Studienkonzeptgestaltung für Formulare und Antragsstrecken: Die richtige Aufgabenstellung macht‘s!

Onlineformulare können vieles einfacher machen als deren Pendant auf Papier.

Onlineformulare können vieles einfacher machen als deren Pendant auf Papier.

In letzter Zeit durfte ich einige Tests für Onlineformulare und -antragsstrecken begleiten. Diese Art von Tests sind an sich sehr simpel aufgebaut: Der Proband wird aufgefordert, anhand von vorgegebenen Testdaten das Formular (bspw. für eine Versicherung) oder den Antrag auszufüllen. Der Interviewer stellt nach dem Ausfüllen die typischen Interviewfragen. Im Fokus stehen hier Verständlichkeit, Logik der Anordnung und die Sinnhaftigkeit der geforderten Daten als solches (bspw. ob, bestimmte Informationen als Pflichtfeld oder optional markiert sind). Dennoch stellt auch ein solch relativ einfacher Usability-Test einige Hürden bereit, die wir im Studiendesign berücksichtigen müssen.

Bei den angesprochenen Tests lief alles zuerst wie gedacht: Im Warm-up bereiteten wir die Probanden auf das anstehende Thema vor und befragten Sie zu Vorerfahrungen und Erwartungen rund um das Thema und solcher Formulare. Danach baten wir die Probanden, das Formular auszufüllen. Die Probanden erhielten die Testdaten und starteten mit dem Ausfüllen. An jedem Seitenende stellten wir die retrospektiven Fragen zu der gerade ausgefüllten Formularseite.

Wir merkten allerdings, dass die Probanden vor allem bei komplizierten Formulierungen oder Informationen, die man nicht einfach im Kopf hat, immer stiller wurden und sich mehr auf die vorgelegten Testdaten als auf das Onlineformular an sich konzentrierten. Fragten wir am Seitenende nach Verständlichkeit, ungewohnten Begriffen und notwendigen Verbesserungen, gaben die Probanden sehr einsilbige Antworten: „Ja, das passt schon. Wenn man das weiß, geht das“. Und genau das war das Problem: Wenn man das weiß! Aber kennt man in seinem Alltagsleben diese Informationen wirklich? Weiß man, wo man nachsehen müsste, um diese herausfinden zu können? Im Test waren die Daten vorhanden und übersichtlich aufbereitet.

Die Komplexität und relative Unbekanntheit solcher Formulare stellte uns vor neue Herausforderungen. Wir mussten also unsere Strategie in der Aufgabenstellung und der Interviewführung optimieren, um genau dies abzufangen. Wir haben die Tests folgendermaßen umgestellt:

Die optimale Aufgabengestaltung für realistische Ergebnisse und Bewertungen

Wir baten die Probanden, so lange Ihre eigenen Daten bzw. persönlichen Umstände einzugeben, so lange Sie dies möchten und sich wohlfühlten. Heikle persönliche Daten wie Namen, Geburtsdaten, Anschrift oder Versicherungsnummern wurden durch Musterdaten ersetzt, damit diese auch in den späteren Highlightvideos nicht auftauchten. Wenn sie die Angaben nicht eingeben wollten oder konnten, fragten wir nach, ob sie wüssten, wo diese Informationen bei Ihnen zu Hause zu finden wären und ließen es uns beschreiben.

Erst im Anschluss gaben wir den Probanden die Testdaten. Allerdings nicht auf Papier und auf einer sauberen Liste, sondern immer nur einzeln, am besten mündlich.

Oft begann ein solcher „Zirkel“ so: Frage des Probanden an den Interviewleiter: „Welche Steuernummer hat denn der Herr Max Mustermann?“ „Wo würden Sie denn jetzt nachsehen, um Ihre eigene Steuernummer nachzusehen?“

Auch sollten die Testdaten vor dem Teststart minuziös nochmal von den Interviewleitern durchgegangen werden. Probanden finden jeden kleinen logischen Fehler. Wird ein solcher Fehler entdeckt, bringt es die Probanden aus dem Konzept und die abschließende Bewertung wird verzerrt, da auch die Qualität und Sinnhaftigkeit der Testdaten mit einfließt.

Ein weiteres Problem taucht bei besonders langen Formularen auf: Diese haben den Nachteil, neben der extremen Länge meist auch nicht sonderlich interessant zu sein. Bei kurzen Formularen lassen wir die Probanden normalerweise das Formular erst komplett ausfüllen und gehen es dann noch einmal zusammen durch. Wir fragen an speziellen Stellen nach, an denen der Proband gestockt hat oder falsche Daten eingegeben hat. Dieses Vorgehen hat den Vorteil, auch eine Zeitschätzung für die Ausfülldauer zu erhalten. Allerdings ist dies bei langen Formularen nicht wirklich möglich: Die Probanden sind so sehr schnell demotiviert, sich zweimal mit einem sehr langen und ermüdenden Formular zu beschäftigen. Im schlimmsten Fall müssen sogar alle Eingaben noch einmal getätigt werden, weil das Formular die Eingaben nicht speichert. Weiterhin muss sich der Interviewer alle kritischen Stellen merken können, an denen er noch einmal nachfragen wollte.

Wie kann man das nun besser machen? Ganz einfach: Man lässt den Probanden nur jeweils eine komplette Seite ausfüllen und bittet ihn, am Seitenende zu warten. Danach geht man diese Fomularseite mit dem Probanden noch einmal durch. Vorteil: Die Erinnerung an das Ausfüllen ist noch ganz frisch und man bekommt auch noch Erklärungen zu aufgetretenen Emotionen („aaah“, „oh“, stöhnen, Kopf in die Hände stützen, usw…).

Weitere hilfreiche Tipps für gelungene Usability-Tests liefern die Kollegen von Userbrain.net in einem sehr informativen Blogbeitrag.

 

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