Facebook, Kundenblog oder Feedbackformular? So bleiben Sie am besten im Gespräch mit Ihren Kunden

Mit seinen Nutzern und Kunden im Gespräch zu bleiben ist immer gut – sei es, um positives wie negatives Feedback aufzunehmen, Hinweise auf Verbesserungsmöglichkeiten zu bekommen oder zu hören, wie neue Ideen und Konzepte bei den Kunden ankommen.
Die Frage ist nur: Welchen Kanal sollte man für diesen Austausch wählen? Inzwischen gibt es zahlreiche Möglichkeiten, sind online auszutauschen, beispielsweise Facebook, Feedbackformular oder Kundenblogs. Jeder der Kanäle hat seine Vor- und Nachteile, so dass die Wahl nicht immer leicht fällt. Was ist zu beachten?


Angefangen bei Facebook – über eine eigene Unternehmensseite dort können jederzeit Diskussionen mit den Fans gestartet werden.
Das bringt viel Aufmerksamkeit mit sich, denn Inhalte und Diskussionen können sich viral verbreiten. Diese Aufmerksamkeit ist als Marketingmaßnahme positiv zu werten. Ebenso positiv ist die Tatsache, dass sich im Prinzip jeder Facebook-Nutzer an Diskussionen und Feedbackrunden beteiligen kann.
Offenheit und Aufmerksamkeit können sich jedoch auch negativ auswirken, beispielsweise wenn Diskussionen ein negatives Licht auf das Unternehmen werfen oder wenn Dinge diskutiert werden sollen, die (noch) nicht für die Öffentlichkeit bestimmt sind. Außerdem kann die Beteiligung an Diskussionen durch die Öffentlichkeit auch gehemmt werden. Schließlich möchte nicht jeder seine Meinung zu einem Unternehmen im gesamten Facebook-Bekanntenkreis verbreiten.
Bei der Auswertung von Diskussionen auf Facebook ist weiterhin zu beachten, dass nur Facebook-Nutzer teilgenommen haben und sich diese von der eigenen Kernzielgruppe unterscheiden können.
Eine Alternative stellen eine Feedbackfunktion bzw. ein Kontaktformular direkt auf dem zu diskutierenden Angebot dar.
Beide haben den Vorteil, dass der Nutzer das Angebot nicht verlassen muss, um seine Meinung abzugeben. Der Aufwand, einen Kommentar zu hinterlassen ist dadurch niedriger als beim Wechsel auf ein anderes Webangebot. Außerdem ist diese Feedbackmöglichkeit wirklich allen Nutzern zugänglich.
Allerdings ist die Gefahr groß, dass gerade unzufriedene Nutzer das Angebot auf nimmer wiedersehen verlassen, ohne konstruktives Feedback hinterlassen zu haben – denn warum sollte man einem Anbieter helfen, über den man sich gerade geärgert hat?
Weitere Schwachpunkte:

Es kann nur die Meinung der tatsächlichen Besucher eingeholt werden, nicht die der gewünschten Zielgruppe. Fragen oder Rückfragen sind ebenfalls nur begrenzt möglich, insbesondere wenn man anonymes Feedback zulässt.
Schwierig ist es auch, sich auf diesem Weg mit den Nutzern über neue, noch nicht veröffentlichte Ideen und Konzepte auszutauschen und diese weiterzuentwickeln. Vielmehr kann es bei diesem Kanal primär um das aktuelle Angebot gehen.
Einen weiteren Austauschkanal stellen Kundenblogs dar. In diesen bloggen Kunden über ein Angebot in einem geschlossenen, passwortgeschützten Blog. Themen können dabei sowohl vom Betreiber als auch von den Teilnehmern kommen und verschiedenster Natur sein – Feedback zum aktuellen Angebot oder zu neuen Ideen, gemeinsame Entwicklung oder eine allgemeine Diskussion, um die eigene Zielgruppe besser kennenzulernen.
Die Teilnehmer des Kundenblogs werden rekrutiert und erhalten eine Aufwandsentschädigung für aktive Teilnahme. Dieser Ansatz bietet einige Vorteile:

  • Durch gezielte Akquise kann jede beliebige Zielgruppe abgebildet werden.
  • Der Passwortschutz nach außen verringert Schreibhemmungen unter den Teilnehmern. Außerdem können durch den Schutz gefahrlos neue Ideen und Konzepte diskutiert werden, ohne dass diese öffentlich werden. Kunden können demnach VOR der finalen Umsetzung nach ihrer Meinung gefragt werden.
  • Die Incentivierung der Teilnehmer stellt einen Anreiz dar, regelmäßig Feedback zu geben. So ist sichergestellt, dass es regelmäßig Rückmeldungen zum aktuellen Angebot, aber auch zu neuen Ideen und Konzepten gibt.
  • Natürlich hat dieser Ansatz auch Nachteile. Vor allem steht der Kundenblog nicht allen Nutzern offen, so dass möglicherweise kritische Meinungen und interessante Ideen nicht gehört werden. Zudem kosten Aufbau und Betrieb eines Kundenblogs mehr als die Pflege der anderen Kanäle.

Welcher Kanal ist nun der richtige? Sicherlich ist keiner der drei der einzig wahre. Vielmehr ist eine Kombination zu empfehlen:

  • Facebook in erster Linie für öffentlichkeitswirksame Diskussionen, die das Interesse am Unternehmen und am Angebot steigern sollen
  • Das Feedbackformular, um jedem Nutzer die Möglichkeit zu bieten, seine Meinung zu äußern
  • Ein Kundenblog als Unterstützung im User Centered Design Prozess und zur stetigen Weiterentwicklung des Angebots. Ein Kundenblog ist im gesamten Konzeptionsprozess flexibel einsetzbar und hilft dabei, diesen deutlich effizienter zu gestalten.

5 Gedanken zu „Facebook, Kundenblog oder Feedbackformular? So bleiben Sie am besten im Gespräch mit Ihren Kunden

  1. Jonas Wendler

    Hallo Johanna!

    Interessante Gegenüberstellung. Aber was ist damit, einfach nur eine Diskussion im (unternehmens-)eigenen, offenen Blog zu starten und über die Kanäle Newsletter, Facebook etc. zu streuen? A) Ist eine gewisse Offenheit für das Unternehmen immer gut und B) können so die Bestandskunden sowie weitere/andere Interessenten, Fans oder auch Konkurrenten mitdiskutieren. Ich sehe hier zumindest keine großen Nachteile. Durch das Moderieren von Kommentaren, können zudem im Fall der Fälle fragwürdige oder negative Kommentare verbannt werden.

    Beste Grüße,
    Jonas

    Antworten
  2. Sandy

    Hallo Johanna,

    sehr guter Artikel. Gibt es denn von bestimmten Unternehmen bereits Erfahrungswerte von geschlossenen Kundenblogs? Bisher kenne ich diese Art des Passwortschutzes nur bei Foren.

    Viele Grüße, Sandy

    Antworten
  3. Sandy

    Oh, ich habe soeben Deinen Artikel vom Februar über Kundenblogs gesehen 🙂 Ich finde den Ansatz der Co-Creation und Mitwirkung von Kudnen wirklich sehr interessant.
    Gruß, Sandy

    Antworten
  4. Johanna Möller Beitragsautor

    @ Jonas: Das stimmt, ein unternehmenseigener, offerner Blog ist ein weiterer möglicher Kanal. Ich würde ihn hinsichtlich Funktion und Nutzen ähnlich bewerten wie Facebook: sehr gut geeignet, wenn es um Diskussionen geht, die einfach das Interesse der (potentiellen) Nutzer wecken sollen und auch, um die Offenheit des Unternehmens zu verdeutlichen.
    Nach meiner Erfahrung bekommt man allerdings auf diesem Weg bei weitem nicht soviel Feedback wie in einem geschlossenen Blog, in dem die Teilnehmer zudem incentiviert werden. Die Betreuung durch den Moderatorund die Exklusivität („Meine Meinung zählt“) tragen dazu sicher zusätzlich bei.
    Wenn es also primär darum geht, Fragen zu klären und Input zu bekommen, ist ein Kundenblog einem offenen, unternehmenseigenen Blog überlegen.

    Übrigens: Beim Verbannen negativer Kommentare ist Vorsicht geboten. Das verärgert ggf. noch mehr und führt dazu, dass der Kommentator eine noch unangenehmere Diskussion an anderer Stelle startet. Aber prinzipiell besteht diese Möglichkeit natürlich, das stimmt.

    @ Sandy: Freut mich, dass der Ansatz für Sie interessant ist. Für weitere Fragen dazu stehe ich gern zur Verfügung.

    Antworten
  5. Jonas Wendler

    Hallo Johanna!

    Vom Verbannen negativer Kommentare würde ich auch, wenn möglich, absehen. Aber die Option sollte nichtsdestoweniger bestehen.

    Klar, viel und guten Feedback zu bekommen ist nicht einfach. Hier ist ein geschlossener Blog mit „Incentives“ definitiv vorteilhaft. Aber auf der anderen Seite kann in einem offenen Firmenblog potentiell jeder seine Meinung kundtun. Heißt um den geschlossenen Kundenblog richtig zu etablieren, muss die Zielgruppe im gesamten Spektrum vertreten sein.
    Im offenen Blog wird sich zwar auch nicht jeder Kunde oder Interessent äußern, aber es wäre ihm möglich. Bei einem geschlossenen „Ökosystem“ findet gleich eine Vorselektierung statt. Man muss sich dessen bewusst sein.

    Ich will hier nichts gut bzw. schlecht reden, sondern nur aufzeigen, dass – wie immer – genau abzuwägen ist, was eigentlich bezweckt werden will.

    Im Grunde gehe ich also mit dir d’accord.

    Beste Grüße,
    Jonas

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