeyer Artikelautor

    Ja, dass die Kosten nicht zu unterschätzen sind, hab ich auch schon gehört. Ich kann mir serh gut vorstellen, dass dann die Anzahl der Bestellungen hoch- und die Größe der Warenkörbe (Anzahl der Produkte pro Bestellung) dagegen runtergeht, weil man nicht mehr versucht, z.B. einen Mindestbestellwert zu erreichen oder die Versandkosten zu sparen durch Zusammenfassen – so kenne ich es aktuell von mir – ohne Versandkostenflatrate. Und diese kleinen Bestellungen sind halt äußerst unlukrativ für den Versender.

    Und ich muss gestehen: Den Prime-Test habe ich auch schon hinter mir, als dringend noch ein Stativ vor der Safari her musste. 😉 Für ganz Ungeduldige tatsächlich Gold wert.

  5. Dennis

    Die Versandkostenflatrate kann sich wohl nur amazon in Verbindung mit dem schnellen Versand leisten. Tchibo und Baur haben sie schon wieder aufgegeben und wo Zalando für Schuhe und Mode die komplett kostenlose Lieferung anbietet gilt das dann für die komplette Branche .

  6. Geschenkeberater

    Durch Amazon Prime und ähnliche Angebote werden immer größere Anteile der Kundschaft sich an diesen Service gewöhnen. Der Druck ähnliches bieten zu müssen wird also weiter wachsen. Auf der anderen Seite macht ein solcher Service nur für große Shops Sinn, wobei die Wirtschaftlichkeit und auch die erwartete Geschwindigkeit der Lieferung für viele zum Problem wird.

  7. Shopping-Fan

    Um die Kundenbindung zu erhöhen sind neben der Versandlogistik sicherlich viele Faktoren wichtig: Kunden müssen sich im Shop schnell zurechtfinden, eine Möglichkeit haben, Anfragen zu stellen, der Umgang mit Reklamationen beim Anbieter, lieferbare Artikel auch wirklich auszuliefern usw., siehe z.B. Beitrag http://www.marketingfish.de/kompakt/kundenbindung/kundenbindung-zufriedene-kunden-bleiben-laenger-5884/
    Auf der digitalen Seite ist da schon wirklich viel positives passiert, insbesondere bei den großen Shops. Meiner Meinung nach ist die finale Zustellung des Produktes aber nach wie vor die Achillesferse beim E-Commerce. Wenn ein Paket als „zugestellt“ gilt und der Zusteller hat es mal wieder verschwitzt, einen Zettel in den Briefkasten zu werfen oder diesen irgendwo versteckt angebracht, dann ist das ein ziemlicher Bruch in der ansonsten gut abgestimmten Online-Shopping-Logistik. Versuchen Sie mal als Endkunde, z. B. beim Hermes nachzufragen, WOHIN die Zustellung erfolgt ist. Dann landen Sie gleich in einer kostenpflichtigen Hotline. Wenig spaßig ist es auch, wenn man als berufstätiger Zeitgenosse mit dem Zustellservice eine Uhrzeit ausmacht, die dann nicht eingehalten wird. Da gibt es noch einen Optmierungsbedarf nach oben.

  8. Anja Weitemeyer Artikelautor

    Ja, die Riesen der Branche nutzen ihre Macht geschickt aus.
    @Shopping-Fan: schönes Bild von der Pyramide der Kundenerwartungen. Klar muss auch der After-Sales-Bereich stimmen. Gerade das Thema Zustellung/Lieferung wird auch in unseren Kundenblogs heftig diskutiert. Man muss nicht nur den Shop online optimieren sondern auch die gesamte Lieferkette bestmöglich im Griff haben. Eine große Herausforderung! Insbesondere auch z.B. im Weihnachtsgeschäft.
    Wir haben auch schon eine Art Mystery-Shopping in Projekte eingebunden, da geht einem manchmal der Hut hoch, mit was der Kunde konfrontiert wird (wertvolle Pakete werden einfach im Vorgarten abgestellt, Sessel wird erst nach 6 Wochen wieder abgeholt etc.). Wenn man bedenkt, dass es sich dabei nun um kleine Stichproben handelt, mag man sich gar nicht ausmalen, wie die echten Zahlen aussehen.

  9. Pingback: Monatsrückblick – Top Themen im März: Kundenbindung, Einsatz von UI Pattern, Design im Wandel | Usabilityblog.de

  10. Pingback: Amazon Prime als Best-in-Class Beispiel für Online-Kundenbindung | Digitalhandeln E-Commerce Consultants

  11. Pingback: CYBERDAY GmbH Blog» Blogarchiv » Für wen taugt das Modell Amazon Prime?

  12. Anja Weitemeyer Artikelautor

    @Nina: Hab ich noch nie gehört, aber kurze Recherche ergab: tatsächlich, Studenten können Amazon Prime 12 Monate kostenlos nutzen (der „Normal-Nutzer“ hat einen Probemonat frei), danach vergünstigt für 15 Euro/Jahr statt 29 Euro.

    Wow, eine gelungende zielgruppenorietierte Preispolitik in der Realität. Zur Bindung von jungen Kunden, die Amazon dann ihr ganzes Leben lang treu bleiben. Zudem entdeckt: Das Programm „Amazon Family“ mit Vorteile für junge Familien.
    Seh ich zum ersten Mal, kennt noch jemand so etwas von Online-Shops?
    Im Studium hatten wir immer nun das Beispiel, dass Frauen am Wochenende auf dem Fussballplatz weniger Eintritt zahlen :-)

  13. Pingback: E-Commerce: Diese Service-Standards erwarten Kunden » t3n News

  14. Martin

    Es gehört heute einfach zum guten Ton, dass man die Versandkosten weglässt. Macht doch jetzt schon jeder große Online Händler. Als Kunde kauft man kaum noch bei Shops ein, die hohe Versandkostne haben.

    Gruß
    Martin

  15. Pingback: Themen und Ereignisse die 2012 die Usability- und Online-Marketing Szene prägten! | Usabilityblog.de

  16. Pingback: Endlich auch Standard in Deutschland: Online ohne Versandkosten bestellen | konversionsKRAFT

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *