Die „Wie geht‘s?“ Frage …

Wie geht es Ihnen heute?

Eine übliche, vertraute Frage. Sie schafft eine Basis für den Start in eine Kommunikation. Sie ist akzeptiert und der Fragende wird in der Regel nicht abgewiesen.

Warum aber interessieren sich nur so wenig Online-Shops dafür, wie es ihren Kunden und Besuchern geht?

Online-Shops wissen doch sonst sehr viel von ihren Kunden
(und wollen immer mehr von ihnen erfahren):

  • Sie messen woher sie kommen (zuvor besuchte Seiten),
  • kennen Adresse, Geschlecht, oft auch das Alter,
  • wissen was die bevorzugten Zahlungsformen sind,
  • kennen die Bestellungen der Vergangenheit

Nur wenig Online-Shops wissen, wie es ihren Kunden im Moment der Shop-Nutzung geht:
Sind die Kunden gut gelaunt, „mies drauf“, leicht reizbar?

Dabei wäre das doch eine hilfreiche Information, die zumal recht einfach zu erheben ist. Sie bietet die Chance mit dem Besucher schnell eine Beziehung aufzubauen, die Kommunikation zu starten und je nach Antwort zur reagieren.

Was anfangen mit der Antwort auf die
„Wie geht’s Frage“?

Gibt ein Kunde an, dass er richtig gut gelaunt ist, dann bietet es sich an möglichst viele Produkte zu präsentieren. Wo immer denkbar:

  • auf der Startseite,
  • innerhalb der Trefferlisten, in der Galerie- statt Listenansicht,
  • auf einzelnen Produktdetailseiten (Cross-/Up-Selling)

Ein gut gelaunter Kunde ist schließlich in Kauflaune, da wecken Produkte Interesse und bekommen Aufmerksamkeit.

Weisen Sie gut gelaunte Kunden verstärkt auf Neuheiten, Kombinations- oder Zubehörartikel hin. Sie suchen das Besondere und brauchen Reize. Präsentieren Sie Cross- und Up-Sellings auf Produktdetailseiten aufmerksamkeitsstärk und in der Anzahl umfangreich.

Ausführliche, lange Produktbeschreibungen können dagegen in den Hintergrund treten.

Gut gelaunte Nutzer entscheiden spontan, haben keine Lust viele Informationen aufzunehmen oder gar zu verarbeiten. Sie wollen stattdessen inspiriert werden und wenden einfache Entscheidungsheuristiken an.

Haben Sie es mit einem richtig schlecht gelaunten Kunden zu tun, dann sollten Sie nicht versuchen ihn in gute Laune zu versetzen. Wenn er das dennoch will, z.B. über das „sich belohnen“ durch den Kauf eines Produktes, dann tut er das von selbst.

Sie sollten sich darauf einrichten, dass im Falle eines schlecht gelaunten Kunden vor allem gute Argumente zählen. Ein schlecht gelaunter Kunde muss überzeugt werden, er lässt sich nicht überreden.

Sie brauchen beispielsweise gute und hilfreiche Kundenbewertungen, Kundenmeinungen, umfangreiche, nützliche Produktinformationen, attraktive Preise und nicht zuletzt einen Shop, der hervorragend zu bedienen ist.

Fällt es einem schlecht gelaunten Nutzer schwer sich zu orientieren, dann steigert das seine schlechte Stimmung weiter und er wird den Shop recht schnell verlassen.

Nutzen Sie die Unterschiede in der Entscheidungsfindung
bei gut und schlecht gelaunten Kunden!

Die Laune eines Shop-Besuchers hängt von vielen Faktoren ab: Von den Eigenschaften der Person an sich, seiner aktuellen Situation (in welchem sozialen, räumlichen Umfeld befindet er sich, wie ist das Wetter etc.) und natürlich auch von der Gestaltung Ihres Shops.

Letzter Faktor hat beim Aufruf Ihres Shops noch keinen unmittelbaren Einfluss. Ohnehin ist der Einfluss der Shop-Gestaltung auf die Laune eines Besuchers den andern Einflussfaktoren der Stimmung wohl eher nachgelagert.

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Art der Informationsverarbeitung und Entscheidungsfindung in guter und schlechter Laune

Schlechte Laune aktiviert bei der Entscheidungsfindung negative Assoziationen und Erfahrungen. Man wägt gebotene Informationen zu einem Produkt intensiv ab, entwickelt schnell Gegenargumente zu hervorgehobenen Produktmerkmalen und tendiert zu Kritik und Ablehnung.

Gute Laune aktiviert dagegen positive Erlebnisse und Erfahrungen. Die Welt um einen herum wird mit einer „rosaroten Brillen“ gesehen.

Informationen zu Produkten werden nicht intensiv verarbeitet, man nimmt ohnehin kaum welche auf, eher solche die schnell zu verarbeiten sind (Bilder, Logos, Auszeichnungen etc.) und entwickelt gegenüber den gebotenen Hinweisen kaum abweisende Gedanken oder gar Gegenargumente.

Eine hervorragende Basis für schnelle, impulsive Kaufentscheidungen. Das sollten Sie nutzen. Voraussetzung: Sie müssen die Gemütslage ihrer Shop-Besucher kennen – dabei hilft Ihnen die einfache „Wie geht es Ihnen heute?“ Frage.

Das danach – die teilweise Anpassung der Shop-Gestaltung an die Gemütslage – wird schon schwieriger. Es lohnt sich aber zumindest einmal darüber nachzudenken, erste Maßnahmen zu erproben und ab und zu auch das Einkaufserlebnisse auf dem eigenen Shop „unter die Lupe“ zu nehmen.

2 Gedanken zu „Die „Wie geht‘s?“ Frage …

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