Alexa … ALEXA? Nutzungskontext von Sprachassistenten (2/2)

Kürzlich haben wir in diesem Artikel einige typische Nutzungsszenarien von Amazon Echo Nutzern dargestellt. Die Ergebnisse stammen aus einer ethnografischen Kontextanalyse, im Rahmen derer wir 5 Nutzer zu Hause besucht haben, und die Nutzung des Sprachassistenten live miterleben konnten.
Die Durchführung der Usecases gelingt in einem sterilen Setting, z. B. im Büro noch recht problemlos. Doch welche Probleme ergeben sich bei der Nutzung im im teilweise hektischen und nicht planbaren Alltag?

Diese Probleme und Herausforderungen möchten im Folgenden gerne beschreiben.

Problem 1: Alexa hört „Alexa“ nicht

Man kann mit einem Amazon Echo relativ laut Musik hören. Und das wird von den Nutzern auch gerne ab und zu gemacht. Daraus ergibt sich für die Nutzer anschließend jedoch ein Problem. Bei lauer Musik hört Alexa nicht mehr so gut. Das heißt, die Aussage in der üblichen Sprechlautstärke des Aktivierungswortes „Alexa“ wird vom Gerät nicht registriert.

Der Nutzer hat dann zwei Möglichkeiten:

  • „Alexa“ so laut rufen, dass die Musik übertönt wird. Wenn man mit der eigenen Stimme gegen die laute Musik ankommen muss, führt das aber nicht wirklich zu einer guten UX.
  • Hingehen und die Lautstärke manuell über die haptischen Tasten reduzieren. Das kann zu einer ziemlich negativen UX führen, wenn dadurch das gewünschte Nutzungsszenario unterbrochen wird. Denkbar ist ja, dass der Nutzer weiterhin laut Musik hören will, und lediglich den nächsten Song abspielen will. Der Vorgang Hingehen – leiser stellen – nächster Song – wieder lauter stellen, ist dann denkbar ungünstig.

Problem 2: Strom- oder Internetausfall

Ein Stromausfall oder ein Ausfall der Internetanbindung führt – wenig überraschend – zu Schwierigkeiten.

  • Stromausfall: Weder Alexa, noch die Smart Home Komponenten funktionieren. Das kann – je nach Ausstattung des Hauses – bis zu Türschlössern, Heizungsregelung, etc. gehen. Heavy-User schaffen sich für solche Fälle ein Notstromaggregat an.
  • Internetausfall: Fällt das Internet aus (oder das WLAN ist einfach deaktiviert), dann ist Alexa unbenutzbar. Das ist für Nutzer im Rahmen gewisser Usecases ärgerlich. Sie würden gerne auch offline eine Einkaufsliste anlegen oder einen Timer stellen. Dafür müssen Sie dann auf andere Devices ausweichen.
    Es gibt auch Anwender, die deshalb bewusst einzelne Lampen nicht in das Smart Home integrieren. So können Sie die Wohnung auch noch offline beleuchten.

Problem 3: andere Personen

Je nach Wohn- und Familiensituation sind häufig mehrere Personen im Raum und sprechen. Folgende Problemsituationen erleben die Nutzer:

  • Andere Erwachsene sind im gleichen Raum und unterhalten sich. Die Gespräche sorgen dann für ein gewisses Hintergrundrauschen. Das kann so laut sein, dass das Aktivierungswort vom Assistenten nicht verstanden wird.
  • Es wird ein Gespräch über den Assistenten geführt. Dabei fällt das Aktivierungswort „Alexa“, ohne die Intention jetzt einen Befehl an den Assistenten zu richten. Diesen Unterschied erkennt der Assistent nicht, und unterbricht dann das Gespräch, bzw. mischt sich ein, weil er das darauffolgend Gesagte als Befehl interpretiert (aber nicht versteht).
  • Eine Familie sitzt mit ihren Kindern am Tisch um zu Essen. Dabei werden – sehr durcheinander und von unterschiedlichen Personen – diverse Befehle an den Assistenten gerichtet. Dieser kann damit nicht umgehen.

Für alle drei Situationen haben die Teilnehmer eigentlich nur 2 Lösungsstrategien. Entweder passen die Anwesenden ihr Verhalten an, bzw. werden darum gebeten. Oder der Assistent wird für den Zeitraum deaktiviert.

Problem 4: Die Interaktion führt nicht zum gewünschten Ergebnis

Es kommt immer mal wieder vor, dass der Assistent nicht das macht, was er eigentlich machen sollte. Herausfordernd dabei ist es, die Ursache des Fehlverhaltens zu erkennen. Mögliche Ursachen sind:

  • Mangelnde Spracherkennung, z. B. aufgrund einer Erkältung
  • Mangelnde Spracherkennung aufgrund nicht-verständlicher Wörter, z. B. bei der Suche nach ausländischen Interpreten
  • Der Befehl wurde nicht korrekt gestellt z. B. aufgrund falscher Wortwahl oder Satzstellung
  • Der Assistent kann die Funktion grundsätzlich (noch) nicht.

Aus Sicht des Nutzers ist es häufig nicht eindeutig klar, welche Ursache zu Grunde liegt. Erfahrene Nutzer entwickeln hierfür ein Gespür, aber gerade unerfahrenen Nutzern fehlt das noch. Kritisch ist das, weil entsprechend der Ursachenzuschreibung unterschiedliche Lösungsstrategien angewandt werden. Und folglich wird bei einer „falschen“ Ursachenzuschreibung eine nicht zielführende Lösungsstrategie angewandt, so dass der Nutzer letztendlich frustriert ist. Folgendes Beispiel verdeutlicht das:


Natürlich kann der Nutzer auf der Suche nach der Ursache in die Alexa App gehen, und sehen woran die Interaktion tatsächlich gescheitert ist. Aber dies unterbricht die intuitive, flüssige Nutzung des Sprachassistenten: Das Smartphone muss hervorgeholt werden und die App muss gestartet werden.

Sprachassistenten und UX

Sprachassistenten, oder allgemeiner gesagt Voice User Interfaces (VUI), sollen dem Nutzer eine bessere UX als herkömmliche UIs ermöglichen, zumindest im Rahmen bestimmter Usecases. Das Potential dafür bringen die Systeme mit. Sprachliche Interfaces ermöglichen berührungslose Interaktionen, aus jeder Position im Raum heraus, ohne die Notwendigkeit von visueller Aufmerksamkeit. Aber einige der oben beschriebenen Probleme im Alltag hemmen das Nutzererlebnis noch.

Auf dem Weg zu einem benutzerfreundlichen VUI helfen wir Ihnen gerne.
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