Was macht eigentlich ein Kundenblogbetreuer?

„Und was machst du da so den ganzen Tag?“ Diese Frage kennt fast jeder UX-Consultant, der im privaten Umfeld nach seinem Beruf gefragt wird. Die meisten haben sich für diese Situationen eine kurze Erklärung zurechtgelegt, die je nach Vorwissen des Gegenübers geringfügig modifiziert wird.

Dabei ist das Berufsfeld der UX-Consultants viel Vielschichtiger, als es in so einer Erklärung wiedergegeben wird – so vielschichtig, dass auch sich auch die Tätigkeiten von Berufskollegen teilweise stark von den eigenen Aufgaben unterscheiden.

Um auch weniger verbreitete Aufgabenbereiche innerhalb des Berufsfeldes bekannter zu machen, soll an dieser Stelle einmal vorgestellt werden, was Kundenblogbetreuer zu ihren Aufgaben zählen.

Nehmen wir als Beispiel einen Kundenblog für einen Portalanbieter aus der Reisebranche. Dieser Kundenblog hat die Ziele stetig Feedback der Teilnehmer einzuholen, Ideen gemeinsam mit den Teilnehmern zu entwickeln und die Konkurrenz aus Sicht der Teilnehmer im Blick zu behalten. Im Großen und Ganzen dient der Kundenblog also dazu, die permanente Weiterentwicklung des Portals des Kunden, der den Blog in Auftrag gegeben hat zu fördern.
Entsprechend der verschiedenen Ziele sind auch die Aufgaben, die die regelmäßige Betreuung mit sich bringt, vielfältig:

Ablauf Kundenblogs

In einem wöchentlichen Termin werden Themen zwischen dem Kunden und dem Blogbetreuer abgestimmt. Meistens spiegeln die Themen dabei aktuelle Fragen des Kunden wieder. Beispielsweise soll eine Entscheidung für die Benennung einer neuen Funktion gefunden werden oder man ist sich nicht einig darüber, welcher von zwei Entwürfen der bessere aus Sicht der Nutzer ist.
Aus den abgestimmten Fragestellungen erstellt der Blogbetreuer einen Blogbeitrag, und veröffentlich diesen nach einer Abnahme durch den Kunden im Kundenblog.

Ist der Beitrag erst einmal online, werden die Teilnehmer des Blogs per Mail darauf hingewiesen, dass eine neue Diskussion gestartet ist. Nun ist der Blogbetreuer als Moderator gefragt. Fragen der Teilnehmer werden beantwortet, Rückfragen gestellt und nachgehakt, wo eine Fragestellung des Kunden noch nicht zufriedenstellend beantwortet wurde. Außerdem werden die Teilnehmer angespornt, eigene Ideen einzubringen oder vorhandene weiterzuentwickeln.

Nachdem die Diskussion zwei bis drei Wochen gelaufen ist, wird sie ausgewertet. Die unterschiedlichen Standpunkte der Teilnehmer werden dabei zusammengefasst und durch aussagekräftige Zitate belegt. Auf Basis der Diskussion und der Expertise des Blogbetreuers werden abschließend Empfehlungen zur weiteren Vorgehensweise entwickelt, welche soweit möglich eine Beantwortung der ursprünglichen Fragestellungen beinhalten. Die gesamte Auswertung bereitet der Blogbetreuer in einem Report auf und stellt diesen dem Kunden zur Verfügung, um im Anschluss wieder ein neues Thema abzustimmen.

Die Tätigkeiten in diesem Zyklus stellen die Kernaufgaben des Blogbetreuers dar. Darüber hinaus sollte dieser aber auch selbst die anderen Anbieter der Reisebranche im Auge behalten. So erkennt er neue Ideen und Entwicklungen, die wiederum mit den Blogteilnehmern diskutiert werden und dann wertvollen Input für den Kunden bringen.

Auch die Beiträge der Teilnehmer, die diese jederzeit selbst setzen können müssen moderiert und ausgewertet werden. Diese beinhalten Ideen oder Kritikpunkte und können so ebenfalls eine Verbesserung des Portals anstoßen.

Insgesamt sind die Aufgaben eines Blogbetreuers also vor allem sehr abwechslungsreich. Und noch ein weiterer Aspekt macht die Arbeit als Blogbetreuer interessant: Indem man über einen längeren Zeitraum mit Kunden und Teilnehmern im Austausch steht, kann man Veränderungen an der Plattform kontinuierlich verfolgen und bekommt so auch die Erfolge des Kundenblogs live mit – was dann wiederum ein tolles Feedback für die eigene Arbeit ist.

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