Erkenntnisse zur Steigerung der Nutzerzufriedenheit auf Hotelwebsites

Hotelbuchungsportale wie z.B. HRS haben in den vergangenen Jahren den Such- und Rechercheprozess nach Hotelangeboten deutlich vereinfacht und beschleunigt. Um den hoteleigenen Internetauftritt stärker auf die Bedürfnisse der Besucher anzupassen, wird es für Hotelbetreiber immer wichtiger, sich auf die relevanten Informationen und Funktionen zu fokussieren.

Zu diesem Zweck wurden über 800 Hotelbucher in einer internetrepräsentativen Umfrage (nach AGOF) dazu befragt, welche Seitenelemente sie auf einer Hotelwebseite für zwingend notwendig halten, welche sogar Begeisterung auslösen können und welche Elemente als unnötig angesehen werden.

Zahlungsmodalitäten müssen schnell einsehbar sein

Durch die genaue Beschreibung der Zahlungsmodalitäten werden potentielle Hotelgäste nicht im Unklaren darüber gelassen, welche der vielen verschiedenen Zahlungsmöglichkeiten letztendlich zur Verfügung stehen.

Im Rahmen der durchgeführten Anforderungsanalyse, basierend auf dem KANO-Modell, stellen Zahlungsmodalitäten für die befragten Hotelbucher einen Basisfaktor dar und wird infolgedessen zwingend auf der Website vorausgesetzt. Das Fehlen oder eine schlechte Umsetzung führt zu einer starken Unzufriedenheit beim Besucher und kann im schlimmsten Fall zum Verlassen der Website führen.

Abb. 1: Zahlungsmodalitäten als Basisfaktor.

Abb. 1: Zahlungsmodalitäten als Basisfaktor.

Trotz dieser wichtigen und relevanten Information für den Besucher finden sich die Zahlungsinformationen sehr häufig versteckt auf den Hotelwebsites. In der Regel muss man diese Information umständlich per Suchfunktionen entdecken. Im Fließtext versteckt sind sie zudem nicht auf Anhieb zu finden (vgl. Abb. 2).

Ein gelungenes Praxisbeispiel finden Sie rechts in der unteren Abbildung. Mittels einfacher Symbole ist sofort ersichtlich, welche Zahlungsmethoden akzeptiert werden.

Abb. 2: Negativ und Positiv-Beispiel für die Darstellung von Zahlungsmodalitäten

Abb. 2: Negativ und Positiv-Beispiel für die Darstellung von Zahlungsmodalitäten

Weitere Seitenelemente in unserer Hotelstudie 2014

Neben den Zahlungsmodalitäten wurde nur ein weiteres Seitenelement als zwingend notwendig erachtet. Die große Mehrheit der untersuchten Elemente (18) konnte zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen und sogar zu Begeisterung bei den Nutzern führen.

In der im Juli 2014 durchgeführten Hotelstudie wurden insgesamt 24 Elemente auf Ihren Beitrag zur Kundenzufriedenheit untersucht. Fachlich unterstützt wurde eResult dabei durch die beiden Partner: Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH und der infomax websolutions GmbH. Die jahrelange Tourismus-Erfahrung beider Firmen half bei der Auswahl der relevanten Seitenelemente.

Abb. 3: Alle 24 untersuchten Elemente aus der Hotelstudie 2014.

Abb. 3: Alle 24 untersuchten Elemente aus der Hotelstudie 2014.

Der komplette Studienband ist online erhältlich:

Hotelstudie 2014 – Erkenntnisse zur Steigerung der Nutzerzufriedenheit auf Hotelwebsites.
Eine kostenfreie Kurzversion finden Sie hier: Hotelstudie2014 (Kurzversion)

3 Kommentare zu „Erkenntnisse zur Steigerung der Nutzerzufriedenheit auf Hotelwebsites

  1. Ediz Kiratli

    Vielen Dank für Ihre Anmerkung.

    Was mich als Studienleiter besonders positiv überrascht hat, dass die meisten der untersuchten Funktionen Leistungs- und sogar Begeisterungsfaktoren sind. D.h. die Zufriedenheit mit dem Seitenbesuch kann deutlich gesteigert werden.

  2. Pingback: Weitere Erkenntnisse zur Steigerung der Nutzerzufriedenheit auf Hotelwebsites - Usabilityblog.de

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