User Centered Innovation – Mit System zu innovativer User Experience

The creative man

Viele Unternehmen setzen gezielt auf Ideen und Feedback von Nutzern, um ihr Angebot und Ihre Produkte bzw. Ihr Sortiment zu optimieren und Innovation zu schaffen. Der Begriff „User Centered Innovation“ taucht immer häufiger auf. Aber wie lassen sich Usability und User Experience von Anwendungen auf diese Weise optimieren? Oder anders gefragt: Wie können Sie für Ihre Anwendung (z. B. Ihren Online-Shop) innovative Neuerungen auf Basis von Nutzerfeedback und –ideen generieren? Können Nutzer überhaupt „Innovation“? – Aber klar! Wenn Sie deren Potenzial systematisch „anzapfen“.

Zunächst einmal steht die Frage: Was soll User Centered Innovation eigentlich sein? Generell geht es dabei zunächst darum, Optimierungen und Innovationen auf Basis von Nutzerfeedback zu generieren. Dabei würde ich zwei Arten möglicher Innovationen unterscheiden, die jeweils auf unterschiedliches Feedback zurückzuführen sind: Ideengetriebene und problemgetriebene Innovation.

„Ideengetriebene“ Innovation

Wenn Sie Innovation im Sinne Ihrer Nutzer betreiben wollen, sollten Sie regelmäßig die Kreativität Ihrer Nutzer anzuzapfen. Wie das funktioniert? So können Sie z. B. im Rahmen von Fokusgruppen einmal erörtern, welche besonderen Features sich die Nutzer beim (um im Beispiel zu bleiben) Online-Shopping wünschen würden. Welche Funktionalitäten fehlen aktuell noch in der Welt der Online-Shops? Von welchen Features oder Möglichkeiten „träumen“ die Nutzer? In der Gruppe können diese dann optimal weiterentwickelt werden.

Eine weitere Möglichkeit, solche Ideen in der Gruppe zu entwickeln und diskutieren zu lassen, sind Kundenblogs. Auch hier können Sie Ihre Zielgruppe konkret Ideen entwickeln lassen – wichtig hierbei ist hier, dass Sie den Nutzern dabei thematisch genügend Spielraum lassen. Geben Sie offene Themen vor, anstatt den Ideenfluss schon durch die Fragestellung in eine bestimmte Richtung zu lenken. Weiterer Vorteil dieser Methode: Die Nutzer können ein Thema auch über einen längeren Zeitraum weiterentwickeln und weiterspinnen und Sie können sich für die Umsetzung einer Idee immer direkt das Feedback der Nutzer einholen.

Vielleicht werden Sie sich nun denken:

Was mache ich denn mit den Ideen, die bei so etwas rauskommen? Die kann ich so doch sicher eh nicht umsetzen!

Vielleicht können Sie Ideen der Nutzer nicht alle eins zu eins übernehmen– aber sie bieten die Chance, zwischen den Zeilen zu lesen; Ideen zu interpretieren, Bedürfnisse zu erkennen, die man vorher vielleicht gar nicht vermutet hätte und auf deren Basis man sein Produkt weiter entwickeln kann.

Und dies führt mich direkt schon zum nächsten Punkt bzw. der nächsten Form von User Centered Innovation. Denn Innovation entsteht nicht nur, wenn Sie die konkreten Ideen Ihrer Nutzer betrachten – sondern auch dann, wenn Sie sich mit deren Problemen und Vorgehensweisen befassen. Das wäre dann:

„Problemgetriebene“ Innovation

In meinen Augen muss User Centered Innovation nicht zwingend bedeuten, dass Nutzer direkt selbst die Ideen zu Innovationen liefern. Vielmehr gilt es auch hier, die zu Grund liegenden Probleme und Bedürfnisse der Nutzer zu erfassen und richtig zu interpretieren: Wie gehen sie ganz allgemein vor, wenn sie z. B. online einkaufen – welche Bedürfnisse haben sie, wonach suchen sie (vielleicht vergeblich)? Welche Probleme haben die Nutzer konkret im Umgang mit einer Website?

Wie generiere ich dieses Feedback?

Ganz konkret können Probleme bei der Nutzung einer Website – z. B. einem Online-Shop natürlich über Usability-Tests erfasst werden. Hier können die Nutzer gezielt bei der Nutzung einer Website beobachtet und zu ihren Problemen und Anforderungen befragt werden. Bereits hier lässt sich eine Vielzahl von Anregungen für Optimierungen und Innovationen gewinnen.

Eine weitere Methode ist z. B. eine Nutzertagebuchstudie. Hier können Sie die Nutzer über einen längeren Zeitraum bei einem bestimmten Prozess begleiten (z. B. dem Kauf eines bestimmten Möbelstücks oder einem Outfit für einen besonderen Anlass). Auch hier erhalten Sie über die Dokumentationen der Nutzer einen umfassenden Einblick in das Vorgehen der Nutzer. Ferner erhalten Sie auch einen Input, der sich nicht nur auf die Online-Welt bezieht – Sie erfahren vielmehr auch, welche Möglichkeiten die Nutzer offline suchen, um z. B. im Entscheidungs- und Informationsprozess voranzukommen. Auch hieraus lassen sich wertvolle Ideen für Innovationen ableiten – vielleicht erkennen Sie, dass Ihre Nutzer vor allem deshalb gerne offline einkaufen, weil sie dort die Beratung besser finden. Was können Sie daraus für Ihren Shop lernen? Wie können Sie Ihr Angebot so optimieren, dass die Nutzer sich auch hier gut beraten fühlen?

User Centered Innovation – aber bitte mit System!

Egal ob ideen- oder problemgetrieben – Innovationen entstehen in den meisten Fällen nicht „einfach so“ oder werden Ihnen von Ihren Nutzern auf dem Silbertablett serviert. Dennoch bietet das Feedback von Nutzern den Ausgangspunkt für Ihre Arbeit am Produkt. Egal ob Website, mobile Anwendung oder Software – wenn Sie das Feedback und die Ideen Ihrer Nutzer für Kreativprozesse nutzen, können auf diese Weise erfolgreiche Weiterentwicklungen und Innovationen entstehen.

Mit anderen Worten: User Centered Innovation funktioniert – dies bedeutet jedoch nicht, dass die Nutzer automatisch die Innovationen „machen“. Vielmehr geht es darum,

  • Ideen und die Kreativität der Nutzer systematisch über verschiedenen Methoden bzw. Kanäle „anzuzapfen“,
  • dabei auch auch eventuelle Unzufriedenheit und Nutzungsprobleme als Innovationsquelle zu verstehen und schließlich
  • diesen gesamten Input entsprechend zu interpretieren und weiterzuentwickeln.

Wie betreiben Sie in Ihrem Unternehmen User Centered Innovation? Mit welchen Methoden zapfen Sie die Kreativität Ihrer Nutzer auf bzw. wie arbeiten Sie mit konkretem Feedback Ihrer Nutzer weiter? Ich freue mich auf Ihre Anmerkungen!

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