UX für alle Kanäle. 2017 kann kommen.

UX für alle Kanäle

Quelle: Richard Bretschneider / eresult


Alles wird anders. Schon wieder. Wie jedes Jahr. Deshalb ist es ja so großartig UXler zu sein.

Aber was wird jetzt das große neue Ding in 2017? Chatbots wie Slack? Voice interfaces wie Alexa? Virtual Reality? Amazons Dash Button? Kann sein, kann nicht sein. Das kann auch ich nicht prognostizieren. Welche der vielen neuen Technologien auch immer abheben mag, eins ist mal ganz allgemein gesagt gewiss: Die Anzahl der verschiedenen Kanäle, Technologien und Touchpoints die Nutzer mit einem Service, Produkt oder Unternehmen in Kontakt bringen, nimmt stetig zu. Die Customer Journey wird fragmentierter und beschränkt sich digital gesehen längst nicht mehr auf Websites und Apps. Nehmen wir die Reiseplanung über mehrere Kanäle als Beispiel:

Dass ich nach Hotels und Flüge für meinen nächsten Urlaub in der Bahn stöbere, dann aber zu Hause auf dem Rechner weitermache um zu buchen, ist nicht unbedingt was Neues. Zukünftig wird es aber ganz normal sein, wenn es noch weiter geht: Dann fragt mich Alexa oder Siri kurz ob ich nicht doch das Zimmer mit Meerblick möchte, weil das Upgrade gerade im Angebot ist und ich buche es kurz indem ich ein paar Worte sage. Aber morgen muss ich erst mal beruflich nach Berlin, also sage ich bei der Gelegenheit auch noch eben: „reservier mir bitte für den Flug morgen nach Berlin einen Platz am Gang möglichst weit vorne“. Morgen in Berlin möchte ich auch noch einen Termin dazwischenschieben. Anstatt selbst das Hin- und Her der Terminsuche in mehreren Mails zu organisieren, kann das auch ein persönlicher Assistent mit künstlicher Intelligenz (z. B. Amy). Im Hotel checke ich automatisch beim Reingehen ein und öffne die Zimmertür – beides per Bluetooth.

Die kleine Geschichte habe ich nicht geschrieben, um irgendwen mit Zukunftsvisionen zum Staunen zu bringen. Denn all die Technologien sind ja schon da, das ist alles nicht komplett neu. Die Technologien sind vielleicht bisher nur bei wenigen in diesem Ausmaß und dieser Intensität im Einsatz aber im Prinzip wird bald schon diese Art der Verwendung von Technologie niemanden mehr vom Hocker hauen, weil es einfach so normal sein wird.

Für UXler bringen die vielen Kanäle einige Herausforderungen mit sich, von denen ich hier auf drei genauer eingehen möchte: Es kommen immer mehr unsichtbare User Interfaces, „Responsive Design“ ist längst nicht mehr auf das grafische Layout beschränkt und die Rollen in UX Teams verändern sich.

Die unsichtbaren Interfaces kommen

Siri ist nicht neu. Aber dass wir unseren Geräten Sprachbefehle geben, damit stehen wir noch ziemlich am Anfang. Amazon hat mit Alexa gerade eine neue Offensive gestartet. Und mehr Unternehmen werden dem Trend folgen. Aber was ist denn der große Unterschied in der Nutzerfreundlichkeit zwischen grafischen Interfaces und Voice Interfaces?
Eine elementare Eigenschaft, die gute User Interfaces haben müssen, haben wir von der Koryphäe Don Norman gelernt: Affordances. Einfach ausgedrückt, ein User Interface hat gute Affordances, wenn ich direkt sehe, was ich damit machen kann und wie ich es machen kann. Das klassische Beispiel sind Türen. Entweder renne ich dagegen (tja, man muss dann wohl doch ziehen) oder ich erkenne ganz intuitiv ganz ohne Label, wie ich sie aufmache.

Sprachbox Alexa

Quelle: Richard Bretschneider / eresult

Wenn wir aber zukünftig mehr mit Voice Interfaces oder Chatbots zu tun haben, wird das richtig schwierig. Ich kann nicht mehr auf einen Blick sehen, was das Interface kann und was nicht. Ich muss es erst kennenlernen. Und selbst wenn ich es gelernt habe, ist es schwierig eine wichtige Grundlage der User Experience beizubehalten: „recognition over recall“, also dass Nutzer sich möglichst nichts merken müssen sollen. Auch mit Voice Interfaces wird niemand Lust haben eine Anleitung zu lesen. Also haben wir als UXler die schwierige Aufgabe die Interaktionen mit unsichtbaren Interfaces so zu gestalten, dass die Nutzer wissen was sie tun können. Die Interfaces müssen antizipieren, zuvorkommen und elegant die richtigen Hinweise geben, welche Aktionen möglich sind.

„Responsive Design“ ist nicht mehr nur das grafische Layout

Heute machen wir uns vor Allem noch darum Gedanken, wie wir Layouts so gestalten, dass sie von großen Bildschirmen bis hin zum kleinen Smartphone oder gar bis runterskaliert auf eine Smartwatch gut funktionieren. Doch das wird zukünftig nur noch ein Teil der Arbeit sein. Dann müssen Inhalte ggf. auch responsiv zu Voice Interfaces oder Chatbots sein. Responsives Design beschränkt sich zudem nicht nur auf das Ausgabemedium, sondern auch wird sich immer mehr auf Situationen, wie „Nutzer fährt gerade Auto“ und „Nutzer hat eine langsame Internetverbindung“ beziehen. Wir müssen uns immer mehr Gedanken machen:

  • Ist der Text noch verständlich wenn er nur gesprochen wird? (von Siri, Alexa,…) Oder muss er für diesen Fall umgeschrieben werden?
  • Wie kann der Nutzer auf gesprochene Inhalte reagieren, wenn er die Optionen nicht als Text vor sich stehen hat?
  • Wie gut funktionieren losgelöste Blöcke von Informationen ohne im Kontext einer Webseite zu stehen? Macht es dann alles noch Sinn?
  • Oder andersherum: Wie viel Sinn macht der Rest der Seite noch, wenn ein bestimmter Block Informationen entfernt wurde? (z. B. um die Seite für kleine Displays zu reduzieren oder eine Kurzfassung vorlesen zu lassen)
  • Funktioniert der Inhalt auch ohne Bilder?
  • Wie können Inhalte so auf verschiedene Medien angepasst werden, dass die Nutzer nicht das Gefühl haben, dass ihnen auf bestimmten Medien etwas vorenthalten wird?

Man sieht schnell, dass „mobile First“ irgendwann nicht mehr alleine greifen wird. Nicht umsonst wird häufig schon von „Voice first“ gesprochen. Auch dieses Credo ist wieder sehr bezogen auf eine bestimmte Geräteklasse und wird somit irgendwann vermutlich abgelöst. Wie wäre es denn eher mit „Context first“? D. h. dass zunächst ganz unabhängig von einem bestimmten Gerät überlegt wird, welche Inhalte über welches Medium (Bild, gesprochenes Wort, Text zum Lesen,…) benötigt werden.

Die Rollen in UX Teams verändern sich

Die zunehmende Anzahl an Devices führt dazu, dass UX Teams weiter wachsen werden. Zum einen werden Spezialdisziplinen immer gefragter:

  • Schreiben für UX (ggf. sogar aufgeteilt in geschriebenes und gesprochenes Wort)
  • UX für unsichtbare Interfaces
  • UX für Small Screens
  • UX für große Bildschirme
  • UX Animationen
  • Kommunikative UX (z. B. für Newsletter und komplexere E-Mail-Strukturen)
  • UX von personalisierten Webseiten
  • u. v. m.

Zugleich werden Generalisten und Koordinatoren in Führungspositionen gebraucht, die das Zusammenspiel der Interaktionsmöglichkeiten zusammenführen und zwischen den verschiedenen Kanälen Kohärenz stiften. Corporate Design und Corporate Identity werden bald Gesellschaft kriegen von Corporate UX. Schließlich sollen Nutzer das Gefühl haben, immer mit demselben Service zu tun zu haben, sie dürfen sich nicht groß umstellen müssen nur weil sie vom Smartphone zum Voice Interface wechseln. Wenn in einem Unternehmen viele UX Teams ihr eigenes Süppchen kochen, werden die Nutzer es schnell mit entsprechendem Feedback quittieren.

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