Unterschied UX und Usability am Beispiel der Nutzung einer Kaffeemaschine

Das Beispiel einer neuen Kaffeemaschine zeigt uns, weshalb UX und Usability nicht dasselbe sind – vor allem die UX als allumfassendes Konstrukt benötigt andere Methoden, um sie zu erfassen. Usability und User Experience werden häufig inflationär vertauscht – meist wird UX (User Experience) geschrieben, gemeint wird jedoch die Usability. Anhand der Neuanschaffung einer Kaffee-Kapsel-Maschine bei eresult zeigen wir Ihnen in Form eines Inhouse-Tests die Methoden und Fragestellungen, die wir zum einen zur Erfassung der Usability, aber auch zur Erfassung der User Experience verwenden würden.

Das „Out of the box“-Erlebnis

Wir erhielten die Büro-Kaffeemaschine per Post in einem großen Karton. Diese Kaffeemaschine ist ausdrücklich nicht für den Hausgebrauch und auch nicht für sehr große Unternehmen gedacht. Unsere Agentur (35 Mitarbeiter an mehreren Standorten) hat damit die optimale Größe. Unsere Kaffeetrinker waren also schon sehr gespannt, was wir da mit der Post erhalten würden und standen dementsprechend schon mit den Kaffeetassen an der Eingangstür, als der Postbote klingelte. Aber dann ging es natürlich erst ans Auspacken.




Wir im Büro kannten als Kapselmaschinen nur die in der Werbung vertretenen, kleineren Exemplare von Nespresso oder Nescafé Dolce Gusto. Da manche Kollegen auch eine solche zuhause haben, hätten wir mit einem ähnlichen, leicht größeren Model (auf Grund eines angepassten Wassertanks) gerechnet. Eine echte Überraschung war dann der große Karton, den uns die Post brachte: Die Ausmaße ähnelten eher einer Kaffeemaschine mit einer eigenen Mahl- und Brüheinheit.

Also ging es schließlich ans Auspacken und Ausprobieren. Die Kaffeemaschine wurde praktischer Weise schon mit einer Auspackhilfe eingepackt. Nachdem wir das Styropor entfernt hatten, konnte (ein starker Mitarbeiter) die Maschine an zwei Laschen aus dem Karton heben. So ersparten wir uns das Zerschneiden des Kartons.

Aufbau und Inbetriebnahme

Bevor es Kaffee gibt, muss die Maschine natürlich erst einmal angeschlossen werden. Ein Platz mit Stromanschluss war schnell gefunden (haben wir uns doch seit Tagen auf die Maschine gefreut). Dann geht es ans Einrichten. Dabei fiel uns auf: Der Wassertank ist riesig und reicht auf jeden Fall aus – ein super Pluspunkt. Auch der integrierte Griff, um den Wassertank sicher herauszunehmen und einzusetzen ist eine tolle Hilfe.

Was uns auch beeindruckt hat: Direkt, nachdem die Kaffeemaschine eingeschaltet war, hat sie das korrekte Datum und die korrekte Uhrzeit angezeigt – ohne, dass wir etwas dafür tun mussten. Wir haben natürlich erst mal inspiziert, was an der Maschine alles so dran ist: Ein großer Behälter für die gebrauchten Kapseln sprach schon mal für sich – hier kann man viel Kaffee machen, bevor man sich darum kümmern muss! Auch die Brüheinheit kann entnommen und gereinigt werden. Dieser Teil der Maschine kann durch ein Schloss verschlossen werden – so dass nur berechtigte Mitarbeiter Zugang erhalten. Bei uns blieb der Schlüssel dran – hier muss jeder mal saubermachen!

Dann ging es ans Kaffee kochen.

Das Bedienfeld der Kaffeemaschine ist sehr einfach gehalten: Es gibt 3 verschiedene Kapselarten – für jede davon gibt es einen Knopf. Dahinter verbirgt sich ein Programm, das genau auf den Kaffee abgestimmt ist. Dies mag für Kaffee-Liebhaber verständlich, für manche von uns jedoch nicht eingängig sein. Wir fragten uns eher, warum nicht 3 Knöpfe für 3 unterschiedliche Mengen wie z. B. Espresso, kleiner Kaffee, großer Kaffee?

Das Bedienfeld ist sehr übersichtlich

3 Tasten für 3 unterschiedliche Kaffee-Kapseln

Für die Maschine gibt es blaue, goldene und braune Kapseln. Die Knöpfe sind allerdings in Weiß, Gelb und Blau beschriftet. Für uns als Usability-Experten natürlich direkt eine erste Hürde für die vorgesehenen Endnutzer: Die eindeutige Zuordnung von Taste und Kapsel ist nicht sofort möglich.

Ein weiterer Punkt: Die Kapsel muss mit dem flachen (und breiteren) Ende nach unten eingelegt werden – das sollte man wissen – sonst klappt es mit dem Kaffee nicht. Leider gibt es durch die konische Form der Kapsel auch keine Möglichkeit, eine Fehlervermeidung durch die Passung Kapsel und Halterung zu generieren. Unsere Empfehlung wäre hier, die Maschine so umzugestalten, dass das schmale Ende der Kapsel nach unten zeigt. Dann kann auch die Öffnung so gestaltet werden, dass die Kapsel nur in dieser Orientierung hineinpasst.

Nachdem wir die Kapsel eingelegt hatten, freuten wir uns nun doch auf unseren ersten Kaffee. Leider wollte ihn die Maschine noch nicht hergeben – es gab eine Meldung im Display der Maschine:




Da wir uns nicht sicher waren, was ein „dreg drawer“ sein soll, haben wir die Bedienungsanleitung konsultiert. Leider wurden wir auch hier enttäuscht – ein „dreg drawer“ stand nicht im Glossar und nicht in der Erklärung und Beschriftung der Maschinen-Einzelteile. Also haben wir einfach alle ausziehbaren Klappen noch einmal geöffnet und geschlossen, von der Kapselhalterung, dem Wassertank (man weiß ja nie) bis hin zum Kapsel-Abfallbehälter (und gleichzeitig Abtropfschale). Letzterer war es dann auch, der die Fehlermeldung verursacht hatte. Dies war nun auch die letzte Meldung, die wir von der Maschine in der Testphase bekommen haben.

Der erste Kaffee aus der neuen Maschine

Jetzt gab es endlich Kaffee! Und er schmeckte!




Kollegen, die gerne große Tassen Kaffee trinken (siehe Bild), bekamen hier die Tasse nur etwa zur Hälfte gefüllt – danach stoppt die Maschine automatisch. Entgegen den Erwartungen, die die Displayanzeige aufbaute, gab es also keine großen Tassen – nach unserer Definition. Bei der weißen Taste (für die Espresso-Kapseln) war die Menge auf eine Espressotasse festgelegt. Man konnte sich also nur in einem bestimmten Volumenspektrum für eine individuelle Kaffeemenge entscheiden.

Vielleicht hier ein kleiner Exkurs zu den Nutzungsgewohnheiten der Kollegen an unserer Kaffeepad-Maschine: Eben jene Kollegen nutzten für eine gut gefüllte Tasse den Knopf für zwei Tassen – dies ergibt genau eine große Tasse. Leider gab es bei der Kapselmaschine diese Möglichkeit nicht – man muss hier eine neue Kapsel einlegen.
Die Kapselmaschine wurde bei uns während des internen Testzeitraums regelmäßig und gerne genutzt – Kaffee aus der Pad-Maschine wurde kaum noch benötigt. Sobald man die 3 Tasten für den Kaffee verinnerlicht hatte (was bereits nach der zweiten oder dritten Tasse passierte), brauchte man auch hier keine Hilfestellung mehr.

Empfehlungen für die Erhebung von User Experience vs. Usability

In unserem Selbstversuch hatten wir unterschiedliche Phasen:

      1. Vorfreude auf die Kaffeemaschine
      2. Auspacken
      3. Aufstellen & Einrichten
      4. Der erste Kaffee
      5. Die Kaffeemaschine im Alltagsbetrieb inkl. Reinigung & Wartung
      6. Kollegen an anderen Standorten von unserer Erfahrung berichten


Wie kann man diese Phasen und die Erkenntnisse daraus nun der User Experience und der Usability zuordnen?

Hierzu ein kleiner Exkurs: Die User Experience beschreibt den gesamten Prozess des Erlebens eines Nutzers, angefangen bei der Vorstellung des Produktes. Hier kann sich ein positives Image des Herstellers schon auf ein positives Nutzererlebnis auswirken (als Beispiel sei hier Apple genannt).
Natürlich wirkt sich auch die tatsächliche Nutzung auf die UX aus: Ist das Produkt einfach zu bedienen, sind alle Meldungen verständlich, gefällt das Aussehen, die Geräusche, etc.?
Und auch nach der Nutzung gibt es noch ein Nutzererleben: Kann sich die Person beispielsweise mit dem Produkt identifizieren, kann eine positive (oder im umgekehrten Fall eine negative) emotionale Bindung zum Produkt und / oder zur Marke stattfinden.

User Experience und Usability

Der Zusammenhang von User Experience und Usability

Das Benutzererlebnis umfasst demnach die Gefühle, Meinungen, Bevorzugungen, Auffassungen und Leistungen der Benutzer, die bevor, während und nach der Benutzung des interaktiven Systems auftreten. Es wird von vielen Faktoren beeinflusst, nicht nur der interaktiven Anwendung an sich. Zusammengefasst ist das Benutzererlebnis eine Auswirkung von Brand Image, Gestaltung, Funktionalität, Leistung, interaktivem Verhalten und Hilfsbereitschaft des interaktiven Systems sowie dem Zusammenspiel mit der Umgebung.

Die Usability ist ein Bestandteil der User Experience und zeigt sich in der Phase der tatsächlichen Nutzung. Sie ist das Ausmaß, in dem ein interaktives System oder ein Dienst durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um festgelegte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen. Diese Definition sollte mittlerweile jeder gehört haben. Auch die Dialogregeln aus der DIN-EN-9241-110 gehören hier dazu.

Ordnen wir nun die Phasen unseres Kaffeemaschinen-Selbstversuchs zu:

USER EXPERIENCE USABILITY
VOR DER NUTZUNG Vorfreude auf die Kaffeemaschine
Auspacken
WÄHREND DER NUTZUNG Aufstellen & Einrichten
Den ersten Kaffee brühen
Die Kaffeemaschine im Alltagsbetrieb inkl. Reinigung & Wartung
Aufstellen & Einrichten
Den ersten Kaffee brühen
Die Kaffeemaschine im Alltagsbetrieb inkl. Reinigung & Wartung
NACH DER NUTZUNG Kollegen an anderen Standorten von der Erfahrung erzählen

Wir sehen, dass alle Phasen unseres Selbstversuchs die User Experience ansprechen, aber nur etwa die Hälfte (nämlich die Phasen, in der wir die Maschine tatsächlich bedient haben) auch die Usability betrifft. Auch in den Fragestellungen zeigen sich Unterschiede in UX und Usability, diese sind bezüglich der Usability deutlich enger gefasst.

Hier ein exemplarischer Auszug, welche Fragestellungen welchen Bereich abdecken. Der Einfachheit halber werden die Fragestellungen, welche die Usability betreffen nicht mehr im Bereich der UX aufgeführt, obwohl sie hier ebenso zu verorten sind.

USER EXPERIENCE USABILITY
VOR DER NUTZUNG Welches Image hat die Marke auf dem Konsumentenmarkt?
ERSTNUTZUNG Wie wirkt die Verpackung und das Entpacken auf den Nutzer?
Passt es zum beabsichtigten Image?
Wie sehr spricht den Nutzer die Optik an?
Passt auch hier die Erfahrung zum Markenimage?
Ist bei Ihrer Anwendung eine effektive, effiziente und Zufriedenheit stiftende Nutzung gegeben?
Wo liegen die Hürden bei der Bedienung der Anwendung?
Was sind die Ursachen für Nutzungsabbrüche und wie können diese behoben werden?
LANGZEITNUTZUNG Wie wird die Benutzung emotional bewertet?
Findet eine Identifikation mit der Marke statt?
Passt auch hier die Erfahrung zum Markenimage?
Wie gut erfüllt das Produkt das Markenversprechen und damit die Erwartungen des Users?
Wird das Produkt intensiv genutzt?
Welche Probleme treten bei längeren Nutzungsphasen auf?
Was sind Ursachen, dass das Produkt plötzlich nicht mehr genutzt wird?
Wie gut schneidet das Produkt im Vergleich zum Wettbewerb / im zeitlichen Verlauf ab?
NACH DER NUTZUNG Wie wird das Produkt emotional bewertet?
Wie wird anderen Personen davon erzählt?
Wie hoch ist die Weiterempfehlungsbereitschaft für das Produkt?

Und nun stellt sich die große Frage: Welche Methode setzt man in welcher Phase ein, um die Fragestellungen auch objektiv und valide zu erheben? Mein Kollege Andreas Kramm hat hierzu einen perfekt geeigneten Blogartikel geschrieben. Ich werde daher nur für unser Beispiel ein paar Methoden herausnehmen und aufführen. Das bedeutet, meine Ausführung hier ist keinesfalls vollständig und in Stein gemeißelt. Denn wie immer im User Centered Design Process: Die Methoden müssen individuell für jede Fragestellung definiert und angepasst werden.

USER EXPERIENCE USABILITY
VOR DER NUTZUNG Anforderungsanalyse
Zielgruppenbefragung (online, onsite, auf der Straße)
Fokusgruppen
Wettbewerbsanalyse
Markenimage messen
ERSTNUTZUNG Fragebögen zur Erfassung der User Experience, Ästhetik, etc.
Aktivierungsmessung
Usability Test im Labor (Remote, wenn es das Produkt zulässt)
Expert Review
Eyetracking
LANGZEITNUTZUNG Tagebuchstudien
Wiederholte Befragungen (online, paper-pencil)
Kontextinterviews
Tagebuchstudien
Wiederholte Befragungen (online, paper-pencil)
Kontextinterviews
NACH DER NUTZUNG Anforderungsanalyse
Zielgruppenbefragung
Fokusgruppen

Fazit: Produkte für den Alltag müssen einem Langzeittest unterzogen werden

Wir sehen, der Usability Test (wie auch schon der Name sagt) erfasst eben die Probleme und Ereignisse, die bei der Nutzung auftreten. Dies passiert im Rahmen eines Tests, der im Schnitt etwa 45 bis 60 Minuten dauert (Testsessions bei eresult dauern i. d. R. zwischen 30 und 90 Minuten). Die Erkenntnisse, die hier gesammelt werden, sind essentiell für das Produkt, geht es doch hier genau darum, die intuitive Bedienbarkeit als auch Hürden und Nutzungsabbrüche zu identifizieren. Leider kann der Usability Test keine Langzeitnutzung simulieren, Gewöhnungs- und Lerneffekte bleiben außen vor und wir können nicht feststellen, welche Muster und Abläufe sich bei den Probanden etablieren. Hierzu benötigen wir Längsschnitt-Erhebungen, die die Usability (und auch die User Experience, die sich hier weiter verfestigt) messen. Die Nutzer müssen dafür für eine längere Zeit mit dem Produkt interagieren. Die Erfahrungen und Lerneffekte daraus können nur über regelmäßig stattfindende Erhebungen gemessen werden. Hierzu stehen je nach Fragestellung verschiedene Methoden bereit. Ich habe in der Tabelle Verlinkungen gesetzt, die zu vielen Methoden eine Beschreibung liefern.

Sie sind sich noch unsicher, welche Methode zu Ihrem Produkt und Ihrer Fragestellung passt? Wir helfen gerne! Als Full-Service-Agentur stehen wir in allen Prozessphasen mit Rat und Tat zu Seite! Ein kurzer Anruf oder eine Mail genügt für den Anfang – wir beraten Sie gerne!

6 Gedanken zu „Unterschied UX und Usability am Beispiel der Nutzung einer Kaffeemaschine

  1. Maikel

    Wenn schon Kapseln, warum dann unterschiedliche Tasten dafür? Da die Kapseln sich unterscheiden, müßte die Maschine doch selbst erkennen können, welche Art von Kapsel eingelegt ist, und das entsprechende Programm selbst auswählen können.

    Antworten
  2. Amina

    Diese Fragen wurden auf die Seite der Usability gestellt:

    „Ist bei Ihrer Anwendung eine effektive, effiziente und Zufriedenheit stiftende Nutzung gegeben?
    Wo liegen die Hürden bei der Bedienung der Anwendung?
    Was sind die Ursachen für Nutzungsabbrüche und wie können diese behoben werden?“

    Ich finde aber, dass diese auch eine Auswirkung auf die User Experience haben. Die Begriffe so „hart“ zu trennen, macht meiner Meinung nach nicht wirklich Sinn, da User Experience auf ALLE Effekte die vor, während und nach der Nutzung eine Erfahrung erzeugen berücksichtigt werden müssen.
    Die Fragen auf der Seite der User Experience beziehen sich hier sehr stark auf die Marke. Das Thema „Joy of Use“ wird auf dieser Seite nicht berücksichtigt. Das würde ich noch ergänzen.

    Antworten
    1. Melanie Jotz

      Hallo Amina,
      danke für deine Anmerkungen. Natürlich gehören die unter „Usability“ aufgeführten Fragestellungen zur User Experience – Usability ist schließlich ein Teil von UX. Um den Lesern aber eine bessere Übersichtlichkeit zu bieten, habe ich in dieser Aufstellung explizit darauf verzichtet, die Fragestellungen bzgl. Usability auch bei UX mit aufzuführen. Sozusagen, um die Usability auszuklammern und „vom Rest“ abzugrenzen.

      Und natürlich hast du Recht, die Tabelle ist lange nicht erschöpfend, was die Faktoren der UX angeht – auch hier habe ich zugunsten der Lesbarkeit und Übersicht auf vieles verzichtet. Die Definition von UX gibt uns ja hier schon einen kleinen Hinweis, dass es ein allumfängliches Konstrukt ist – Joy of Use gehört natürlich mit dazu, wie vieles andere auch: „Das Benutzererlebnis umfasst demnach die Gefühle, Meinungen, Bevorzugungen, Auffassungen und Leistungen der Benutzer, die bevor, während und nach der Benutzung des interaktiven Systems auftreten. Es wird von vielen Faktoren beeinflusst, nicht nur der interaktiven Anwendung an sich. Zusammengefasst ist das Benutzererlebnis eine Auswirkung von Brand Image, Gestaltung, Funktionalität, Leistung, interaktivem Verhalten und Hilfsbereitschaft des interaktiven Systems sowie dem Zusammenspiel mit der Umgebung. Die Usability ist ein Bestandteil der User Experience und zeigt sich in der Phase der tatsächlichen Nutzung.“

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