Ich will kein Hotel, ich will ein Zimmer buchen!

Mit 50 Hotelübernachtungen pro Jahr bin ich sicher ein guter Kunde der Hotellerie und Gastronomie Branche.

Ich buche kundenfreundliche Hotels gern wieder, reise spät an und bin vor 9h meistens am nächsten Tag wieder weg, antworte fast immer ehrlich auf die Frage „Hatten Sie etwas aus der Minibar?“ und empfehle gute Hotels gern weiter.

Persona: Anspruchsloser Geschäftsreisender mit Potenzial.

Ich finde das sind gute Gründe, um sich mit ein paar kleinen Wünschen an Hoteliers und Gastronomen zu wenden.

Ich wünsche mir von einem Hotel:

  • eine funktionale, inhaltlich wertvolle und unterhaltsame Hotelwebsite,
  • die ich mit meinem Smartphone nutzen kann.
  • Sinnvolle Mehrwerte auf der Website, welche ich auf den Vermittlerseiten (HRS, Booking.com & Co.) nicht finde.
  • Für mich besonders wünschenswert sind diese Funktionen:
    Buchung meines Wunschzimmers, also wie im Flieger eine „freie Zimmerwahl“, und einen Online Check-In (Ja, ich weiß, rechtlich zweifelhaft, aber nun mal nützlich!).
  • Eine App, mit der ich meinen Weg zum Hotel planen kann, die mir Umgebungsinformationen liefert (Restaurants, Geschäfte, Events), mich auf regionale Spezialitäten hinweist und mit der ich mein Zimmer aufschließen kann, nachdem ich es buchte.
  • Einen nett eingerichteten Raum, in dem ich arbeiten kann, andere Hotelgäste treffe und mit Getränken und Snacks bei Bedarf versorgt werde („Starbucks mit Co-Working Atmosphäre“).

Sind das zu viele Wünsche auf einmal?

Okay, auf die App und den „Keyless Entry“ kann ich verzichten. Die anderen Dinge hätte ich dann aber schon gern.

Gibt’s ja auch alles schon. Stimmt.

Bild_Hotel_Schani
Das Hotel Schani in Wien ist wie auf mich zugeschnitten. Alle meine Wünsche werden dort realisiert. Schön. Nur leider ist das ein Hotel der Zukunft. Weitere Hotels mit jener Ausrichtung an meinen Wünschen: Eher Mangelware. Noch.

So geht Hotel heute …

Ich kenne wenige Mitarbeiter/-innen oder Inhaber von Hotels, die sich dafür interessieren, dass ich als Gast ihre Website regelmäßig besuche und vielleicht sogar deren App herunterlade. Sie bieten mir wenig bis keinen Anlass ihre Hotelwebsite während meines Aufenthaltes zu nutzen, obwohl doch genau in diesem Moment HRS, Booking.com & Co. für mich überhaupt nicht relevant sind, also es eine gute Gelegenheit ist mich ins Web zu leiten.

Wenige Hotelbetreiber wollen meine E-Mail-Adresse und machen mich neugierig auf einen attraktiven Newsletter oder eine inspirierende Facebook-Page.

Beim Bedienen der mobilen Hotelwebsite gibt’s mehr Probleme als positive Erlebnisse:

  • Formularfelder sind nicht groß genug und oft nicht verständlich beschriftet.
  • Kontextsensitive Tastaturen werden nicht genutzt – bei der Abfrage der PLZ erscheint die Zahlentastatur leider nicht automatisch.
  • Statt große Call-to-Action Buttons bekomme ich kleine Buttons.
  • Und der Abstand zwischen Links ist nicht groß genug, so dass es immer wieder Fehlhandlungen gibt.

Gute gemachte Paper-Pencil Fragebögen zur Messung meiner Zufriedenheit im Hotel gibt es dagegen fast immer. Nur die fülle ich nicht aus.

Fazit – so geht das nicht (mehr lange gut)!

Wie immer gilt – es gibt auch einige richtig gute Hotelauftritte im Web. Aber eben noch lange nicht genug. Für all jene, die etwas tun wollen: Testen Sie Ihre Website mit Gästen. Gewinnen Sie so einen Einblick in deren Wünsche und Anforderungen, so dass Sie Ihren Erfolg sichern können.

Testen Sie gern mit einem DIY Usability-Tests: Laden Sie Ihre Gäste ein, gemeinsam mit Ihnen über Google nach Hotels in Ihrer Stadt zu suchen. Lassen Sie die Gäste die Websites Ihrer Mitbewerber aufrufen, hören Sie zu was Ihre Gäste zu diesen sagen, was sie stört, was ihnen gefällt.

Das gleiche machen Sie dann auch bezogen auf Ihre Website. Bestenfalls per Zugriff über ein Smartphone. Notieren Sie die Wünsche und Problembeschreibungen Ihrer Gäste.

Bereits 8-10 solcher Tests werden ausreichen, um einen Katalog an Optimierungsmaßnahmen für die Verbesserung der Bedienung und Nützlichkeit Ihrer Hotelwebsite zusammenzustellen. Eine gute Basis um Erfolge zu sichern und Umsätze zu steigern.

Probieren Sie es aus. Ihre Gäste werden es zu schätzen wissen, Ihnen mit Treue danken und sich über ein kostenloses Getränk und etwas Unterhaltung beim Websitetesten an der Bar sicher freuen.

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