Mappen im Mai – Visualisierung der Interaktionen zwischen Nutzern und Unternehmen

Personas, Customer Journey Map, Touchpoint-Analyse, Service Blueprints, Experience Map, diese Begriffe zeichnen aus, dass die dahinter stehenden Ideen und Methoden derzeit in Mode sind.

Und das vollkommen zurecht!

Wir beobachten allzu oft, dass zwar viel getestet und experimentiert wird, User Research im engeren Sinne oft vernachlässigt wird. Anforderungen werden mal eben nebenbei aufgeschrieben, Personas sind schon in die Jahre gekommen und eine Analyse des Nutzungskontextes findet überhaupt nicht statt.

Testthesen und Fragestellungen, die auf einer solchen Basis entstehen, führen sicher auch zu Ergebnissen, diese sind aber weder zufriedenstellend noch hilfreich, um zu lernen und zukünftig bessere Testthesen aufzustellen.

Customer_Journey_Map_bei_eResult

Entstehung einer Customer Journey Map (eResult)


User Research richtig gut machen – dabei wollen Karen Lindemann und Jim Kalbach helfen. Sie bieten am 25. Mai 2016 in Hamburg einen ganztägigen Workshop mit dem Titel: Mapping Experiences – Aligning for Business Value.







Inhalte des Workshops

Der Workshop will dem Konstrukt der Customer Journey Map neues Leben einhauchen. Die Workshopteilnehmer/-innen werden verstehen wie gelungene Erlebniskarten entstehen, welche Einsatzbereiche sie bieten und worin Fallstricke beim Erstellen bestehen.

Customer Journey Maps zeigen die Reise von Nutzern und Kunden durch die verschiedenen Touchpoints (Apps, Websites, Mails, Telefonate, Gespräche, Briefe, Anzeigen etc.). Das ist die beschreibende Dimension.

Gelungene Maps zeigen zugleich die unterschiedlichen Facetten und Bestimmungsfaktoren der Kunden-Unternehmen-Interaktion, wie zum Beispiel die Ziele und Bedürfnisse der Nutzer bzw. Kunden sowie auch Emotionen und mögliche Painpoints.

Darüber hinaus visualisieren diese Diagramme interne Prozesse eines Unternehmens und helfen diese am Nutzer und seinen Wünschen auszurichten:

  • Welche Aktivitäten sind notwendig, um eine reibungslose Customer Experience zu gestalten?
  • Wie können die Abteilungen kollaborieren, um einen ausgezeichneten Service zu gewährleisten?

Unternehmen werden durch die „Maps“ somit in die Lage versetzt, sich selbst mit der Brille der Kunden – also von außen nach innen – zu betrachten.

Nutzen von Customer Journey Maps

Gelungene Maps helfen Ihnen dabei, die Wünsche und Erwartungen von Nutzern und Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Entscheidungen zu stellen.

Die Diagramme als Ergebnis eines fundierten Analyseprozesses sind dabei nicht als „Wunderwaffe“ anzusehen, die Unternehmen keine Lösungen vorgeben. Es ist vielmehr der Prozess deren Erstellung, der Wissen schafft, das Verständnis für Nutzer und Kunden ausweitet und zugleich eine immer wichtig werdende abteilungsübergreifende Konversation anstößt und bestenfalls dauerhaft am Leben hält.

Von daher sind sie als Kollaborations-Tools zu verstehen und helfen dabei, das große Ganze zu sehen und dadurch bessere Produkte und Services zu entwickeln, diese stetig zu verbessern sowie Innovationen zu steuern und optimal auf die Kundenbedürfnisse auszurichten.

Durch die stetig anwachsende Digitalisierung von Produkten und Services, wie zum Beispiel auch die „Internet of Things“, kommen immer weitere Touchpoints hinzu. Eine Map, die das komplexe System der Kunden-Unternehmen-Interaktion aufzeigt, ist inzwischen nicht nur ein nice-to-have, sondern ein wichtiger Schritt in Richtung nachhaltiger Strategie und Business-Erfolg.

Interesse am Thema und Workshop?

Dann nichts wie hin nach Hamburg am 25. Mai 2016 zum Workshop Mapping Experiences.
Wer gern noch einen Tag dranhängen möchte in der Perle des Nordens, der kann am 26.05.2016, also unmittelbar nach dem Workshops „Mapping Experiences“, an einem weiteren zum Thema „UX Strategy“ teilnehmen; ebenfalls moderiert, veranstaltet und durchgeführt von Karen Lindemann & Jim Kalbach.

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