Trockenes Thema, schwierige Branche oder komplexe Produkte? Motivation und Vertrauen erhöhen am Beispiel von Stromtarifrechnern

Einstieg Strom

Das Thema Stromtarife ist bei den Verbrauchern in der Regel mit einer eher geringen Motivation verbunden. Die Suche nach einem neuen Smartphone oder anderen technischen oder modischen Highlights macht häufig großen Spaß und ist an sich schon besonders reizvoll. Das sieht bei Stromtarifen schon anders aus, hier wird die persönliche Motivation häufig gedämpft von Bedenken, Unsicherheit und Argwohn. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, den Verbrauchern genau an diesem Punkt abzuholen und den vorhandenen Bedenken und Unsicherheiten entgegenzuwirken.

Im Frühjahr 2013 diesen Jahres hat Stiftung Warentest die Vergleichsportale für Stromtarife erheblich kritisiert (Test.de/Stromtarifrechner). Kein Stromtarifrechner wurde besser als „befriedigend“ bewertet. Großes Manko: Verbraucher, die nicht über ausreichend Hintergrundwissen verfügen, geraten anhand der Ergebnisse auf den ersten Plätzen schnell an einen nicht verbraucherfreundlichen Tarif. Als Gründe dafür werden die voreingestellten Filterkriterien genannt. So werden den Nutzern vielfach auch Angebote mit Vorkasse, langen Laufzeiten oder Mindestabnahmemengen als Toptarife präsentiert. Ebenso können verlockende Bonusprogramme für Neukunden einen Tarif deutlich preiswerter erscheinen lassen als er später tatsächlich ist.

Dieses Ergebnis dürfte viele Verbraucher wenig erfreuen. Gerade bei dem Thema Stromtarife herrscht häufig große Verunsicherung. Vielfach ist bekannt, dass man hier viel Geld sparen kann und der Wechsel über das Internet auch besonders einfach gehen soll. Dennoch fühlen sich viele Verbraucher mit dem Thema noch immer überfordert und das Urteil von Stiftung Warentest wird viele potentiellen Nutzer in ihrer Unsicherheit verstärken.

So haben wir uns ein halbes Jahr später die marktführenden Portale Verivox und CHECK24 angeschaut. Zum einen um zu sehen, was sich dort in puncto Verbraucherfreundlichkeit getan hat und vor allem um einen Blick darauf zu werfen, wie den Nutzern darüber hinaus ein Gefühl von Sicherheit und Vertrauen vermittelt werden soll.

Beide Portale haben im Hinblick auf verbraucherfreundliche Voreinstellungen deutlich nachgebessert und bemühen sich selbstverständlich sehr, diese Informationen auch für die User prominent hervorzuheben. Schauen wir uns zunächst Verivox an:

Verivox: Vertrauensbasis durch Schlagwörter

Der Einstieg zum Stromtarifrechner erfolgt mit der Überschrift „Risikolos Wechseln“ mit dem Hinweisen auf den 3-fach Sicherheitscheck (1). Damit soll den Usern ein erstes Setting von Sicherheit vermittelt werden. Wesentlich ist nun die Ergebnisseite „Tarif-Empfehlungen: Hier erfolgt gut erkennbar eine Übersicht der zentralen Voreinstellungen der angezeigten Tarifauswahl (2). Ausgeschlossen werden Tarife mit eingeschränkter Preisgarantie, Vorauskasse, Kaution oder Paketangeboten, diese Informationen dürften viele Nutzer erst mal beruhigen. Bei den Ergebnissen selbst wird auch schnell deutlich, dass der jeweils angebotene Neukundenbonus im Preis mit inbegriffen ist. Maussensitiv werden dazu wie auch zu allen anderen aufgeführten Konditionen mehr oder weniger ausführliche Erläuterungen gegeben. Eine Anzeige der Tarife ohne Einberechnung der Boni ist leider nur etwas umständlich in den erweiterten Einstellungen möglich. Erst hier wird deutlich, dass Verivox sehr wohl unterscheidet, welche Boni und Rabatte als fair und den eigenen Richtlinien entsprechend erachtet werden.


Abb. 1: Ergebnisliste verivox.de

Abb. 1: Ergebnisliste verivox.de


CHECK24: Sicherheit durch größtmögliche Transparenz

Auch CHECK24 hat im Sinne der Verbraucher deutlich nachgelegt und die wahrgenommene Transparenz, so scheint es, noch etwas besser umgesetzt als die Konkurrenz. Wie zu erwarten, wurden auch die Voreinstellungen bei CHECK24 deutlich im Sinne der Verbraucherfreundlichkeit angepasst. Beim genaueren Hinschauen fällt jedoch auf, dass sich die Einberechnung der Neukundenboni mit nur einem Klick deaktiviert lässt (3). Ebenso erscheinen viele Erläuterungen zu den Tarifkonditionen stärker auf Information und Transparenz ausgelegt zu sein (4).

Dazu kommt, dass stärker versucht wird, die Verbraucher an der Stelle möglicher Bedenken abzuholen. Es wird prominent und eindeutig kommuniziert, welche Einstellungen empfohlen werden, ergänzt durch einen gut sichtbaren Link zu den Richtlinien zum Verbraucherschutz (5). Insgesamt eine sehr gelungene Umsetzung! Einziger Wermutstropfen ist, dass der Einstieg in die Trefferliste als Werbefläche vermarktet wird. Bevor es mit den eigentlichen Ergebnissen der Suche losgeht, wird den Verbrauchern mindestens ein „Tarif-Tipp“ angezeigt. Dieser wird optisch hervorgehoben und als Anzeige gekennzeichnet, aber genau hinschauen müssen die Nutzer hier schon. Wenn es darum geht einen objektiven Eindruck zu vermitteln, bleibt die Frage, ob auf diese Art der Werbung nicht besser verzichtet werden sollte.


Abb. 2: Ergebnisliste CHECK24

Abb. 2: Ergebnisliste CHECK24


Selbstverständlich finden sich auf den Portalen auch klassische Elemente, die dem Nutzer ein gutes Gefühl vermitteln sollen. Dazu gehören beispielsweise Qualitätssiegel unabhängiger Quellen wie dem TÜV, Fachzeitschriften oder anderer Institute als auch eine kostenlose Telefonhotline. Bekanntlich steigert allein die theoretische Möglichkeit sich auf diesem Wege Unterstützung zu holen, die generelle Zufriedenheit mit einem Angebot.

Unsicherheit nehmen und Motivation steigern!

Besonders bei Themen, die naturgemäß bei den meisten Verbrauchern eher gering motiviert sind, wie in diesem Fall die Auswahl eines neuen Stromtarifs, ist es von zentraler Bedeutung zunächst eine Wohlfühlbasis zu schaffen und vorhandene Unsicherheiten oder Bedenken in den Hintergrund rücken zu lassen.

Zuerst wird dabei die emotionale Ebene angesprochen, beispielsweise in Form von Qualitätssiegeln, internen Sicherheitschecks sowie Hinweisen auf Verbraucherschutz und verbraucherfreundliche Voreinstellungen. Was sich ganz konkret dahinter verbirgt, steht dabei nicht so sehr im Vordergrund als vielmehr die Tatsache, dass solche Elemente vorhanden sind und sich der User ohne weiteres darüber informieren könnte, wenn er denn wollte.

Im zweiten Schritt geht es dann darum, dieses Gefühl von Sicherheit und Vertrauen auch auf der kognitiven Ebene zu verstärken. Dabei geht es um die wahrgenommene Transparenz. Werden mögliche Fragen oder Unsicherheiten in Form tatsächlich informativer Erläuterungen aufgegriffen?

Im Beispiel der beiden Verbraucherprotale ist der prominente Hinweis auf die verbraucherfreundlichen Voreinstellungen mit den entsprechenden Kriterien von zentraler Bedeutung. Es wird da angesetzt, wo große Unsicherheiten bestehen. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist eine informative Erläuterung der Eingabefelder. Wird beispielsweise die Eingabe der PLZ erläutert mit „Geben Sie hier Ihr PLZ ein“ ist dies zwar eine eindeutige Handlungsaufforderung, aber es beantwortet nicht, dass die PLZ notwendig ist, um die möglichen Tarife für diese Region zu selektieren. Klingt nach einem banalen Beispiel, wird aber auf vielen Seiten leider noch immer eher mangelhaft umgesetzt.

Festzuhalten bleibt: Funktionalität und eine gute Usability allein sind nicht ausreichend, um ein Angebot erfolgreich zu machen. Es geht auch immer mit darum, den User in seinem gesamten Nutzungskontext zu betrachten. Dazu stellen Sie sich am besten auch immer folgende Fragen:

  • Welches Nutzungsziel verfolgt der User?
  • Mit welcher Einstellung kommt der User auf meine Website?
  • Wie stark ist das Interesse, sich mit dem Thema zu befassen?
  • Gibt es mögliche Nutzungsbarrieren, Bedenken, Unsicherheiten?
  • Wie können vorhandene Barrieren reduziert werden?
  • Was benötigt der Nutzer, um den Besuch auf der Website als Erfolg zu bewerten?

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *