3 typische Aussagen zur Relativierung von Usability-Problemen

Social media concept

Als UX Consultant gehört zu meinem Job, verschiedenen Kunden Empfehlungen dazu zu geben, wie sie die User Experience ihrer jeweiligen Anwendung verbessern können. Mit anderen Worten: Ich verbringe viel Zeit damit, die Arbeit anderer Leute zu kritisieren. Natürlich schlägt mir da nicht immer die blanke Begeisterung entgegen, wenn Kunden einen Usability-Test ihrer Anwendung beobachten und es sich zeigt, dass viele Nutzer große Probleme haben, diese zu bedienen. Oder wenn sich in einem Expertengutachten herausstellt, dass bestimmten Seitentypen oder Konzepte noch einmal grundlegend überarbeitet werden müssen. Denn schließlich haben die Kunden auch Zeit und Mühe in Konzepte investiert und sind ihrerseits bestimmten Restriktionen unterworfen, die Änderungen oft schwierig machen. Völlig verständlich also, dass oft versucht wird, Usability-Probleme doch noch mal zu relativieren und Konzepte zu verteidigen.
Welche „klassischen“ Aussagen es hier gibt und was beide Seiten tun können, damit diese möglichst gar nicht erst aufkommen, darum soll es in diesem Beitrag gehen.

„Aber das Problem hatten doch nur 3 Leute…“

Little blond child using an abacus to count

Eine beinahe schon „klassische“ Aussage, die oft in Präsentionen von Usability-Testergebnissen zu hören ist und die gerne herangezogen wird, um Probleme „abzuschwächen“. Nun ist es natürlich erst einmal vorbildlich, wenn z. B. ein Projektmanager oder Designer zwei Tage bei einem Website-Test vor Ort sind und sich alle Sessions anschauen, um einen umfassenden Eindruck der Erkenntnisse zu bekommen. Und natürlich erscheint es erst einmal weniger wichtig, wenn nur 2 Personen ein bestimmtes Problem hatten.

Dennoch: Eine „Quantifizierung“ der live miterlebten Usability-Probleme ist schwierig. Bei einem Usability-Test handelt es sich ja gerade um ein qualitatives Verfahren. Eine Stichprobe von 12-15 Personen ist nicht groß genug, um daraus signifikante Aussagen ableiten zu können. Zudem spiegeln diese Probanden selten die „typische“ Nutzerschaft in all ihren Ausprägungen wider. Das heißt: Es kommt zunächst einmal darauf an, wie schwerwiegend das Problem war. Auch wenn nur eine Person ein bestimmtes Problem hatte, kann dieses so schwerwiegend gewesen sein, dass es dringend behoben werden muss (z. B. Schwierigkeiten bei der Registrierung als Neukunde). Dafür können auf der anderen Seite auch 5 Personen ein eher „kosmetisches“ Problem bemängelt haben (z. B. zu wenig Kontrast in der Schriftfarbe einer Produktbeschreibung), das als weit weniger dringend einzustufen ist. Hier ist es wiederum Aufgabe der Usability-Experten, die Probleme hinsichtlich ihrer Schwere zu bewerten und entsprechende Handlungsempfehlungen abzuleiten.

Was hilft: Prinzipiell hilft natürlich vorab eine Sensibilisierung dafür, was über einen Usability-Test erfasst werden kann und was nicht. Und wenn schlüssig erläutert werden kann, warum ein bestimmtes Problem als schwerwiegend eingestuft werden kann und warum dies zu genau dieser Empfehlung geführt hat, kommt es meiner Erfahrung nach auch nicht zu obiger Aussage. Wenn doch, dann gilt es zu hinterfragen, warum genau die Empfehlung so kritisch gesehen wird. Was oftmals direkt zur folgenden Aussage führt:

„Das können wir technisch/rechtlich aber nicht anders lösen.“

Zahnräder

Eine Aussage, die wohl jeder UX Consultant schon mindestens einmal zu hören bekommen hat. Und sicher gibt es immer wieder technische oder auch rechtliche Rahmenbedingungen, die einschränkend darauf einwirken, in welcher Reihenfolge z. B. bestimmte Abfragen im Checkout ausgeliefert werden oder in welche Informationen auf einer Artikeldetailseite angezeigt werden können.

Dennoch: Einschränkungen in Bezug auf die technische oder rechtliche „Machbarkeit“ sollten kein Grund sein, eine bestimmte Empfehlung komplett zu ignorieren. Vor allem dann nicht, wenn die Empfehlung ein Problem adressiert, das als sehr schwerwiegend einzustufen ist und z. B. zu Abbrüchen führt.

Was hilft: Wichtig ist zunächst einmal, als UX Consultant bestenfalls schon vorab ein Gefühl dafür zu bekommen, welche Restriktionen es überhaupt gibt. Mit anderen Worten: Zu hinterfragen, warum bestimmte Prozesse oder Seiten so aufgebaut sind, wie dies der Fall ist, um diese Restriktionen direkt beim Entwickeln der Empfehlungen berücksichtigen zu können. Natürlich ist dies nicht immer im vollen Umfang möglich, sodass es hin und wieder Empfehlungen geben wird, die nur schwer umsetzbar sind. In diesem Fall ist es umso wichtiger, gemeinsam mit den Verantwortlichen auf Kundenseite über einen „Plan B“ nachzudenken: Wie lässt sich das Problem beheben oder zumindest abschwächen und zwar so, dass es mit den Restriktionen vereinbar ist? Welche Lösung schafft kurzfristig Abhilfe, sofern „Plan A“ nur mit höherem zeitlichem Aufwand umsetzbar wäre? Ein Kompromiss ist in jedem Fall besser als einfach gar nichts zu ändern.

„Wir wollten das mal komplett anders machen als alle anderen!“

Red apple standing out from row of green apples

Ein geläufiges Argument, gerade um neue Konzepte zu verteidigen, die bei den Nutzern im Usability-Test oder in der Expertenbewertung durchgefallen sind. Und natürlich sind innovative Konzepte wichtig, um sich vom Markt abzuheben und den Nutzern etwas Neues zu bieten.

Dennoch: Oftmals gibt es Gründe, warum sich z. B. bestimmte Prozessabfolgen (z. B. im Checkout) oder bestimmte Design-Prinzipien (z. B. bei der Formulargestaltung) durchgesetzt haben: Weil sie gut funktionieren und für die Nutzer leicht zu handhaben sind. In anderen Fällen hat sich einfach ein bestimmter Standard etabliert, den die Nutzer voraussetzen und dem sie sich orientieren.

Was hilft: Gerade, wenn es sich um neue Konzepte handelt, sollte natürlich möglichst früh getestet werden. In vielen Fällen sind innovative Konzepte nämlich nicht nur schwierig nutzbar, weil sie vom „Standard“ abweichen – sondern auch deshalb, weil grundlegende Usability-Prinzipien nicht beachtet wurden. Im Nutzertest ist es dann häufig schwierig zu differenzieren, warum genau das neue Konzept von der Zielgruppe schlecht bewertet wird und woher die Probleme konkret kommen. Von daher sollten Sie neue Konzepte immer vorab durch Experten evaluieren lassen und diese noch einmal anpassen, bevor Sie mit Nutzern testen. In einem solchen Nutzertest können dann auch gezielt verschiedene Varianten gegenüber gestellt werden. Zudem sollte idealerweise vorher ermittelt worden sein, wer die Anwendung nutzt und welche Anforderungen und Bedürfnisse die Nutzer haben (z. B. mittels KANO-Befragung oder Persona-Erstellung). Dies hilft dabei, besser einzuschätzen, wie viel Innovation die Zielgruppe „verträgt“ bzw. voraussetzt.

Grundsätzlich gilt also:

  • Frühzeitig testen und mehrere Evaluationsmethoden kombinieren: So kann sichergestellt werden, dass Fragestellungen umfassend beantwortet und abgesichert werden können und Aufwände für Anpassungen gering gehalten werden können.
  • Kommunizieren und Informationen austauschen: So können eventuelle Herausforderungen bestenfalls schon bei der Umsetzung von Empfehlungen antizipiert und entsprechend einbezogen werden.

Ein Gedanke zu „3 typische Aussagen zur Relativierung von Usability-Problemen

  1. Maikel

    Viertens, oder jeweils zusätzlich: „Da gewöhnt man sich dran“.
    Meine Entgegnung darauf: „Man kann sich an viele schlechte Lösungen gewöhnen, davon werden sie aber nicht besser; man lernt nur zu ignorieren, wie schlecht sie sind.“

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