Ohne Qualität geht es nicht: Weshalb exzellente Usability mehr ist als ein verständliches User Interface

Als “Anwalt der Nutzer” könnte man meinen, in großartigen Zeiten zu leben: Usability wird heute weit verbreitet als zentrale Anforderung an interaktive Systeme verstanden. Unternehmen investieren Zeit und Geld in nutzerzentrierte Entwicklungsmethoden wie Prototyping und Usability-Tests. Im Ergebnis haben wir heute vielfach wesentlich gebrauchstauglichere Bedienschnittstellen als noch vor einer Dekade.


Dass ich mir dennoch Sorgen mache, liegt daran, dass ich regelmäßig mit Situationen konfrontiert werde, in denen Geräte und Dienste einfach nicht das tun, was sie sollen. Und damit meine ich nicht, dass die vorhandene Funktionalität nicht sinnvoll und nützlich ist. Gemeint ist vielmehr, dass diese Funktionalität nicht zuverlässig zur Verfügung steht: Anwendungen irritieren mit fehlerhaftem Verhalten, einige Geräte hängen sich gleich ganz auf.

Wenn eine Anwendung fehlerhaftes Verhalten zeigt oder gar nicht reagiert, kann selbst die intuitivste Bedienschnittstelle nicht helfen. Fehlerfreie Funktionsfähigkeit ist also das Fundament für gute Usability. Glücklicherweise gibt es Mittel und Wege, dieses Ziel effektiv zu verfolgen.

Negativ-Beispiele gibt es wie Sand am Meer

Allein in den letzten Monaten meiner privaten Nutzung von Geräten und Anwendungen finden sich zahlreiche Beispiele für fehlerhafte Produkte, die mir die Haare zu Berge stehen lassen. Drei davon habe ich ausgewählt, um kurz zu verdeutlichen, wie gravierende Fehler die User Experience nahezu vollständig ruinieren können:

  • Vor einigen Monaten habe ich mir einen neuen AV-Receiver geleistet, den Denon AVR-X2000. Das Gerät stammt aus einer neuen Serie, welche der Hersteller mit „Xcellent Performance, Xcellent usability“ bewirbt. Eigentlich großartig: Da wird Usability explizit als verkaufsförderndes Argument genutzt. Noch besser: Es handelt sich nicht nur um einen hohlen Slogan ohne Substanz – das Gerät bietet tatsächlich Oberflächen und einen Einrichtungsassistent, die in Sachen Benutzbarkeit in einer ganz anderen Liga spielen als AV-Receiver früherer Jahrgänge.
    Das Problem: Mit Abständen zwischen zwei Tagen und zwei Wochen reagierte das Gerät plötzlich auf keine der Eingaben mehr, selbst das Ausschalten war nicht mehr möglich. Es blieb nur noch der Kniefall, um den schwer erreichbaren Netzstecker zu ziehen. Das absolute Gegenteil von modernem Heimkino-Komfort.
    Glücklicherweise scheint Denon das Problem nach einigen Monaten und zwei Firmware-Updates unter Kontrolle gebracht zu haben. Doch bis dahin hatte ich so einige Frustmomente und damit eine schlechte Experience.
  • Auch die Logitech Harmony Smart Control Universalfernbedienung verspricht Bedienkomfort beim Entertainment-Genuss in den eigenen vier Wänden. Auf das verhältnismäßig komplexe Funktionsprinzip dieser Lösung möchte ich an dieser Stelle nicht eingehen. Nur so viel: Sowohl die Fernbedienung als auch Smartphones und Tablets, die zur Steuerung verwendet werden können, benötigen eine zentrale Einheit, den sogenannten Harmony Hub, um zu funktionieren.
    Leider funktioniert auch diese technische Errungenschaft nicht zuverlässig genug: In unregelmäßigen Abständen verweigert das Gerät seinen Dienst, so dass keine Befehle mehr an TV, Receiver & Co ausgegeben werden. Der Sinn, der sonst in vielerlei Hinsicht äußerst nutzerfreundlich gestalteten Fernbedienung, wird damit ad absurdum geführt: Es führt kein Weg daran vorbei, sich vom Sofa zu erheben, um die Stromzufuhr zu trennen und den Neustart des Geräts abzuwarten.
  • Das Update auf Windows 8.1 brachte meinem Ultrabook viele sinnvolle und heiß ersehnte Verbesserungen. Ganz vorne mit dabei: Die stärkere Integration des Cloud-Speichers OneDrive (ehemals SkyDrive) in das Betriebssystem. Der versprochene Vorteil: Der Nutzer kann selbst entscheiden, ob er alle in seiner Cloud vorhandenen Dateien automatisch in voller Größe synchronisiert oder nur selektiv Dateien herunterlädt.
    Mir war wichtig, dass alle Dateien, die ich wo auch immer in meine Cloud geschaufelt hatte, kurz nach dem Einschalten meines Gerätes auch offline zur Verfügung stehen. Dafür fand sich nun ein gut bezeichneter, gut zu bedienender Schalter in den entsprechenden Einstellungen. Leider musste ich nach einigen Tagen herausfinden, dass sich diese Einstellung bei jedem zweiten (!) Neustart des Computers zurücksetzte. Der Vorteil eines einfach zu bedienenden, automatisierten, lokalen Backups schmilzt sofort dahin, wenn man ständig wie ein Luchs aufpassen muss, manuell eine Einstellung wieder und wieder zu korrigieren.
    Erst Monate später wurde das Problem mit Windows 8.1 Update 1 behoben.

Fehlerhafte Produkte sind Gift für die User Experience

Eine optimale User Experience basiert auf vielen Faktoren (Einen Teil davon zeigt Abb.1). Die richtigen Funktionen bereit zu stellen, welche für Nutzer einen Mehrwert bieten (Utility oder Usefulness) ist einer davon. Diese Funktionen einfach bedienbar zu machen (Usability), ist ein weiterer Faktor. Aspekte der Anmutung (Desirability, Look & Feel) oder der Markenwahrnehmung (Brand Experience) stellen weitere, wichtige Faktoren dar.

Abb. 1: User Experience als Darstellung aufeinander aufbauender Faktoren

Abb. 1: User Experience als Darstellung aufeinander aufbauender Faktoren

Stehen die Funktionen aufgrund eines Systemabsturzes nicht zur Verfügung, so ist die zugehörige Anwendung zumindest temporär nicht mehr effektiv und damit auch nicht effizient zu nutzen. Dass unter solch fatalen Fehlern auch die Benutzerzufriedenheit leidet ist eigentlich selbstverständlich. Gemäß der Definition von Usability in der ISO-Norm 9241 sind derartige Fehlfunktionen also ein klarer Faktor, der für schlechte Usability verantwortlich ist.

Eine bekannte Visualisierung diverser UX-Faktoren ist das „UX Wheel“ (siehe Abb. 2). In dieser Darstellung wird „No unexpected errors“ dem Bereich Usefulness zugeordnet. Man muss hier sicher keine Haarspalterei betreiben, denn ein nicht funktionierendes System ist am Ende auch nicht nützlich. Da die Usability allerdings bereits als Maß zur Beurteilung der eigentlichen Gebrauchstauglichkeit bereit steht, tendiere ich dazu, Fehlerfreiheit eher diesem Bereich zuzuordnen. Die eigentliche Idee hinter einer Anwendung kann ja nach wie vor nützlich sein.

Abb. 2: „UX Wheel“

Abb. 2: „UX Wheel“


Besonders gemein sind solche Fehler, die zunächst nicht als solche wahrgenommen werden. In solchen Fällen kann es passieren, dass Benutzer ein falsches Bild vom Systemverhalten entwickeln (mental model) und sich (möglicherweise unbewusst) mit aufwändigen Workarounds behelfen (vgl. Nielsen, 2013). Ein klassisches Usability-Ziel – die Erlernbarkeit – wird so nachhaltig negativ beeinflusst.

Negative Erlebnisse durch Fehler mit Geräten und Anwendungen schlagen auch negativ auf andere UX-Aspekte, wie die Markenwahrnehmung durch.

Eine Frage der Priorität

Jakob Nielsen ist der Auffassung, dass Fehlfunktionen in Software in den letzten Jahren tendenziell abgenommen haben. In meiner persönlichen Wahrnehmung beschäftige ich mich jedoch mehr denn je mit Software-Problemen unterschiedlichster Art, Supportanfragen und Updates. Die Durchdringung unseres Alltags mit immer mehr „smarten“, vernetzten Geräten scheint hier dem eigentlich positiven Trend von weniger Fehlern entgegenzuwirken. Das gefühlte Gesamtaufkommen an Problemen muss meiner Meinung nach jedenfalls deutlich sinken, um unnötigen Frust im Alltag zu vermeiden.

Es gilt also, Fehlfunktionen möglichst frühzeitig zu vermeiden. Doch viel zu häufig – so scheint es – kommen aus dem Produktmanagement immer neue Features, anstatt das vorhandene Produkt fehlerfrei und stabil zu machen. Dabei ziehen fehlerbehaftete Produkte immer Folgekosten nach sich: Support, Update-Aufwand, Marketing gegen den Imageschaden…

Für qualitativ hochwertige Produkte und damit die Chance auf eine optimale User Experience empfehlen sich verschiedene Maßnahmen:

  • Messen Sie der Qualität einen angemessenen Stellenwert bei und stellen Sie das Beheben von Fehlern der Entwicklung neuer Funktionen gleichberechtigt in Ihrer Roadmap gegenüber. Entwickeln Sie erst neue Funktionen, wenn die bereits existierenden zuverlässig zu nutzen sind.
  • Entwickeln Sie agil? Dann lohnt es sich darüber nachzudenken, welche Qualitätsansprüche direkt in der Definition of Done verankert sein sollten. Ein Feature, das diesen Ansprüchen nicht genügt, ist noch nicht fertig und wird nicht veröffentlicht.
  • Investieren Sie in die Qualitätssicherung. Verzahnen Sie die entsprechende Abteilung möglichst nah mit dem User Experience Team. Warum? Uxmatters hat hat es auf den Punkt gebracht: „One key factor unites the disciplines of User Experience and Quality Assurance (QA) at their core: usability.”
  • Messen Sie die User Experience Ihrer Produkte nicht nur während der Entwicklungsphase. Auch Usability-Tests mit dem fertigen Produkt sind immer nur eine Momentaufnahme. Diese ist zwar sehr gut geeignet, um wichtige Probleme mit der Bedienoberfläche aufzudecken – Erkenntnisse über Fehler, die im Alltag der Benutzer teils erst nach Tagen der Nutzung auftreten, können sie aber nicht liefern. Ergänzen Sie daher Ihre Evaluationsmethoden z. B. mit Online-Umfragen zur Zufriedenheit oder Tagebuchstudien – so erhalten Sie Einblicke in wichtige Erfahrungen der Langzeitnutzer.

Bin ich einfach nur ein Pechvogel und Schwarzmaler? Oder graust es Ihnen auch vor einem „Internet der Dinge“, bei dem zwar alles smart und vernetzt ist, es aber keinen Tag ohne Ärger über Fehlfunktionen gibt? Ich freue mich über Ihre Meinung!

Teaser: © fotomek / Fotolia.com

4 Kommentare zu „Ohne Qualität geht es nicht: Weshalb exzellente Usability mehr ist als ein verständliches User Interface

  1. Patrick Harms

    Vielen Dank für den schönen Blogbeitrag. Ein zum Inhalt passendes Thema ist in meinen Augen, dass Geräte heutzutage verkauft werden, ohne dass sie funktionieren können. Zum Beispiel gibt es Drucker ohne Kabel oder Fotoapparate ohne Speicherkarte. Es ist also nicht nur unbedingt mangelnde QA sondern teilweise bewusste Auslieferung ohne vollständige Funktion. Wahrscheinlich wird das gemacht, um die Preise zu drücken. Aber hierbei sind dann weder Utility oder Usability noch User Experience gegeben.

    Ein Beispiel: Ich habe mir in den letzten Tagen online einen Fotoapparat für satte 700 Euro gekauft. Es war keine Speicherkarte dabei. Ich konnte das Gerät erst nutzen, nachdem ich mir gestern noch eine Speicherkarte gekauft habe. Kein Hinweis auf der Packung, nichts. Bei der Preiskategorie kann man allerdings erwarten, dass „Auspacken – Läuft“ tatsächlich gegeben ist.

    Viele Grüße,
    Patrick Harms

  2. Pingback: Lesenswert: August 2014 - produktbezogen.de

  3. Sarah

    Das ist ein schöner Beitrag, der vor 10 Jahren genauso aktuell ist wie heute. Und wahrscheinlich auch noch in 10 Jahren aktuell sein wird. Was ich daran sehe ist die Tatsache, dass unabhängige Bewertungsportale in die Höhe sprießen – und nicht ohne Grund, wie dieser Artikel beweist.

  4. Kai

    Sehr schöner Artikel.
    Usability ist immer ein schwieriges Feld. Ich habe gerade wieder ein absolutes negativ-Erlebnis gehabt – allerdings nicht für Geräte sondern für Websites: Ich habe versucht Elterngeld in Baden-Württemberg zu beantragen. Das Formular und die Beantragung ist einfach nur noch Horror pur.
    Das habe ich auch hier beschrieben: http://blog.murphyslantech.de/?p=821 – von Usability weit entfernt – Barrierefrei ist es allemal nicht, auch wenn ich darauf nicht angewiesen bin.

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