SEPA-Umstellung = Herausforderung beim Online-Shopping

Das SEPA-Verfahren soll den Zahlungsverkehr in Europa vereinheitlichen. Die klassische Kontonummer und die Bankleitzahl werden ersetzt durch IBAN und BIC und sollen das Bezahlen innerhalb der EU für Käufer und Verkäufer einfacher gestalten. Doch müssen insbesondere Shop-Betreiber im B2B und B2C-Bereich bei der Umstellung aufpassen und den Nutzern deutlich anzeigen, welche Daten sie einzugeben haben. Was müssen Online-Shops beachten, um die Conversion Rate konstant zu halten und zu steigern?

Lastschriftverfahren in Online-Shops

Online-Shopping ist in Deutschland sehr beliebt und die Umsatzzahlen steigen kontinuierlich an. Die deutschen Nutzer bezahlen hierbei am liebsten per Rechnung, aber laut einer Studie der Bundesbank auch gegenwärtig noch ein Fünftel per Lastschrift.

Das stellt die Online-Shops nun vor Herausforderungen: Nicht nur das wohl gegenwärtig gelöste Problem mit dem SEPA-Mandat, das eine händische Unterschrift des Käufers vorsieht und Rückbuchungen des Kunden bis zu 13 Monaten zulässt, sondern auch die Usability des Bestellformulars muss intuitiv sein. Der Nutzer muss sofort erkennen können, welche Daten er wo einzugeben hat. Ist dies nicht auf den ersten Blick ersichtlich, führt das zu einem Ärgernis und dem Abbruch des Kaufprozesses. Zwei Online-Shops zeigen einen sehr einfachen, aber wenig verständlichen Hinweis auf die neuen Eingabedaten:

 

Bei der Auswahl ‚Bankeinzug‘ im Online-Shop von Hessnatur gibt es statt des Feldes für die Kontonummer nur noch eines, dass mit IBAN überschrieben ist. Was das bedeutet, welche Nummer das ist, wie sie sich zusammensetzt und wo sie zu finden ist, wird dem Nutzer nicht erklärt. Der Nutzer wird allein gelassen. Weiß der Nutzer nicht, was sich hinter IBAN verbirgt, wird er nichts eingeben können und folglich den Shop noch vor dem Kaufabschluss verlassen. Die Bestellseite in einem Online-Shop ist der letzte Schritt eines Kaufs und wird diese Missverstanden bzw. lässt den Nutzer mit Bauchschmerzen vor dem Bildschirm zurück, sinkt die Conversion.

Sind Hinweise in einem Layer nun verständlicher und helfen dem Nutzer beim Ausfüllen der Daten? Ein Blick auf douglas.de bestätigt diese Vermutung nicht. Zwar wird dem Nutzer mit Hilfe eines Layers gesagt, wo die IBAN zu finden ist, wobei die erste Ausführung „Auf den Geschäftspapieren Ihres Geldinstituts“ die Nutzer schon erschrecken lässt. Zudem wird nicht gesagt, was IBAN überhaupt bedeutet. Der Nutzer wird somit wiederum alleingelassen, muss vom Bildschirm weggehen und kommt auch hier vielleicht nicht wieder, um den Kauf abzuschließen.

Wie es besser geht

Die Gothaer Versicherung zeigt wie es besser geht und nimmt den Nutzer dabei an die Hand. Das der Nutzer hier besser weiß, was er zu tun hat, hängt mit zweierlei Hinweisen zusammen: Zum einen gibt es einen Info-Button, bei dessen Klicken sich ein Layer öffnet. Der Nutzer findet nun Informationen, die ihn über das neue Eingabeverfahren aufklären und erläutern, wie sich die IBAN zusammensetzt. Bereits hier ist dem Nutzer schon mehr geholfen als bei den beiden vorherigen Beispielen. Darüber hinaus bietet die Gothaer Versicherung seinen Nutzern aber den ultimativen Service, in dem Sie die IBAN selbst vollständig ausfüllt, wenn der Nutzer nicht weiter weiß. Dies ist nicht nur eine Hilfe beim Kaufprozess, sondern auch ein Service, der äußerst kundenorientiert ist.

Abb. 3: gothaer.de

Abb. 3: gothaer.de

Ein weiteres positives Beispiel bietet die R+V 24. Hier wird eine sehr einfache aber effektive Variante zur Eingabe der Kontodaten angeboten: Der Nutzer kann durch das Anklicken eines Buttons wählen, ob er seine Daten in Form der Kontonummer und Bankleitzahl oder in Form von IBAN und BIC eingeben möchte. Durch die vorangestellte Frage und die beiden deutlich voneinander zu unterscheidendbaren Radiobuttons ist dem Nutzer die Auswahl klar. Zwar erklärt die R+V24 ebenfalls nicht, was genau sich hinter IBAN und BIC versteckt. Jedoch wird der Nutzer nicht in seinem Handeln, dem Kaufabschluss, durch das Erzeugen von Verwirrung und Unsicherheit gehindert. Unter Usability-Gesichtspunkten stellt dies eine sehr gute Möglichkeit dar die Conversion nicht negativ zu beeinflussen.

Abb. 4: rv24.de

Abb. 4: rv24.de

Die unterschiedlichen Beispiele zeigen, was transaktionsorientierte Websites, die ein Lastschriftverfahren anbieten, leisten müssen, um eines neuen Zahlverfahrens Herr zu werden:

  • Zum einen sollten Sie den Nutzern einen sehr prominent platzierten Hinweis geben, mit dem Sie das neue Zahlverfahren SEPA erklären. Das bedeutet allerdings, das eine kurze Information (ein Satz) vollkommen ausreichend ist, um IBAN und BIC zu erläutern.
  • Zum anderen sollten Sie den Nutzern eine praktische Hilfestellung anbieten. Entweder Sie lassen den Nutzer zwischen alter und neuer Form der Dateneingabe wählen oder Sie ergänzen bspw. die fehlende Prüfnummer.
  • Auf keinen Fall sollten Sie einfach die Bezeichnung der Eingabefelder austauschen!

Welche Erfahrungen haben Sie gemacht mit dem neuen SEPA-Verfahren gemacht? Was fanden Sie intuitiv verständlich und leicht zu bedienen? Was hat Ihnen vielleicht gar nicht gefallen und Sie eher verunsichert?

2 Gedanken zu „SEPA-Umstellung = Herausforderung beim Online-Shopping

  1. Pingback: + 24 % mehr Conversion - Fallstudie douglas.de SEPA-Lastschrift - Usabilityblog.de

  2. Elisabeth Neumann

    Wiso wurden mir 6.00 Euro abgebucht?Information sollte unter SEPA.DOUGLAS.DE stehen finde ich aber nicht

    Antworten

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