Anforderungen an Warenkörbe im Ländervergleich: Diese Informationen sollten dem Nutzer nicht vorenthalten werden

WarenkorbOnline-Shopping ist beliebter denn je. Der europäische E-Commerce kann seine Umsätze jährlich um ca. 11 % steigern (Quelle: IWB). Neben der ungebrochenen Online-Shopping-Affinität – gerade der Westeuropäer – sprechen für Online-Händler auch teilweise deutliche höhere Verkaufserlöse und niedrigere Marketing-Kosten im Ausland für eine Expansion (siehe z.B. eStrategy). Doch bedeutet eine ähnliche hohe Internet-Affinität der Nutzer auch, dass die potenziellen Kunden im Ausland ähnliche Wünsche und Anforderungen haben? Um dieser Frage auf den Grund zu gehen, führten wir eine Nutzerbefragung in Deutschland, Frankreich und Großbritannien durch. Ausgewählte Ergebnisse wurden bereits im Beitrag Anforderungen an Bestellprozesse aus Nutzersicht dargestellt.

Nun wollen wir uns Wünsche der Nutzer in Bezug auf Elemente des Warenkorbs anschauen. Oftmals als „Sammelstelle“ für interessante Produkte verwendet, ist dies der Punkt, an dem der Nutzer sich entscheidet die Bestellung fortzuführen oder die Produkte „liegen zu lassen“. Welche Elemente sind eigentlich aus Nutzersicht im Warenkorb zwingend notwendig? Was kann oder sollte darüber hinaus angeboten werden?

Neben dem Artikelbild und kurzen Angaben zur ausgewählten Variante ist für den zweifelnden Kunden oft entscheidend, wie schnell der Artikel lieferbar ist und wie hoch die anfallenden Versandkosten sind – so zumindest unsere Erfahrungen hierzulande. In einer vorangestellten deskriptiven Analyse hat sich bereits gezeigt, dass die Lieferbarkeit in französischen und britischen Warenkörben jedoch gar nicht so häufig angezeigt wird. Nur in ca. 40 % der Fälle erfährt der Nutzer in diesen beiden Ländern, ob der Artikel lieferbar ist. In Deutschland sind es dagegen 61 %. So zumindest der Ist-Zustand. Entspricht dieser jedoch auch den Wünschen der Nutzer? Mit Hilfe der KANO-Analyse haben wir je 200 Online-Shopper pro Land befragt.

Hohes Bedürfnis nach Transparenz in Deutschland – Potenzial in Frankreich

Die Ergebnisse zeigen, dass sich in Deutschland sehr starke Erwartungen etabliert haben: Die Informationen zu den Versandkosten und der Lieferbarkeit werden hier fest vorausgesetzt (Basisfaktoren). Fehlen sie, entsteht starke Unzufriedenheit – dass die Bestellung ohne diese Informationen fortgesetzt wird, ist sehr unwahrscheinlich.

Den Briten ist es ebenfalls sehr wichtig zu wissen, ob Versandkosten anfallen (fast jeder zweite britische Shop versendet schon versandkostenfrei). Die Informationen zur Lieferbarkeit befinden sich noch unter den Leistungsfaktoren, was bedeutet: Je besser umgesetzt, desto höher die Zufriedenheit.

Für die französischen Nutzer sind beide Informationen von ähnlicher Bedeutung. Die beiden Punkte liegen in der Roadmap dicht beieinander. Die Zufriedenheit und damit die Wahrscheinlichkeit einer Bestellung kann hier durch eine gute Umsetzung der genannten Informationen gesteigert werden. Gute Umsetzung heißt, dass die Informationen gut sichtbar, verständlich und nachvollziehbar sind.


Befragungsergebnisse (KANO-Analyse) für ausgewählte Elemente des Warenkorbs

Befragungsergebnisse (KANO-Analyse) für ausgewählte Elemente des Warenkorbs

Die KANO-Analyse hat den Vorteil, dass einer sogenannten „Anspruchsinflation“ entgegengewirkt wird. Es ist am Ende eine klare Priorisierung möglich, so dass mögliche Optimierungen in der richtigen Reihenfolge getätigt werden können.

Mit Hilfe der KANO-Analyse wurden in der Studie insgesamt 24 der wichtigsten Elemente und Funktionen in Bestellprozessen untersucht. Der Fokus lag dabei auf Elementen, die sich noch nicht in allen drei Ländern fest etabliert hatten. Zu jedem Element wird der länderspezifische Platz in der Roadmap ausgewiesen. Zudem werden die detaillierten Häufigkeiten zu den einzelnen Antwortvorgaben dargestellt, aus denen sich am Ende der Platz in der Roadmap ergibt.

Weiterhin werden die Ergebnisse im Studienband interpretiert und konkrete Empfehlungen ausgesprochen. Sichern Sie sich den Wissensvorsprung, steigern Sie die Zufriedenheit Ihrer Nutzer und reduzieren Sie so die Abbrüche im Bestellprozess.

Der komplette Studienband kann online bestellt werden: Anforderungen an Elemente und Funktionen in Bestellprozessen aus Kundensicht: Ergebnisse einer Nutzerbefragung in Deutschland, Frankreich und Großbritannien

Die kostenfreie Kurzversion finden Sie hier:

Anforderungen an Elemente und Funktionen in Bestellprozessen aus Kundensicht_KURZVERSION.

Zur Methode – Die Anforderungsanalyse mit Kano

KANO-Analyse

Vorgehensweise: Verschiedene Leistungskomponenten eines Internet-Angebots werden durch eine quantitative Erhebung auf ihren Zufriedenheitsbeitrag untersucht.

Der Einfluss der Leistungskomponenten auf die Kunden-/Nutzerzufriedenheit hängt davon ab, zu welchem der folgenden Faktoren diese gehören:

  1. Basisfaktoren: Kundenanforderungen, die als selbstverständlich vorausgesetzt werden. Sie müssen unbedingt erfüllt werden. Nicht-Erfüllung erzeugt starke Unzufriedenheit. ABER: Werden die Nutzererwartungen erfüllt, steigert dies nicht die Zufriedenheit.
  2. Leistungsfaktoren: Klassisches Zufriedenheitsverständnis: Je besser diese Kundenanforderungen erfüllt werden, desto zufriedener sind die Kunden. Nicht-Erfüllung führt zu entsprechender Unzufriedenheit.
  3. Begeisterungsfaktoren: Werden nicht zwingend erwartet. Angebot dieser Faktoren führt zu sehr starker Zufriedenheit. WICHTIG: Kunden lassen sich durch diese Leistungskomponenten begeistern!
  4. Neutrale Faktoren: Haben weder einen Einfluss auf die Zufriedenheit noch auf die Unzufriedenheit der Nutzer.
  5. Reverse-Faktoren: Das Angebot dieser Leistungskomponenten führt zur Verärgerung der Nutzer.

Ein Gedanke zu „Anforderungen an Warenkörbe im Ländervergleich: Diese Informationen sollten dem Nutzer nicht vorenthalten werden

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