Pakete – Die neuen Visitenkarten der Online-Shops

Als UX-Researcher bekommen wir bei unserer täglichen Arbeit einen sehr guten Eindruck, mit wie viel neuen Funktionen und Ideen, Online-Shops den Einkaufsprozess für Kunden stetig verbessern wollen. Durch diese Innovationskraft bleibt die Qualität der Shops auf einem hohen Niveau und führt zu nach wie vor steigenden B2C E-Commerce-Umsätzen in Deutschland.

Neben der guten Usability von Online-Shops betonen wir UX-Researcher immer wieder wie wichtig es ist, bei der Optimierung den gesamten Einkaufsprozess im Auge zu behalten. In diesem kurzen Blog-Artikel möchte ich dabei näher auf das Thema Paketdesign eingehen und auf Basis persönlich durchgeführter Online-Einkäufe schildern, inwiefern Pakete die User Experience beim Einkauf steigern können.

Wiedererkennbarkeit des Online-Shops steigern

Waren Pakete vor Jahren noch eher schmuckloses Beiwerk einer Online-Bestellung und durch unauffällige braune Farben geprägt, ist die Farbvielfalt heute deutlich größer geworden. Die Palette an Farben reichte bei meinen Testkäufen von klassisch braun (Amazon), über weiß (Otto und Zalando) bis hin zu orange bei notebooksbilliger.de.

Das sehr knallige Orange bei notebooksbilliger.de bleibt natürlich Geschmackssache, jedoch passt es sehr gut zum CI der Website, die ebenfalls stark durch die orangene Schriftfarbe charakterisiert ist. Durch diese klare farbliche Akzentuierung heben sich die Pakete stark voneinander ab und erinnern dabei ein bisschen an gefüllte Regale im Einzelhandel, deren Produkte sich häufig nur noch durch die Farbe der Verpackung unterscheiden. Dementsprechend kann die konsequente Einhaltung eines Farbclaims zu einer stärkeren Wiedererkennbarkeit des Online-Shops führen und möglicherweise auch die Bindung stärken.

Abb. 1: Unterschiedliche Paketfarben der Online-Shops

Abb. 1: Unterschiedliche Paketfarben der Online-Shops

Clevere Idee – Wiederverwendung von Paketen beim Retourenversand

Das Thema Retouren gehört aufgrund der hohen Kosten nicht zu den Lieblingsthemen der Betreiber von Online-Shops, stellt aber in meinen Augen weiterhin eine notwendige und wichtige Maßnahme zur Vertrauensbildung dar. Aus diesem Grund sollte die Abwicklung der Retoure so einfach wie möglich gestaltet werden für den Nutzer. Eine in meinen Augen sehr gelungene Weiterentwicklung des Paketdesigns wendet dabei Zalando an: Dort kann das Paket zur Retoure wieder verwendet werden.

Beim Kauf einer Mütze hat mir die Farbe nicht so zugesagt. Ich musste also nur

  • den Retourenschein kurz ausfüllen,
  • zusammen mit der Ware in das gleiche Päckchen legen,
  • das Päckchen wie unten in der Abb. 2 zukleben
  • und am Ende nur noch den Retourenaufkleber anbringen.

Das war in weniger als 5 Minuten in einem Durchgang erledigt und ich benötigte auch keine weitere Investition, z. B. durch den Kauf eines neuen Pakets. Dies schafft natürlich viel Vertrauen zum Online-Shop, dass eine falsch getroffene Entscheidung nicht zu einem großen Mehraufwand führt.

Abb. 2: Wiederverwendung von Paketen

Abb. 2: Wiederverwendung von Paketen

Lohnt der Aufwand für das Verpackungsdesign aus Kundensicht?

Im August letzten Jahres führte Zalando ein neues Paketdesign ein und sorgte für einige rege Diskussionen in diversen Fach-Blogs. Leider gibt es keine Zahlen von Zalando, ob das Redesign zu Veränderungen im Shoppingverhalten geführt hat. Jedenfalls gibt es von anderen großen Online-Shops keine Meldungen zu lesen, die sich ebenfalls mit dem Thema Paketdesign auseinandersetzen.

Der konkrete Nutzen eines verbesserten Paketdesigns für den Kaufprozess wird sich schwer in harten Zahlen wiederverwenden. Demnach bleibt es eine eher weiche Messgröße ähnlich wie das Image bzw. die Wahrnehmung von Marken. Dennoch versuchen wir diese und weitere spannende Fragestellungen in einer größer angelegten Grundlagenstudie „Logistik“ in diesem Jahr zu beantworten. Dabei wollen wir Online-Shopper über einen längeren Zeitraum mittels Online-Tagebuch und Nutzerblog begleiten, um Erfahrungen, Erwartungen und Erfordernisse stärker zu durchleuchten. Wie eine solche Studie genau aussieht, können Sie in der folgenden Tagebuchstudie zu Fitness Trackern von meiner Kollegin Fr. Tews nachlesen.

Gerne nehmen wir Ihre Anregungen oder Wünsche zur Mitgestaltung entgegen. Bei Interesse an dieser Studie, kontaktieren Sie uns gerne per E-Mail unter: logistik2015@eresult.de.

7 Gedanken zu „Pakete – Die neuen Visitenkarten der Online-Shops

    1. Ediz Kiratli

      Hallo Julian,
      vielen Dank für den Kommentar. Habe ich mir eben engeschaut und dies ist ein sehr vielversprechender Ansatz. Die Zeiten brauner oder weißer Pakete könnte also bald zu Ende gehen.

  1. Sebastian

    Danke für den Artikel, wirklich ein spannendes Thema, wie ich finde. Generell ist es schön, von Aspekten der User/Customer Experience zu lesen, die nicht unmittelbar im Digitalen liegen.

    Gerne mehr davon!

    Persönliche Anmerkung: Im Alltag meide ich Plastiktüten. Umso enttäuschter war ich, als ich von Asos.com eine Sendung in einer zugeschweißten Plastiktasche erhielt.
    Für mich spielt das auch eine Rolle bei der Gesamtbeurteilung bzw der Experience.

    Grüße
    Sebastian

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    1. Julian

      Moin Sebastian,

      wir haben eine Papierversandtasche entwickelt, die alle Vorteile einer normalen Versandtasche hat aber halt aus Papier ist. Wird auch gerade patentiert.

      Das Problem ist, dass gerade große Kunden wie Asos aktuell noch die leichten Mehrkosten scheuen.

      Evtl. hilft es ja, wenn mehr Kunden ihre Unzufriedenheit mit den Plastikversandtaschen zum Ausdruck bringen 😉

  2. Lorenz

    Das Paket gehört zum Corporate Design! Damit wird doch der Wiedererkennungswert enorm gesteigert. Jedes Unternehmen, das Waren versendet, sollte ein Teil des Budgets für ordentlich gestaltete Pakete und Päckchen bereit stellen.

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  3. Martin

    Sehr spannender Beitrag!
    Wenn ein Kunde sich online bestellt, und es wird geliefert, ist das Paket das erste was der Kunde sieht und in der Hand hält. Bevor er überhaupt das eigentliche Produkt sieht oder probiert, hält der das Paket in der Hand. Das heißt, dass das Paket den ersten Eindruck bildet. Das kann schon dafür sorgen, ob der Kunde das Produkt behält oder wieder weg schickt. Sieht das Paket langweilig aus und weisst im schlimmsten Fall noch Gebrauchsspuren, dann kann das den Kunden beeinflussen.
    Daher finde ich das Thema Verpackungsschachteln zu designen enorm wichtig und spannend. Und mittlerweile ist das ziemlich einfach geworden. Man lädt eine Druckvorlage herunter, gestaltet es und der Anbieter produziert die Schachteln und verschickt sie!
    Ich, als Online-Shopper, freue mich immer über Pakete, die sich von anderen absetzen durch das Design. Es gibt mir das Gefühl, dass der Online-Shop sich Gedanken macht und sich Mühe gibt!

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