Werden Sie Lieblingsshop Ihrer Nutzer & Kunden – 10 Anregungen & Tipps

„Der Kunde will das für ihn optimale Produkt zum besten Preis, schnellstmöglich mit dem bestmöglichen Service und der höchsten Sicherheit geliefert bekommen. Das ist Erlebnis genug!
(Quelle: 2009, Dr. Hudetz, Geschäftsführer, IFH Institut für Handelsforschung GmbH (Köln), auf die Frage nach der Bedeutung von Erlebnissen beim Online-Shopping)

Vielleicht galt das im Jahr 2009; ganz sicher war es im Jahr 2000 so.
Nun ist das aber nicht mehr genug:
Online-Shopper wollen sich beim Einkaufen wohl und glücklich fühlen – und das nicht nur während ihren Einkaufstouren auf dem Tablet vom heimischen Sofa aus.

Online Einkaufserlebnisse = Mangelware!

Leider bieten nur wenige Online-Shops positive Einkaufserlebnisse. Woher wir das wissen? Wir fragten nach – bei 600 Webnutzer/-innen, repräsentativ für deutsche Online-Shopper in Bezug auf die Merkmale Alter, Geschlecht und Bildung.

Das Ergebnis unserer Studie:

61,5 % hatten noch nie ein besonders positives Einkaufserlebnis beim Online-Shopping.

Erschreckend – mehr als 16 Jahre nachdem Amazon, eBay und Co. ihre Online-Shops eröffneten.

Auf der anderen Seite ist da aber auch noch jede Menge „Luft nach oben“. Also Herausforderung und Chance zugleich.

USP – Erlebnisreiches Online-Shopping!

Wie die Ergebnisse weiterer Studien von uns belegen, bietet die Schaffung von Einkaufserlebnissen beim Online-Shopping eine hervorragende Basis zum Herausbilden eines Wettbewerbsvorteils (USP).

Im Vergleich zu Ihnen, die Sie sich für das Thema bereits interessieren, leben die meisten Shop-Betreiber, E-Commerce Manager und Berater heute noch in aller Ruhe mit dem Vorurteil:

„Wenn ein Kunde beim Einkaufen Erlebnisse haben will, dann soll er halt am Samstag in die Stadt gehen!“.
Die sich dahinter verbergende Haltung bzw. Meinung:
Online sind Erlebnisse zweitrangig (oder lassen sich weniger gut schaffen).

Mit diesem Vorurteil ausgestattet, wird es schwer ein wirksames Alleinstellungsmerkmal zu finden, mit dessen Hilfe eine Abgrenzung von Amazon, Otto und Zalando gelingt. Diese Big 3 sind in Bezug auf die Kernfunktionen von Online-Shops derart stark, dass sich die meisten Online-Shops schnellstmöglich von der Zielsetzung trennen sollten, diesen Wettbewerbern „einfach nur“ nachzueifern.

Es wird kaum gelingen, zu positiv ist die Einstellung auf den Erfolgsfaktoren:

  • Sortiment
  • Service
  • Preis und
  • Bestellabwicklung.

Auch dazu haben wir eine aktuelle Studie parat …

 

 

Ansichten zu Amazon, Otto, Zalando – viel Zustimmung zu zentralen Erfolgsfaktoren unter 600 Online-Shoppern repräsentativ für Deutschland (2013)

Ansichten zu Amazon, Otto, Zalando – viel Zustimmung zu zentralen Erfolgsfaktoren unter 600 Online-Shoppern repräsentativ für Deutschland (2013)

Alternatives Erfolgsrezept:

  • Fokussierung auf eine klar abgrenzbare Zielgruppe
    – beispielsweise Senioren, Digital Natives, Eltern mit einem ausgeprägten Umweltbewusstsein – und/oder Produktkategorie (z.B. „Die praktischen Dinge des Lebens“, „Alles rund um einen schönen Balkon“, „Pferdedecken die im Sommer kühlen und im Winter heizen“, etc.).
  • Liebe zum Detail leben – beim Gestalten, Entwickeln und Weiterentwickeln von Online-Shops.
  • Ehrlichkeit im Umgang mit Kunden (z.B. indem klar verdeutlicht wird, warum der Versand nun mal Zeit und Geld kostet) und Orientierung an den Kunden – ihren Wünschen und Anforderungen.

Auf diese Weise gelingt es einen kundenzentrierten Online-Shop zu schaffen, der den Vergleich mit Amazon & Co. alles andere als meiden muss.

Auch dazu eine interessante Studie von uns: Wir fragten 600 Online-Shopper, repräsentativ für Deutschland, ob sie einen Lieblingsshop haben. Also einen Shop auf dem sie gern und oft einkaufen, sich wohlfühlen und „im Mittelpunkt stehen“.

Mehr als jeder 3. deutsche Online-Shopper gab an einen solchen Lieblingsshop zu haben.

Nun ließen wir diese Lieblingsshops auf zentralen Erfolgsfaktoren bewerten und stellten die Daten Amazon gegenüber. Das Ergebnis: In der subjektiven Wahrnehmung – natürlich nicht objektiv – erreichen Lieblingsshops bessere Werte als selbst Amazon …

 

 

Online-Shopper, repräsentativ für Deutschland (2013), bewerten ihren Lieblingsshop subjektiv besser als Amazon!

Online-Shopper, repräsentativ für Deutschland (2013), bewerten ihren Lieblingsshop subjektiv besser als Amazon!

Es lohnt sich also von seinen Kunden geliebt zu werden. Arbeiten Sie hieran bitte weiter, wir alle werden davon profitieren.

Treiber positiver Einkaufserlebnisse

Um Ihnen eine gute Ausgangslage zu verschaffen, möchte ich Ihnen einige Hinweise zu den zentralen Stellschrauben für positive Einkaufserlebnisse bieten.

Wir haben dazu 1.800 Online-Shopper über drei Monate in Fokusgruppen und Online-Umfragen über ihre Einkaufserlebnisse befragt, mit ihnen diskutiert und daraus zahlreiche Erkenntnisse abgeleitet. Unter anderem gelang es uns die zentralen Treiber für bessere Einkaufserlebnisse zu identifizieren, welche ich Ihnen gern vorstellen möchte …


Treiber für positive Einkaufserlebnisse im Urteil von 1.800 Online-Shoppern, repräsentativ für Deutschland (2013)

Die gewonnenen Erkenntnisse gelten für viele Zielgruppen. Wir stellten kaum signifikante Unterschiede z.B. zwischen Digital Natives, Senioren, Frauen und Männern und/oder erfahrenen vs. unerfahrenen Online-Shoppern fest.

Sie sehen: Es gibt sie nicht, die „Killer-Idee“ zum Schaffen von Einkaufserlebnissen. Es gilt stattdessen die richtigen Dinge richtig gut umzusetzen.

Auf geht‘s – lassen Sie uns gemeinsam bessere Online-Shops schaffen.

3 Gedanken zu „Werden Sie Lieblingsshop Ihrer Nutzer & Kunden – 10 Anregungen & Tipps

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