Weihnachtsgeschenke an die Packstation liefern lassen? Die Nutzung dieses Services stagniert

Packstation

Alternative Lieferadressen sind beim Online-Shopping inzwischen Standard: Der Nutzer möchte die Ware auf Wunsch an eine andere Adresse als die Rechnung. Neben Privatadressen können bei vielen Online-Shops in Abhängigkeit vom Logistikpartner auch Hermes-Shops oder Packstationen angegeben werden. Seit mehr als zwei Jahren beobachten wir, was die deutschen Online-Shopper insbesondere von Packstationen halten. Aktuell scheint die Beliebtheit der Packstationen zu stagnieren: 27,9% haben sich schon einmal eine Lieferung an eine Packstation senden lassen – kaum mehr als im Vorjahr.

Im Rahmen des eResult Omnibus, einer monatlichen Mehrthemenbefragung unter 600 zufällig ausgewählten Internetnutzern, fragten wir bereits zum dritten Mal nach der Nutzung von DHL Packstationen. Nach einem Anstieg zwischen 2010 und 2011 fällt der Zuwachs dieses Jahr sehr gering aus:


Nutzung gesamt

Ergebnisse zur Nutzung von Packstationen zwischen 2010 und 2012


Die Zielgruppenanalysen zeigten, dass der Service vor allem für jüngere, berufstätige Menschen interessant ist. Online-Shopper ab 50 Jahren nutzen die Packstationen deutlich seltener:


Nutzung differenziert nach Alter

Ergebnisse 2012 – differenziert nach Alter


Mit diesem Lieferservice kann die Zufriedenheit gesteigert werden

Auf den ersten Blick scheint dieser Lieferservice also recht unbedeutend zu sein: Nur ein Drittel der Nutzer hat diesen Service schon einmal genutzt. Hierbei muss man jedoch bedenken, dass nicht alle Online-Shops auch die Möglichkeit dazu bieten (und der Service ja nur genutzt werden kann, wenn er vorhanden ist) – aktuell sind es gut 40%. Wir fanden jedoch heraus, dass es stark von der Zielgruppe abhängt und davon, ob man quasi „Fan“ von Packstationen ist. Für Shopbetreiber stellt sich nun die Frage, ob sich dieser Service lohnt, ob also die Zufriedenheit der Nutzer dadurch wirklich steigt. Diese Frage haben wir mit Hilfe der Kano-Analyse beantwortet. Diese Methode gibt Auskunft darüber, ob eine Funktion o.ä. bereits fest vorausgesetzt wird, die Zufriedenheit steigern oder gar begeistern kann. Die Ergebnisse zeigen, dass Packstation-Nutzer hierüber völlig anders denken als Nicht-Nutzer. Die Erfahrungen mit Packstationen scheinen also weitgehend positiv zu sein, denn wer sie einmal genutzt hat, möchte nur ungern darauf verzichten. Es handelt sich dann um einen Leistungsfaktor: Je besser der Service umgesetzt ist, desto zufriedener die Nutzer. Die Zufriedenheit kann also insgesamt bei jedem Dritten Online-Shopper hier stark gesteigert werden!


Kano-Analyse

Ergebnisse der Kano-Analyse: Wer Packstationen schon genutzt hat, wünscht sich diesen Service auch in der Zukunft.


Gute Umsetzung bei Lieferung an Packstationen im Checkout

Damit wie erwähnt die Zufriedenheit gesteigert werden kann, muss der Nutzer den Service finden und einfach auswählen können. Da bei Packstationen andere Angaben nötig sind als bei normalen Adressen, ist dies teilweise eine Herausforderung. Am einfachsten ist es, wenn die Eingabefelder genauso beschriftet sind, wie die Angaben beim Nutzer vorhanden sind. Im Checkout des Online-Shops impressionen.de ist dies vorbildlich gelöst: Aktiviert der Nutzer die Checkbox „Bestellung an Packstation schicken“, verändert sich sogleich das Formular und es bleiben keine Fragen offen. Sogar eine Packstationen-Suche wurde integriert, denn der registrierte DHL-Kunde ist nicht auf eine Packstation festgelegt.


Packstationen Impressionen

Nutzerfreundliches Interface bei impressionen.de: Per Checkbox wird der Service ausgewählt und die Eingabefelder passen sich entsprechend an.


Um entscheiden zu können, ob es sinnvoll ist einen zusätzlichen Lieferservice zu integrieren, sollte immer zuerst die Zielgruppe befragt werden. Im Falle der Packstationen zum Beispiel zeichnet sich ab, dass vor allem diejenigen Online-Shops davon profitieren, die vor allem jüngere, berufstätige und online(shopping)-affine Zielgruppen ansprechen wollen. Andere Services könnten zum Beispiel für ältere oder weibliche Nutzer sehr wichtig sein. Auch die Zugriffsgeräte, der soziale Hintergrund oder die Affinität zu sozialen Netzwerken können je nach Fragestellung relevant werden. Für eine sinnvolle Ressourcen-Planung müssen also vor allem zunächst die (ggf. potenziellen) Nutzer bekannt sein.

Alle Ergebnisse der aktuellen Studie können Sie in der eResult Download-Area herunterladen.

Zur Methode – Die Anforderungsanalyse mit Kano

Grafik Kano-Analyse

Vorgehensweise: Verschiedene Leistungskomponenten eines Internet-Angebots werden durch eine quantitative Erhebung auf ihren Zufriedenheitsbeitrag untersucht.

Der Einfluss der Leistungskomponenten auf die Kunden-/Nutzerzufriedenheit hängt davon ab, zu welchem der folgenden Faktoren diese gehören:

  1. Basisfaktoren: Kundenanforderungen, die als selbstverständlich vorausgesetzt werden. Sie müssen unbedingt erfüllt werden. Nicht-Erfüllung erzeugt starke Unzufriedenheit. ABER: Werden die Nutzererwartungen erfüllt, steigert dies nicht die Zufriedenheit.
  2. Leistungsfaktoren: Klassisches Zufriedenheitsverständnis: Je besser diese Kundenanforderungen erfüllt werden, desto zufriedener sind die Kunden. Nicht-Erfüllung führt zu entsprechender Unzufriedenheit.
  3. Begeisterungsfaktoren: Werden nicht zwingend erwartet. Angebot dieser Faktoren führt zu sehr starker Zufriedenheit. WICHTIG: Kunden lassen sich durch diese Leistungskomponenten begeistern!
  4. Neutrale Faktoren: Haben weder einen Einfluss auf die Zufriedenheit noch auf die Unzufriedenheit der Nutzer.
  5. Reverse-Faktoren: Das Angebot dieser Leistungskomponenten führt zur Verärgerung der Nutzer.

Ein Gedanke zu „Weihnachtsgeschenke an die Packstation liefern lassen? Die Nutzung dieses Services stagniert

  1. Bärbel Edel

    Schöner Artikel!

    Eine Anmerkung noch zu Ihrer Headline: Gerade zur Weihnachtszeit sind viele Packstationen überfüllt. Die Sendung wird dann in eine Postfiliale umgeleitet – mit den entsprechenden Öffnungszeiten. Wenn der Kunde Pech hat, kommt er vor Weihnachten nicht mehr an seine Bestellung heran. Erfahrende Packstation-Kunden werden diese Lieferoption kurz vor Weihnachten wahrscheinlich eher vermeiden.

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