Einkaufen „online“: Ist das ein Erlebnis?

Ja, auf jeden Fall!

Die Frage ist nur:
Dominieren positive Einkaufserlebnisse oder eher negative?
Was bleibt an Eindrücken hängen?

Wir fragten bei 600 Nutzern/-innen, annähernd repräsentativ für deutsche Webnutzer/-innen, nach.

Das Ergebnis:

  • 61,5% hatten noch nie ein besonders positives Einkaufserlebnis beim Online-Shopping.
    Erschreckend!
    Auf der anderen Seite ist da eben auch noch
    „viel Luft nach oben“.
  • 31,3% hatten schon einmal ein besonders negatives Einkaufserlebnis.

Da stellt sich als gleich die nächste Frage:

Lassen Sie uns zuerst schauen, was Online-Shopper so richtig „auf die Palme“ bringt:

  • Zu lange Ladezeiten – ärgerlich!
    Das stört immer noch, oft und viele Online-Shopper.
  • Unvollständige Produktbeschreibungen, ebenfalls ein Treiber besonders schlechter Laune beim Online-Shopping.
  • Mangelnde Verfügbarkeiten- und äußerst ärgerlich:
  • Unterschiedliche Angaben zur Verfügbarkeit auf der Produktdetailseite und später in der Nachkaufphase (Bestellbestätigung, E-Mail Kommunikation vor Auslieferung).
    Übel – und so was tritt gar nicht so selten auf.
  • Weiter geht’s:

  • Versteckte Kosten rund um den Versand,
  • keine Speicherung des Warenkorbinhaltes über mehrere Besuche hinweg,
  • mängelhafte Ware oder gar falsche Warenlieferung und natürlich
  • ein umständlicher Rückversandprozess (Retouren).

Puh – es gibt viel zu tun, will man als Shop-Betreiber Kunden nicht verärgern. Und das sollte im Vordergrund stehen:
Das Verhindern schlechter Laune beim Shoppen!

Erst danach geht es an die nächste Herausforderung:
Die Laune vom Shop-Besucher verbessern.
Das ist deutlich schwerer.

Schauen wir uns an, was Nutzer derzeit beim Online-Shopping begeistert:

  • Nach wie vor: Eine einfach zu bedienende und
    nützliche Produktsuche.

  • Ein Sortiment, das keine Erwartungen enttäuscht:
    • Entweder weil es extrem umfangreich ist.
      („Hab ein lang gesuchtes Produkt endlich gefunden! Wahnsinn, das hat mich gefreut!“) oder
    • Auf eine spezielle Zielgruppe 100 % abgestimmt ist.
      („Mensch –endlich hab ich „meinen ganz persönlichen“ Online-Shop für mein Hobby gefunden. Der bietet mir alles was ich brauch und regt mich immer wieder an!“).
  • Produktbeschreibungen die ausführlich, nützlich und zudem ehrlich sind – niemandem etwas „vor machen“ und somit auch keine falschen Erwartungen aufbauen können, die später beim Aus- oder Anprobieren enttäuscht werden (z. B. hinsichtlich der Passform oder Größe, den technischen Eigenschaften etc.).

  • Nützliche Online-Beratungsangebote und – im Fall der Fälle –
  • ein freundlicher, hilfreicher Kundenservice im Call-Center oder Live-Chat.

  • Schließlich tragen zu positiven Einkaufserlebnissen bei:

  • Kleine Geschenke, die mit der Ware bereitgestellt werden.
  • Kulanz bei der Einlösung von Gutscheinen und natürlich
  • ein unkomplizierter Bestellprozess – schnell zu erledigen und „den Nutzer unterstützend“, z. B. indem in Vergangenheit getätigte Eingaben bereitgestellt werden (Lieferadresse(n), Zahlungsdaten).
  • Produktauslieferung zum angekündigtem Zeitpunkt – Halten Sie ein, was Sie dem Kunden versprechen! –
  • Und schlussendlich:
    eine für den Kunden bequeme und schnelle Abwicklung von Retouren.

Puh – viele Dinge die Freude beim Online-Einkauf schaffen. Schön.

Nun, da sie wissen WAS Nutzer ärgert und begeistert, geht`s an die Detailarbeit. Es gilt nun die richtigen Dinge richtig zu optimieren, also die Frage nach dem WIE der Shop-Optimierung zu klären.

  • 1. Gebot dabei:
    Entwickeln Sie eine Liebe zum Detail.
    Denn es sind oft Kleinigkeiten, die gut umgesetzt und aus Nutzersicht gedacht, dazu beitragen, dass Nutzer und Kunden sich wohlfühlen. Das stellen wir in unseren Nutzertests im Use-Lab immer wieder fest.
  • Regel 2: Fragen Sie Ihre Nutzer und Kunden. Regelmäßig. Erheben Sie neben der Zufriedenheit unbedingt auch Anforderungen und Wünsche. Denn diese ändern sich und je früher Sie das erkennen, umso mehr Zeit haben Sie darauf zu reagieren.
  • 3. Gebot:
    Gehen Sie iterativ und prozessorientiert vor.
    Haben Sie eine Schwäche Ihres Shops erkannt, entwickeln Sie erste Lösungen, testen Sie diese mit Nutzern und Kunden, nehmen Sie deren Feedback auf, optimieren Sie Ihre erste Lösung und testen Sie erneut.
    Iterative Tests im Use-Lab sind effektiv, effizient und bieten Ihnen Sicherheit die richtigen Dinge auch richtig zu optimieren.

Auf geht`s – lassen Sie uns gemeinsam bessere Online-Shops schaffen. Wir haben die richtigen Methoden und Verfahren für Sie und bringen gern unsere Erfahrungen ein.

eResult Studie: Ärger und Freude beim Online-Shopping

Details zur Studie, deren Methodik und alle Ergebnisse finden Sie in der eResult Download-Area – wie immer kostenlos für Sie.

5 Gedanken zu „Einkaufen „online“: Ist das ein Erlebnis?

  1. Pingback: Links der Woche: Amazon-Händler empfinden deren Preisparität als Frechheit, SEO-Trends 2013, Strategien zur Vermeidung von Auswahlretouren » Take-me-to-auction

  2. Marlon

    Ich finde es entspannend, wenn man sofort sein Artikel findet und man nicht fünf Stunden suchen muss. Was noch ganz wichtig ist, dass der Shop einfach zu bedienen ist.

    Antworten
  3. Pingback: Themen und Ereignisse die 2012 die Usability- und Online-Marketing Szene prägten! | Usabilityblog.de

  4. Pingback: Werden Sie Lieblingsshop Ihrer Nutzer & Kunden – 10 Anregungen & Tipps | Usabilityblog.de

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.