Anforderungen an Lieferoptionen im Ländervergleich: Diese Services erwarten Online-Kunden im Bestellprozess

Einstieg Lieferung

Vertrauen und Sicherheit sind noch immer zwei der wichtigsten Faktoren für Online-Kunden, wenn sie sich für einen Kaufabschluss über das Internet entscheiden. Es ist daher nicht verwunderlich, dass die meisten Kunden im Zweifel einen Online-Shop aus dem eigenen Land bevorzugen, zumal die Lieferzeit und –kosten dann oft geringer ausfallen. Doch es ist zu beobachten, dass die Skepsis gegenüber ausländischen Shops abnimmt. Besonders kleinere Länder mit geografischer oder sprachlicher Anbindung an ein größeres Nachbarland, sind offen für Bestellungen im Ausland. So haben bspw. bereits im Jahr 2010 53 % der Luxemburger Internetkäufe im Ausland getätigt (Quelle: t3n). Doch auch andere Länder werden zunehmend offener für grenzübergreifendes Online-Shopping. Eine gute Nachricht für Shop-Betreiber, die planen ihre Ware auch ins europäische Ausland zu versenden. Doch welche Wünsche und Erwartungen haben die Online-Kunden aus Frankreich, Großbritannien und anderen Ländern eigentlich an die Lieferoptionen, die im Bestellprozess angeboten werden? In einer aktuellen Studie sind wir diesen Fragen nachgegangen und möchten erneut ausgewählte Ergebnisse vorstellen.

In zwei früheren Beiträgen (Anforderungen an Bestellprozesse aus Nutzersicht und Anforderungen an Warenkörbe im Ländervergleich) wurden bereits spannende Ergebnisse zu Zahlungsarten und Warenkörben gezeigt. Nun widmen wir uns den Lieferoptionen. Wie stehen die Online-Shopper in Deutschland, Frankreich und Großbritannien bspw. dem Versand an eine abweichende Lieferadresse oder der Lieferung zum Wunschtermin gegenüber?

Abweichende Lieferadresse wird vorausgesetzt – unterschiedliche Erwartungen zur Lieferung am Wunschtermin

Mit Hilfe der KANO-Analyse konnte nicht nur ermittelt werden, wie wichtig ein Service für die Nutzer ist, sondern es ergibt sich darüber hinaus eine Reihenfolge, die auf den optimalen Ressourceneinsatz abzielt. Dabei gilt es zunächst Unzufriedenheit zu verhindern und die sogenannten Basisfaktoren zu erfüllen. Im Falle der dargestellten Lieferoptionen stellt für deutsche Nutzer die Lieferung an eine abweichende Adresse (neben der Rechnungsadresse) einen solchen Basisfaktor dar. Ist dieser Service nicht vorhanden, entsteht Unzufriedenheit.

Anders in Frankreich und Großbritannien: Dieser Service ist hier ein Leistungsfaktor, was bedeutet: Je besser umgesetzt, desto zufriedener der Nutzer. Ebenfalls ein Leistungsfaktor, mit geringfügig höherem Zufriedenheitsbeitrag ist in Großbritannien die Lieferung zum Wunschtermin. Hierbei kann der Kunde den Tag der Lieferung selbst bestimmen, um ggf. eher vor Ort zu sein. Interessanterweise sind sich die Franzosen bei diesem Service recht uneinig (der Punkt liegt rechtfast mittig im Koordinatensystem). Das heißt es gibt hier sowohl Kunden, die diesen Service sehr schätzen und deren Zufriedenheit dadurch gesteigert werden kann, also auch solche, die ihm wenig Bedeutung beimessen. Hier müsste also die gewünschte Zielgruppe eingehender betrachtet werden, um im Zweifelsfall eine eindeutige Entscheidungsgrundlage zu haben (eventuell kommt es den Franzosen auf den Artikel an; oder es gibt personenbezogen Faktoren wie Alter, Wohnsituation, Online-Affinität, etc, die die Einschätzung beeinflussen).


Befragungsergebnisse (KANO-Analyse) für ausgewählte Lieferoptionen

Befragungsergebnisse (KANO-Analyse) für ausgewählte Lieferoptionen

Auf diese Art und Weise wurden in der Studie 24 der wichtigsten Elemente und Funktionen in Bestellprozessen untersucht. Der Fokus lag dabei auf Elementen, die sich noch in keinem oder nur in ein oder zwei der drei Länder fest etabliert hatten. Zu jedem Element wird der länderspezifische Platz in der Roadmap ausgewiesen. Zudem werden die detaillierten Häufigkeiten zu den einzelnen Antwortvorgaben dargestellt, aus denen sich am Ende der Platz in der Roadmap ergibt.

Weiterhin werden die Ergebnisse im Studienband interpretiert und konkrete Empfehlungen ausgesprochen. Sichern Sie sich den Wissensvorsprung, steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Nutzer und reduzieren Sie so die Abbrüche im Bestellprozess.

Der komplette Studienband kann online bestellt werden: Anforderungen an Elemente und Funktionen in Bestellprozessen aus Kundensicht: Ergebnisse einer Nutzerbefragung in Deutschland, Frankreich und Großbritannien

Die kostenfreie Kurzversion finden Sie hier:

Anforderungen an Elemente und Funktionen in Bestellprozessen aus Kundensicht_KURZVERSION.

Zur Methode – Die Anforderungsanalyse mit Kano

KANO-Analyse

Vorgehensweise: Verschiedene Leistungskomponenten eines Internet-Angebots werden durch eine quantitative Erhebung auf ihren Zufriedenheitsbeitrag untersucht.

Der Einfluss der Leistungskomponenten auf die Kunden-/Nutzerzufriedenheit hängt davon ab, zu welchem der folgenden Faktoren diese gehören:

  1. Basisfaktoren: Kundenanforderungen, die als selbstverständlich vorausgesetzt werden. Sie müssen unbedingt erfüllt werden. Nicht-Erfüllung erzeugt starke Unzufriedenheit. ABER: Werden die Nutzererwartungen erfüllt, steigert dies nicht die Zufriedenheit.
  2. Leistungsfaktoren: Klassisches Zufriedenheitsverständnis: Je besser diese Kundenanforderungen erfüllt werden, desto zufriedener sind die Kunden. Nicht-Erfüllung führt zu entsprechender Unzufriedenheit.
  3. Begeisterungsfaktoren: Werden nicht zwingend erwartet. Angebot dieser Faktoren führt zu sehr starker Zufriedenheit. WICHTIG: Kunden lassen sich durch diese Leistungskomponenten begeistern!
  4. Neutrale Faktoren: Haben weder einen Einfluss auf die Zufriedenheit noch auf die Unzufriedenheit der Nutzer.
  5. Reverse-Faktoren: Das Angebot dieser Leistungskomponenten führt zur Verärgerung der Nutzer.

2 Gedanken zu „Anforderungen an Lieferoptionen im Ländervergleich: Diese Services erwarten Online-Kunden im Bestellprozess

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