Eine Lebensversicherung ist kein Taschenbuch: Wie auch komplexe Abschluss-Prozesse online funktionieren

Der schnelle, zeitunabhängige und unkomplizierte Weg an seine Waren zu kommen wird häufig als einer großen Vorteile des Online-Shoppings / Online-Abschlusses im Vergleich zum klassischen POS (Point of Sale)-Verkauf genannt. Auch eResult widmet sich in vielen Projekten, z.B. im Rahmen von Usability-Tests im Labor, der Optimierung von Checkoutprozessen. Was aber wenn Waren oder Dienstleistungen an den Mann gebracht werden sollen, deren Abschluss mehr als den gewohnten Prozess von Daten- und Adresseingabe notwendig macht?

Beispiel: Kontoeröffnung

Vor allem rechtliche Gründe können komplexere Abschlussprozesse notwendig machen. Wer z.B. ein Konto online eröffnen möchte, kommt nicht umhin, seine Identität per Verifikationsverfahren nachzuweisen. Dies muss in der Regel vor Ort geschehen, ein Medienbruch ist fast zwangsläufig die Folge. Viele Banken verpassen es allerdings, ihren Interessenten einen entsprechenden Hinweis früh im Prozess zu geben und eröffnen erst nach Eingabe der Daten (und entsprechend investierter Zeit), dass nun doch noch der Gang vor die Tür notwendig ist. Einerseits verständlich, will man Interessenten nicht mit der Komplexität des Prozesses verschrecken. Andererseits ist Frustration und ein „dann hätte ich auch gleich in die Filiale gehen können“-Erlebnis fast die zwangsläufige Folge.

Commerzbank

Online-Antrag auf commerzbank.de: Früh wird der Nutzer darauf hingewiesen, dass zum Abschluss eine Prüfung vor Ort notwendig ist.

Anders im Prozess auf commerzbank.de. Hier wird der Nutzer gleich im ersten von sechs Schritten über den Verlauf der Antragsstellung aufgeklärt. Ihm wird so an einer frühen Stelle im Prozess die Entscheidung überlassen, ob er weiter online vorgehen will oder direkt in den klassischen Kanal wechselt. Ebenfalls sei hinsichtlich der Übersichtsseite erwähnt, dass dem Nutzer eine zumindest ungefähre Vorstellung vermittelt wird, wie lange das Ausfüllen in Anspruch nimmt (Schritt 1). Auch die Notwendigkeit der persönlichen Legitimation wird –wenn auch kurz- erklärt. So wird deutlich, dass es sich um eine gesetzliche Vorgabe und nicht um eine willkürliche Anforderung der Bank handelt.

Beispiel: Neuwagenvermittlung

Zugegebenermaßen ist die Vermittlung von Neuwagen über das Internet noch ein recht junges Geschäftsmodell, allerdings zumindest nach Selbstauskunft der Anbieter ein schnell Wachsendes. Dennoch kann davon ausgegangen werden, dass aktuell ein Großteil der Besucher keine oder nur eine ungefähre Vorstellung davon haben, wie der Ablauf einer solchen Vermittlung ist. Diese Besucher dürften nur in Kunden zu konvertieren sein, wenn Ihnen der Prozess erläutert und Ihre Bedenken und Zweifel damit zerstreut werden. Die Seite carneoo.de nutzt hierfür eine Visualisierung des Ablaufs, die die Erklärung in Textform sinnvoll unterstützt. Sicherlich keine schlechte Idee, weiß man doch auch verschiedenen Kontexten, dass Bildinformation schneller und besser gespeichert und erinnert wird als Text.

Carneoo

Erläuterung zum Ablauf auf carneoo.de: Textverständnis wird visuell unterstützt

Beispiel: Versicherungsabschluss

Gegebenenfalls finanziell noch weitreichender als der Kauf eines Neufahrzeugs kann, zumindest auf lange Sicht, der Abschluss einer Versicherung sein, beispielsweise zur Alterssicherung. Noch größer entsprechend die Bedenken, dies online zu tun. Je weniger trivial dabei der Prozess ist, umso wichtiger ist es, den Interessenten prominent Unterstützung anzubieten.

Telefonische Unterstützung ist dabei inzwischen obligatorisch. Kostenfreie Nummern und die Erreichbarkeit über die normalen Geschäftszeiten hinaus werden dabei fast schon vorausgesetzt. Am Rückrufservice als Variante des klassischen Telefonkontakts scheiden sich die Geister. Teilweise als „noch günstigere“ Alternative geschätzt, wollen sich andere das Heft des Handelns nicht aus der Hand geben (Was wenn Wunschtermin nicht gehalten werden kann bzw. doch keiner anruft?). Live-Chat und VoIP-Kontakte z.B. über Skype stellen hier die neueste Generation der Möglichkeiten dar. Sie erlauben den Kontakt ohne Medienbruch und ohne die Notwendigkeit eines persönlichen Gesprächs.

Die Seite des Direktversicherers ERGO direkt zeigt, wie vielfältig die angebotenen Kontaktmöglichkeiten inzwischen sind, um den verschiedenen Präferenzen gerecht zu werden. E-Mail-Support, Live-Chat und Skype-Kontakt werden ebenso angeboten wie der Klassiker Telefon. Direkt unter der Rufnummer findet sich der Hinweis, dass es sich um eine gebührenfreie Nummer handelt und die Erreichbarkeit wird auf den ersten Blick deutlich.

Ergo

Kontaktmöglichkeiten auf ergodirekt.de: Seite bedient unterschiedliche Präferenzen

Helfen Sie, erklären Sie und erklären Sie früh

Je weitreichender die Konsequenzen der Produktentscheidung, die der Nutzer auf Ihrem Angebot treffen muss sind, umso größer ist die Gefahr, dass es bei Unsicherheit zu Nutzungsabbrüchen kommt. Umso wichtiger ist es, den Nutzer in den Prozess einzuführen und notwendige Schritte zu erläutern.

Tun Sie dies so früh wie möglich. Dies erhöht die Erwartungssicherheit und der Nutzer weiß von Beginn an, aus was er sich einlässt.

Bieten Sie Unterstützung an. Prominent und auf verschiedenen Kanälen. So erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass der Nutzer den von ihm präferierten Kontakt findet, das Angebot nutzt und Sie ihn als Kunden gewinnen.

8 Gedanken zu „Eine Lebensversicherung ist kein Taschenbuch: Wie auch komplexe Abschluss-Prozesse online funktionieren

  1. Mike Sacher

    Vielen Dank für die Erläuterung über http://www.carneoo.de.
    Durch diese Veröffentlichung habe ich nun 16% auf meinen VW Golf erhalten.
    Neuwagen über das Internet zu kaufen war mir nicht bekannt, dank Ihrer
    Berichterstattung zähle ich nun zu einem glücklichen und zufriedenen Kunden.
    Die Betreuung und Beratung bei carneoo.de ist wirklich vorbildlich
    und ich kann sie jedem empfehlen .
    Besten Gruß
    Mike Sacher

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  2. Alexander Mund

    Hallo Mike,
    ich stimme Dir absolut zu, habe meinen Neuwagen auch über carneoo.de bezogen. War bei denen vor Ort in Berlin und habe mich beraten lassen. Top Service und sehr gute Rabatt auf Neuwagen. Bin auf carneoo über die Medien aufmerksam geworden, die als Testsieger im ZDF WISO gekürt worden. Ich denke, das wenn WISO über etwas berichtet, dieses auch Mega seriös ist. Bekomme meinen Opel Astra in zwei Wochen.
    Schönen Abend

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  3. peter klaas

    Wenn meine zwei ‚Vorredner‘ nicht auf Guerilla Tour in Sachen Carneoo unterwegs sind fresse ich einen Besen. Ich denke im Sinne eines spamfreien Blogs sollte evtl. hier ein Moderator eingreifen, sonst wirkt der Bericht sehr unglaubwürdig.

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  4. Hans Meier

    Ich kann nur von carneoo.de abraten. Die haben ja bereits eine Insolvenz hinter sich. Da kann das Geld ganz schnell weg sein. Für mich unseriös.

    Antworten
  5. Florian Thirolf

    Hallo zusammen,

    auf eine „Zensur“ der Kommentare würden wir gerne verzichten. Meiner Meinung nach hat Peter Klaas die ersten beiden Kommentare schon vollkommen korrekt eingeordnet. Vielen Dank dafür.

    Für mich als Autor des Artikels ist es an dieser Stelle wichtig zu betonen, dass es nicht Zweck des Artikels war für die vorgestellten Unternehmen Werbung zu machen oder ihr Geschäftsmodell zu bewerten. Vielmehr ging es um die Vorstellung eines good practice bei der Veranschaulichung des Prozesses.

    Es würde mich freuen, wenn sich die zukünftigen Kommentare darauf beziehen würden. 😉

    Viele Grüße

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  6. Hermann Wolters

    Sehr geehrte Damen und Herren,
    als Geschäftsführer der carneoo GmbH kann ich Ihnen versichern, daß hier Seitens der carneoo keine Werbung plaziert wurde !

    Zum Kommentar von Herrn Hans Meier, kann ich bestätigen, daß die carneoo eine Insolvenz hinter sich hat. Nach der Insolvenz der alten Firma wird die carneoo GmbH mit einer veränderten Gesellschafter-Struktur wieder durchstarten. „Der Sanierungsprozess ist somit abgeschlossen“.

    Es wurde kein Kunde geschädigt, bzw. hat auf seinen Neuwagen verzichten müssen,somit weise ich den Vorwurf der Unseriösität von mir.

    mit freundlichen Grüßen
    Hermann Josef Wolters

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  7. peter klaas

    Guten Tag Herr Wolters,

    das Sie dies an dieser Stelle schreiben ist klar und verständlich, trotzdem behaupte ich das diese Postings von Ihrem Unternehmen lanciert wurden. Egal, so ist das Web halt.

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