Mental Models: Teil 2 – Adaption durch Indi Young

Die Vorstellungen und Annahmen des Nutzers darüber, wie ein Gerät erwartungsgemäß funktionieren sollte und wie es wohl funktioniert, formen sein mentales Modell. Dies ist die Perspektive der Mensch-Computer Interaktion auf mentale Modelle, mit der ich mich in meinem letzten Blogbeitrag zum Thema genauer auseinandergesetzt habe.

Es gibt jedoch gegenwärtig eine mehr methodisch orientierte Perspektive auf mentale Modelle, die für den Projektalltag von UX Designern und Produktmanagern viele Möglichkeiten eröffnet. Mental Model Diagramme veranschaulichen die tieferliegenden Verhaltensmotive von Nutzern und kommunizieren darauf bezogene Lücken und Schwachstellen eines Produktes visuell und damit sehr direkt. Wo liegen die Einsatzbereiche dieser Methode und wo im User Centered Design Prozess zeigt sie ihre Stärken? Wie genau wird ein Mental Model Diagramm erstellt?

Mental Model Diagramme – Was genau ist das?

Die Idee zu dieser Methode stammt von Indi Young (Young, Indi (2008): Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior). Im Zentrum der Methode stehen Motivationen, Gedankenprozesse und tieferliegende Verhaltensmotive von Nutzern. Es geht um Ziele und um die Vorgehensweise, mit der Menschen diese Ziele erreichen wollen.
Was tun Menschen, unabhängig von der direkten Nutzung des interessierenden Produktes, und welche Muster sind zu erkennen?
Die Erkenntnisse aus diesen Fragestellungen fließen in das Mental Model Diagramm ein.


mental_models_diagramm

Quelle: http://boxesandarrows.com/what-is-your-mental-model/


Im Diagramm werden die strukturierten Verhaltensmotive und Muster dann den Angeboten des interessierenden Produkts gegenübergestellt und die „Gaps“ werden visuell dadurch deutlich visualisiert.

Wie erstellt man ein Mental Model Diagramm?

Indi Young beschreibt ihre Methode in vier Schritten:

  • Identifizieren von Nutzersegmenten
  • Vorbereiten und Durchführen der Interviews
  • Analyse der Transkripte
  • Erstellen des Mental Model Diagramms

Das Besondere bei der Identifizierung von relevanten Nutzersegmenten ist, dass demografische und psychografische Aspekte hierbei eine untergeordnete Rolle spielen. Es gilt in diesem Schritt herauszufinden, inwieweit Gruppen von Nutzern denkbar sind, die besondere Verhaltensmuster zeigen.
Um diese Gruppen herauszufinden, empfiehlt Young kreative Workshops und Brainstorming. Darüber wird eine große Anzahl an denkbaren Verhaltensweisen und Tätigkeiten („Tasks“) im weiteren Kontext des zu untersuchenden Produktes gesammelt. Die Verhaltensweisen werden gruppiert und benannt. Bekannte Nutzergruppen werden herangezogen, Verhaltensweisen ihnen zugeordnet und geschaut, ob es Nutzergruppen gibt, die in ihren Verhaltensweisen besonders und typisch sind. Daraus ergeben sich dann Segmente von denkbaren Nutzern, die sich in Bezug auf ihr Verhalten unterscheiden und damit als Untersuchungsobjekte interessant und relevant sind.

Im Vorfeld der Interviews werden alle Projektbeteiligten befragt, um die zentralen Untersuchungsziele herauszuarbeiten. Mögliche Aspekte sind die Ziele, die mit dem Produkt verfolgt werden, die Herausforderungen und Schwierigkeiten in der Produktentwicklung und bekannte Stärken und Schwächen des Produktes. An dieser Stelle sind Widersprüchlichkeiten aufzuklären und Prioritäten zu setzen.

Zur Erhebung der Daten werden qualitative Interviews geführt. Pro Nutzersegment sollten vier bis fünf Probanden rekrutiert werden. Bei den Interviews ist es besonders wichtig, dass der Interviewleitfaden offen gestaltet ist und viel Freiraum lässt für zwar relevante und auf die Untersuchungsziele bezogene, aber auch individuelle Äußerungen von Probanden. Es ist darauf zu achten, das Vokabular der Interviewten aufzunehmen und hier über die Fragetechnik nicht zu beeinflussen und keine Vorgaben zu machen. Als Leitfaden genügt eine Sammlung von Gesprächsanstößen, die dem Interview die Richtung geben. Im Zentrum stehen die Fragen nach dem Warum und den Hintergründen von Verhaltensweisen, um so tieferliegende Motivationen und Beweggründe zu erfassen.

Die Daten aus den Interviews werden für die Analyse transkribiert. Die Transkripte werden dann nach grundlegenden Tätigkeiten („Tasks“) „durchgekämmt“.
Was versteht Indi Young unter einem solchen „Task“?
Es geht nicht darum Verben in den Interviews zu suchen. Auch Handlungsschritte sind nicht gemeint. Es geht vielmehr um Handlungen, Gedanken, Gefühle, Philosophien und Motivationen, die sich zeigen, wenn jemand etwas erreichen will. Es gilt, an die Wurzel von beschriebenen Tätigkeiten zu kommen. Sie sind abzugrenzen von Vorlieben, Wünschen und Erwartungen, da diese sich nicht auf gegenwärtige und konkrete Handlungen beziehen. Außerdem sollten sie weder zu allgemein noch zu detailliert sein. Die gefundenen Tasks werden möglichst zusammen mit Zitaten aus den Interviews dokumentiert.

Im Vorfeld der Diagrammerstellung gilt es Muster in den gefundenen Tasks zu finden. Gleiches soll zusammengeführt, Unterschiedliches getrennt werden. So entstehen die Handlungssegmente des Diagramms, die dann in Türmen dargestellt werden. Sind das Durchkämmen der Trankskripte nach Tasks und ihre Gruppierung gründlich und erschöpfend durchgeführt worden, ist der letzte Schritt der Visualisierung im Diagramm ohne großen Aufwand umsetzbar.

Wie und wann setzt man Mental Model Diagramme am besten ein?

Im UCD Prozess ist die Erstellung eines Mental Model Diagramms in frühen Phasen der Anforderungsanalyse etwa im Vorfeld eines Relaunchs zu empfehlen. Die Erkenntnisse aus dem Diagramm können dann in Spezifikationen und erste Entwürfe einfließen. Diese sind dann von Anfang an nach den Bedürfnissen der relevanten Nutzersegmente ausgerichtet.
Die Erstellung von Mental Model Diagrammen ist aufwändig und auch methodisch anspruchsvoll. Auch deshalb ist ihr Einsatz in frühen Projektphasen anzuraten. Ist die Entwicklung bereits zu weit fortgeschritten, verringert sich die Offenheit für notwendige Anpassungen wegen des hohen Aufwands und die Erkenntnisse aus dem Diagramm können nicht in vollem Umfang in die Entwicklung einfließen.

Wenn Personas in die Erstellung des Diagramms einbezogen wurden, bringt das Diagramm weitere wertvolle qualitative Details zu deren Verhaltensmustern und tieferliegenden Motivationen. Es wird deutlicher, welche Nutzergruppen in ihrem Verhalten spezifisch und dadurch über die Angebote des Produktes gesondert anzusprechen sind.

Mental Model Diagramme haben langfristige Gültigkeit und können auch in späteren Phasen des Produktzyklus erneut einbezogen werden oder als korrektiv von Entscheidungen herangezogen werden.

Was sind Ihre Erfahrungen mit Mental Model Diagrammen? Haben Sie Anmerkungen zur Methode und deren Anwendungsmöglichkeiten? Ich freue mich über Kommentare.

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