eResult wurde 2000 gegründet und ist heute mit einer der führenden Full-Service-Agenturen im Bereich User Experience/Usability. Wir sind spezialisiert auf Konzeptions-, Entwicklungs- und Analysedienstleistungen (Forschung) rund um interaktive Medien und Anwendungen – vom Web über Software bis hin zu mobilen Anwendungen (Apps).

Ihre Aufgaben

Sie sollen die unterschiedlichen Phasen des Usability Engineering kennenlernen und unsere Projektleiter unterstützen, indem Sie Teilbereiche verantwortlich übernehmen. Darüber hinaus bearbeiten Sie eigenständig kleinere Projekte. Zu Ihrem Aufgabengebiet gehört u.a.:

• Entwicklung von Konzepten und Prototypen
• Mitarbeit bei der Erstellung von Interview-Leitfäden und Befragungen
• Vorbereitung von Interviews und Befragungen
• Führen und Beobachten von Interviews; Datenerhebung mit Eyetracking; Online-Tests
• Auswertung des Datenmaterials und Berichtserstellung
• Unterstützung bei der Erstellung von Präsentationen
• Internetrecherche
• Mitarbeit in den internen Abteilungen: Marketing & PR, Messe und Personal/Wissensmanagement (Intranet)

Unsere Anforderungen

• Abgeschlossenes Studium der Psychologie, Soziologie, Informatik, Wirtschaftswissenschaften, Medienwissenschaften oder angrenzende Studiengänge
• Hohe Affinität zu neuen Medien
• Erste Erfahrungen im Usability-Bereich (erworben z.B. durch Veranstaltungen im Studium, durch Praktika oder im Rahmen der Abschlussarbeit)
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Orthografie und Grammatik
• Gute Englischkenntnisse
• Sicherer Umgang mit MS-Office, Grundkenntnisse SPSS
• Moderationsgrundlagen
• Gute Beobachtungsgabe und analytische Fähigkeiten
• Eigenständige, strukturierte und sorgfältige Arbeitsweise
• Ein hohes Maß an Flexibilität und Kreativität
• Hohe Teamfähigkeit und Kommunikationsstärke

Was wir bieten

• Hohe Eigenverantwortung mit entsprechenden Entwicklungsmöglichkeiten
• Eine Abwechslungsreiche Tätigkeit in einem professionellen und engagierten Team
• Ein Agentur-Umfeld, in dem Kollegialität und Spaß an der Arbeit groß geschrieben wird
• Regelmäßige interne und externe Weiterbildungen
• Ein Mentor steht als Ansprechpartner zur Seite

Interesse?

Dann überzeugen Sie uns mit Ihren aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen
per E-Mail an: thorsten.wilhelm@eresult.de (als eine pdf-Datei mit max. 3 MB)
Die sofortige Zusendung von schriftlichen Bewerbungsunterlagen ist nicht gewünscht!

In der Praxis läuft es jedoch meist aufgrund verschiedener Rahmenbedingungen (Zeit, Budget, mindset, Workflows, Zuständigkeiten,…) nicht immer mustergültig ab….

Mein Auffassung von UCD ist aufgrund dessen vielmehr eine der Fragestellung bzw. Zielsetzung entsprechende, sinnvolle Verzahnung von einzelnen Methoden, um die Entwicklung eines neuen Features bzw. die Optimierung einer bestehenden Applikation nutzerzentriert zu begleiten.

Pragmatisch gesagt: Ein user centered design-Prozess sind für nicht nur Relaunch- bzw. Redesign-Projekte. Anbei einmal einige Beispiele aus unserem Projektalltag, um dies mit Leben zu füllen:

1. Launch eines neuen Online-Shops

• Ziel: die stationären Händler und den Shop bestmöglich zu verheiraten im Sinne des Multi Channel Retailing
• Schritt 1: Erhebung der Anforderungen und Erwartungen der Bestandskunden (offline) als auch der anvisierten Neukunden (online) an einen solchen Online-Shop mittels Fokusgruppen
• Schritt 2: Validierung bestimmter Anforderungen an gewisse Features / Inhalte sowie Klärung essentieller Wordings mithilfe einer Zielgruppenbefragung per Online-Panel
• Schritt 3: Bildung von Personas – gemäß der erhobene Zielgruppenmerkmale – als Unterstützung im weiteren Gestaltungsprozess
• Schritt 4: 2stufiger Klickdummy-Test von neuartigen, für herkömmliche Shops untypische/ neue Interaktionsprozesse
• Schritt 5: Finale Evaluation der Shop-Betaversion mittels einem Usability-Test im Labor kurz vor dem Livegang

2. Bestimmung der optimalen Produktbebilderung für einen Online-Shop im Bereich Mode

• Fragestellung: Wie müssen die Produkte fotografiert werden, um das Image positiv zu steigern, um sich vom Wettbewerb abzuheben und einen maximalen Umsatz zu erreichen?
• Schritt 1: Auswahl und Bewertung der favorisierten Varianten mittels qualitativer Fokusgruppen (Gruppendiskussionen) – inkl. Wettbewerbsanalyse, um die tatsächlichen, detaillierten Hintergründe für die Entscheidungsfindung zu erfassen
• Schritt 2: Online-Befragung von Bestandskunden und Wettbewerbskunden (potentiellen Neukunden), um die aus den Fokusgruppen ermittelten Ergebnisse noch einmal mit einer großen Stichprobe zu quantifizieren.
• Schritt 3: A/B-Testing , um die tatsächlichen Umsatzeffekte gegen die aktuelle Bebilderungsvariante messen zu können. Warum erst jetzt? Weil die Produktion der Bilder für alle denkbaren Varianten als auch das A/B-Testing einen nicht vertretbaren Aufwand bedeutet hätte.

3. Optimierung eines Checkout-Prozesses für ein großes Verlagshaus

• Ziel: Conversionoptimierung durch Etablierung eines multiplizierbaren Prozesses für mehrere Shops
• Schritt 1: Expertenbasierte Evaluation unter Beachtung der vorliegenden Web Analytics-Daten als Ausgangsbasis für die Neukonzeption
• Schritt 2: Nutzerbefragung zu bestehenden Anforderungen und Erwartungen an den spezifischen Kaufprozess (wie ist das mentale Modell?)
• Schritt 3: mehrstufige Konzeption verschiedener, denkbarer Varianten mittels Wireframes
• Schritt 4: mehrstufiger Klickdummy-Test mit Probanden aus den einzelnen Zielgruppen, um die beste und nutzerfreundlichste Variante zu ermitteln
• Schritt 5: Begleitende Beratung bei der technischen und grafischen Umsetzung

Wie definieren Sie UCD?
Freue mich auf Ihre Sicht der Dinge und eine bestenfalls „heiße“ Diskussion zu diesem Thema.

Sie wünschen sich vielfältige und herausfordernde Aufgaben? Dann sind Sie bei STRATO genau richtig.

Wir gestalten die Zukunft des Internets – innovativ, dynamisch, leistungsstark.
Als Europas zweitgrößter Anbieter von Internet-Speicherplatz und Web-Anwendungen genießt STRATO das Vertrauen über einer Million Kunden in sechs europäischen Ländern. In unseren zwei TÜV-zertifizierten und klimaneutralen Hochleistungsrechenzentren in Berlin und Karlsruhe hosten wir vier Millionen Domains. STRATO gehört zu der Deutschen Telekom AG und zählt zu den begehrtesten Arbeitgebern in Deutschland. Wir bieten faszinierende Perspektiven in einem international expandierenden IT-Unternehmen und spannende Projekte in professioneller sowie angenehmer Arbeitsatmosphäre.

Ihr Verantwortungsbereich

• visuelle Umsetzung und Produktion von Navigations- und Interaktionskonzepten
• Pflege und Weiterentwicklung des STRATO Styleguides sowie Unterstützung bei der Erstellung von interaktiven Prototypen
• Enge Zusammenarbeit mit Produktmanagement und dem Scrum-Entwicklerteam sowie Beratung bei Fragen zum Visual Design
• Vertretung der Nutzersicht und kontinuierliche nutzerzentrierte Weiterentwicklung unserer Produkte
• Unterstützung bei der Standardisierung von Interaktionskonzepten sowie der Analyse und Dokumentation von Anwenderzielen und Arbeitsabläufen (Use Cases)
• Unterstützung bei der Vorbereitung, Durchführung und Auswertung von qualitativen und quantitativen User Research-Methoden und Ableitung von konkreten Handlungsempfehlungen

Ihre Persönlichkeit

• Abgeschlossenes Hochschulstudium oder Vergleichbares
• Erfahrungen in der Umsetzung von Styleguides und der strategischen Markenentwicklung
• Fundierte praktische und theoretische Kenntnisse in der Erstellung von visuellen Designs
• Ausgeprägte Kreativität in Verbindung mit hohem Qualitätsanspruch
• Sicherer Umgang mit Tools wie z.B. Adobe Photoshop, Adobe Illustrator, Adobe Fireworks
• Sehr gutes Abstraktionsvermögen und analytische Fähigkeiten sowie Liebe zum Detail
• Spaß an interdisziplinärem Arbeiten mit Produktmanagern, Konzeptern, Designern und Technikern
• Sehr gute Kommunikationsfähigkeiten
• Erste Kenntnisse mit User Experience Research-Methoden
• Erfahrung mit agiler Produktentwicklung erwünscht

Ihre Perspektiven

Wir suchen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Neugier, Innovationsgeist und Tatkraft – Menschen, die eigenverantwortlich und serviceorientiert handeln. Kompetenten und engagierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bieten wir viel Raum für eigene Ideen, ein angenehmes Betriebsklima sowie eine leistungsgerechte Vergütung.

Bitte richten Sie Ihre vollständigen Bewerbungsunterlagen unter Angabe Ihres möglichen Eintrittstermins und Ihrer Gehaltsvorstellung an:

Anschrift: STRATO AG, Abteilung Personal, Pascalstraße 10, 10587 Berlin

oder per E-Mail bewerben: personal@strato.de

Chris Goward von widerfunnel beschäftigt sich mit einem anderen eCommerce-Thema, welches mindestens genauso spannend ist: Rotating Offers – the Scourge of Home Page Design Die Gestaltung der Startseite ist bei nahezu allen Shopbetreiber ein großes Politikum. „Was kommt drauf, wie viele Angebote können wir in der interaktive Bühne innerhalb kürzester Zeit bringen? Wir müssen emotionalisieren, informieren, …!“ Chris beschreibt einige Nutzungsszenarien / Erwartungen eines Besuchers, der auf die Startseite kommt und die Angebote innerhalb der interaktiven Bühne durchrotieren sieht. Regt zum Nachdenken an und erklärt, warum auf so manchem Shop mehr als 80% des Traffics auf der Startseite sich auf Suche und Navigation verteilt.

Landingpage-Optimierung ist und bleibt ein großes Thema. Anbei einmal zwei sehr interessante Artikel mit vielen best pracises aus dem unbounce-Blog; auch speziell zum Thema Videoeinbindung auf Landingpages:

• Your Landing Page Sucks! Here are 10 Examples That Don’t…
• 10 Landing Pages that are Crushing it with Video

Viel Spaß beim Lesen.

Für dieses spannende und zukunftsweisende Umfeld suchen wir ab dem 01.04.2012 einen User Experience Consultant (m/w). Die Stelle ist für unseren Standort Göttingen, Hamburg oder Frankfurt am Main zu besetzen und unbefristet.

Ihre Aufgaben

Sie sind verantwortlich für die Realisierung von experten- und nutzerbasierten Usability-Tests (u.a. Websites, mobile Anwendungen/Dienste, Software). Ein weiterer Aufgabenbereich ist die Produktentwicklung (Usability- /UX Forschung & Analyse). In diesen Bereichen haben Sie ein hohes Maß an Gestaltungsspielraum aber auch Verantwortung.

Zu Ihrem Aufgabengebiet gehört u.a.:

• Vorbereitung von experten- und nutzerbasierten Usability-Tests
• Studienkonzeption und Erstellung von Interview-Leitfäden
• Führen und Beobachten von Interviews; Datenerhebung mit Eyetracking
• Auswertung des Datenmaterials und Berichtserstellung
• Erstellung von Präsentationen, Vorstellung der Ergebnisse beim Kunden und weitere Kundenbetreuung
• Zudem betreuen Sie Projekte aus dem Bereich der Konzeption (Wettbewerbsanalyse, Storyboard- und Wireframeerstellung, Umsetzung von Klick-Dummys).
• Produktentwicklung (methodische Weiterentwicklung zentraler Verfahren und Methoden des Usability- /UX Forschung & Analyse)

Unsere Anforderungen

• Abgeschlossenes Studium der Psychologie, Soziologie, Informatik, Wirtschaftswissenschaften, Medienwissenschaften oder angrenzende Studiengänge
• Berufserfahrung: Sie haben sich bereits mit Usability-Fragestellungen beschäftigt, z.B. in einem Marktforschungsinstitut, einer Internet- /Web-Agentur oder in einem anderen Unternehmen/Abteilung
• Hohe Affinität zu neuen Medien
• Grundkenntnisse Web-Analytic (etracker, Google Analytic, Nedstat oder Omniture); A/B- und/oder multivariate Testerfahrung (praktische Erfahrungen)
• Sehr gute Deutschkenntnisse in Orthografie und Grammatik
• Gute Englischkenntnisse
• Sicherer Umgang mit MS-Office, Grundkenntnisse SPSS
• Moderationsgrundlagen
• Gute Beobachtungsgabe und analytische Fähigkeiten
• Eigenständige, strukturierte und sorgfältige Arbeitsweise
• Ein hohes Maß an Flexibilität und Kreativität
• Hohe Teamfähigkeit und Kommunikationsstärke

Was wir bieten

• Hohe Eigenverantwortung mit entsprechenden Entwicklungsmöglichkeiten
• Eine Abwechslungsreiche Tätigkeit in einem professionellen und engagierten Team
• Ein Agentur-Umfeld, in dem Kollegialität und Spaß an der Arbeit großgeschrieben wird Möglichkeit des Besuches von Kongressen/Workshops (als Teilnehmer oder Referent)
• Möglichkeit der Veröffentlichung eigener Beitrage (z.B. auf Usabilityblog.de)
• Bei Interesse können Sie Lehrveranstaltungen an Fachhochschulen und Universitäten durchführen
• Möglichkeit anwendungsorientierte Grundlagenstudien eigenständig zu planen und durchzuführen (z.B. im Rahmen von Diplomarbeiten, die Sie betreuen)
• Intensive interne und externe Weiterbildungen (in Form von Workshops/Seminaren)
• Regelmäßige Bildungstage (freie Themenwahl)

Überzeugen Sie sich selbst: Wie sehen 3 Wochen Arbeitsleben eines User Experience Consultant bei eResult aus?

Interesse?

Dann überzeugen Sie uns mit Ihren aussagekräftigen Bewerbungsunterlagen
per E-Mail an: thorsten.wilhelm@eresult.de (als eine pdf-Datei)
Die sofortige Zusendung von schriftlichen Bewerbungsunterlagen (Versand auf dem Postweg) ist nicht gewünscht!

Warenkorb sheego: 3 Prozessschritte sind typisch für mobile Checkouts

Warenkorb Krämer: Zweizeilige Darstellung des Prozesses und Speicherfunktion

Bei Zalando gibt es keine Vorschau auf den Prozess, dafür werden hier und auf den folgenden Seiten Gütesiegel angezeigt.

Im Görtz-Warenkorb findet sich ebenfalls kein Prozessdarstellung, dafür jedoch ein Hinweis auf Datensicherheit und eine Hotline.

Die Warenkörbe in mobilen Bestellprozessen sind bezüglich der Produktdarstellung recht ähnlich. Es werden Abbildungen, Größe, Farbe und Preis angezeigt. Daneben kann man die Produkte auch wieder löschen und findet zur Fortsetzung des Prozesses den bekannten „zur Kasse“-Button. Die Unterschiede bestehen in der Anzeige des Prozesses (Fortschrittsanzeige) und Zusatzinformationen. Interessant ist hier im mobilen Shop von Krämer, dass es deutliche Hinweise auf die Einlösung des Gutscheins gibt – der dritte Prozessschritt ist ausdrücklich „Zahlung & Gutschein“ benannt. In diesem Warenkorb ist auch interessant, dass die Auswahl gespeichert werden kann und der Kunde die Bestellung dadurch zu einem anderen Zeitpunkt fortsetzen kann (oder ggf. am Laptop statt auf dem Smartphone). Zalando hebt auch im mobilen Kontext die Gütesiegel hervor, während Görtz auf eine sichere Datenübermittlung hinweist. Hier ist auch ein eher unübliches Element für mobile Bestellprozesse zu finden: Die kostenfreie Hotline ist sonst eher „versteckt“. Dabei ist es doch gerade im mobilen Kontext naheliegend, den Anbieter mit einem Klick anrufen zu können.

Auf der Anmeldeseite von neckermann werden zuerst die Bestandskunden angesprochen.

Bei bonprix sind alle Optionen recht gleichberechtigt dargestellt.

Nicht verschont bleiben mobile Nutzer vom Anmeldeprozess. Die „Weichenseite“, wo also entschieden wird, ob der Nutzer Neukunde oder Bestandskunde ist und wie er sich authentifizieren möchte, ist ja oft schon auf normalen Bildschirmen eine kleine Herausforderung. Auch mobil müssen alle Handlungsoptionen sofort ersichtlich sein. Viele Shops stellen die Login-Felder für Bestandskunden prominenter dar, als die übrigen Optionen – so z. B. bei neckermann.de. Hier ist auch erkennbar, dass eine Bestellung auch ohne Registrierung möglich ist, der Button aber unauffälliger gestaltet ist. Shops, die die Seite so oder so ähnlich gestalten, scheinen also davon auszugehen, dass im mobilen Kontext weniger Neukunden auf die Website zugreifen.
Bei bonprix dagegen sind zunächst die Neukunden genannt. Die Reihenfolge ist im Vergleich eher unüblich, aber dafür sind hier die einzelnen Optionen gut von einander abgegrenzt und sehr übersichtlich dargestellt.

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass es inzwischen recht komfortable mobile Bestellprozesse gibt. Wichtig ist auch hier eine gute Navigation: Der Nutzer muss stets erkennen können, wo er sich befindet und wie er vorwärts oder zurück gelangt. Da die Dateneingabe wohl der eher unangenehme Teil des Checkouts ist, sollten gerade Bestandskunden schnell auf ihr Kundenkonto zugreifen können: Einloggen, Daten überprüfen und ggf. ändern – fertig.

Wie auch Neukunden im mobilen Checkout optimal unterstützt werden können, ist Gegenstand eines folgenden Beitrags zur Formulargestaltung.

Daher wollen wir nun noch einen umfassenderen Blick auf die Thematik werfen. Bei den Empfehlungen kann das Potenzial zwar ausgeschöpft und gesteigert werden. Weitere Faktoren sollten dennoch außerdem bedacht werden. Hierfür hat Heiko Schäfer ein Framework entwickelt, das wir Ihnen näher bringen möchten. Sonst ärgern Sie sich selbst bei den besten Empfehlungen wegen vermeintlich schlechter Resonanz.

Vermutlich haben Sie Ihren Shop bereits einer Usabilityuntersuchung unterzogen und im Anschluss daran optimiert. Wenn Ihre Empfehlungen trotzdem nicht besser performen, muss dies nicht am Shop selbst liegen, sondern kann auch auf äußere Faktoren zurückzuführen sein. Heiko Schäfer hat bereits 2002 in seinem Buch „Die Erschließung von Kundenpotentialen durch Cross-Selling: Erfolgsfaktoren für ein produktübergreifendes Beziehungsmanagement “ empirisch ein Framework entwickelt, in dem er eine Reihe von Faktoren identifizierte:

• Breite des Produktprogramms
• Vertrauen des Kunden
• Cross-Buying-Bereitschaft des Kunden
• Bedarf des Kunden an Zusatzprodukten
• Komplexität des Kunden in der Marktbearbeitung
• Dynamik im Marktumfeld des Kunden
• Verwendungsverbundenheit
• Beschaffungsverbundenheit

Lassen Sie mich auf vier der Faktoren genauer eingehen.
Die Breite des Produktprogramms darf als wichtiger Faktor angesehen werden. Zwar konnte Schäfer einen direkten Einfluss in seiner Untersuchung nicht ausmachen. Im Alltag werden Sie es jedoch auch schon erlebt haben: Finden Sie im selben Laden kein passendes Hemd zum neuen Anzug, gibt es auch keinen Zusatzkauf. Auf diesen Aspekt haben Sie als Shop-Betreiber also entscheidenden Einfluss: Können Sie dem Kunden gar nicht ein für ihn außerdem interessantes Produkt anbieten, da ihr Sortiment dies nicht hergibt, können die angezeigten Empfehlungen kaum zu einer positiven Resonanz führen. Bedenken Sie also, ob bestimmte Ergänzungen Ihres Sortiments sinnvoll sein können, um Kunden klassische Mitnahmeartikel anbieten zu können.

Das Vertrauen des Kunden spielt ebenso eine wichtige Rolle. Ist er aus freien Stücken auf Ihren Shop gelangt oder kommt er von einer Preissuchmaschine auf der Suche nach dem schnellen Schnäppchenkauf? Als Neukunde bringt er eine gewisse Skepsis mit und wird eher konsequent nur das Wunschprodukt einkaufen. Solchen Kunden Gütesiegel anzuzeigen, kann Vertrauen aufbauen. Dann schaut der Kunde eventuell auch noch nach Empfehlungen. Bei Neukunden entscheidet der erste Eindruck. Hier sollten Sie gut abschneiden.

Die Cross-Buying-Bereitschaft ist Ihnen insbesondere bei Neukunden nicht bekannt. Daher müssen Sie ins Blaue hinein empfehlen. Können wir den Kunden damit überhaupt erreichen, der z. B. als Nutzer eines Ad-Blockers sehr zielorientiert im Netz unterwegs ist und Kaufempfehlungen auch als unerwünschte Werbung empfindet? Oder hat er von vornherein sein Einkaufsbudget ohne Spielraum nach oben fest eingeteilt? Wenn der Kunde zielorientiert einkaufen möchte, wird er kaum bereit sein, sich mit den Kaufempfehlungen auseinanderzusetzen. Oder etwa doch?

Diese Medaille hat nämlich zwei Seiten. Wie viele Menschen behaupten von sich, Werbung nicht wahrzunehmen oder sich nicht davon beeinflussen zu lassen? Ich kenne davon eine ganze Menge. In den seltensten Fällen trifft dies wirklich zu. Ähnlich ist es bei der Cross-Buying-Bereitschaft. Diese ist möglicherweise gering, kann aber bei den richtigen Empfehlungen doch entstehen. Nehmen Sie sich hierzu auch die Ratschläge von Linda Bustos zu Herzen: Für klassische Mitnahmeartikel eine Kaufbereitschaft zu erzeugen, ist ihrer Ansicht nach relativ leicht, sofern diese vom Preisspektrum niedrig liegen. Das ist dann auch etwas für den vermeintlich fokussierten Einkäufer.

Den Bedarf des Kunden an Zusatzprodukten können Sie ebenso wenig vorhersagen. Klar ist die Wahrscheinlichkeit relativ groß, dass zum neugekauften Drucker das passende USB-Kabel für den Kunden geeignet ist, falls es nicht zum Lieferumfang gehört. Vielleicht kauft der Kunde sich jedoch nur einen Drucker als Ersatz für den alten und hat das passende Kabel bereits. Oder denken Sie an den Hobbyheimwerker, der Werkzeug kauft. Woher können Sie wissen, ob er sich einen neuen Werkzeugkoffer zusammenstellt oder nur einen verloren gegangenen Schraubendreher zum Wiederauffüllen der Ausrüstung bestellt? Gerade beim Neukunden ist nicht genug über den Kunden bekannt, um den Bedarf korrekt einzuschätzen.
Sie sehen: Die Annahme von Kaufempfehlungen unterliegt einer Reihe von Faktoren. Viele davon können Sie kaum oder nur indirekt beeinflussen. Dies lässt nur einen Schluss zu: Machen Sie Ihre Hausaufgaben und gewährleisten Sie die zufriedenstellende Erfüllung der Faktoren, die unter Ihrem Einfluss stehen. Orientieren Sie sich also in jedem Fall an den Bedürfnissen der Nutzer, die Sie u. a. aus unserer repräsentativen Befragung kennen
(„Das könnte Sie auch interessieren“ – Cross- und Up-Selling aus Nutzersicht ). Beobachten Sie stets die Resonanz und stecken Sie nicht den Kopf in den Sand, wenn Ihre Empfehlungen nicht die gewünschten Umsatzsteigerungen bringen. Schließlich muss es nicht nur an den Empfehlungen liegen. Die externen Faktoren lassen sich eben nicht aushebeln. Einblendungen, die nicht die erhoffte Resonanz erhalten, sind auch nicht unbedingt schädlich, solange Sie keinen wertvollen Platz auf der Seite verschenken: Schließlich wollen Sie in erster Linie das Produkt verkaufen, was sich der Kunde gerade anschaut. Zusatzprodukte sind doch eher das i-Tüpfelchen.

Sicherlich erinnern Sie sich noch an die Ergebnisse unserer Befragung zu Kaufempfehlungen. Hierbei wiesen wir bei den Nutzern eine Bevorzugung von Kaufempfehlungen für Zubehör nach, wenn sie ein Technikprodukt erwerben möchten. Diese sollten mit „Passend dazu“ überschrieben werden. Das quantitative Ergebnis aus der Befragung wurde in einer nachfolgenden Laboruntersuchung (Usability-Test) im vergangenen Dezember überprüft. Über das große Potenzial, das die Warenkorb-Zwischenseite im Zusammenhang mit der Platzierung von Kaufempfehlungen bietet, haben wir ja bereits informiert („Steigern Sie Ihre Abverkäufe durch Optimierung der Warenkorb-Zwischenseite!“) und sind dort auch auf die Empfehlungen (Art und Wording) eingegangen.
Hier soll nun unser gesamtes Empfehlungskonzept, also alle Umsetzungen der Empfehlungen auf den verschiedenen Seitentypen mit ihrem Erfolgspotenzial, besprochen werden. Als Grundlage für den Test diente der Einkauf eines technischen Küchenprodukts.

Ergebnisse
Auf der Artikeldetailseite wurde Zubehör zu diesem Artikel angezeigt. Den Nutzern gefiel dies sehr gut, zumal sie direkt den Bezug zum Artikel erkannten und die Empfehlungen so als passend empfanden.

Abbildung 1: Zubehörempfehlungen auf der Artikeldetailseite (Prototyp).

Die Warenkorb-Zwischenseite wurde ebenfalls mit Empfehlungen für Zubehörprodukte aufgewertet, die dort sehr gut ankamen. Der Kunde hat das Produkt in den Warenkorb gelegt und ist auf dem Zwischenschritt sehr empfänglich für derartige Empfehlungen.

Auf eine nochmalige Ausspielung von Empfehlungen für Zubehör verzichteten wir im Warenkorb. Bislang arbeitet der Shop-Betreiber dort ganz ohne Kaufempfehlungen. Wie Sie noch aus den Ergebnissen der Online-Befragung wissen, sind Empfehlungen hier auch nicht so gerne gesehen. Daher setzten wir diese behutsam am unteren Seitenrand ein. Unsere Eye-Tracking-Ergebnisse zeigen, dass sie nicht den Erfassungsprozess der Seite störten und nicht vom wichtigen Inhalt, nämlich der Auflistung der zu kaufenden Artikel, ablenkten.

Abbildung 2: Empfehlungen für zuletzt angesehene Produkte und Merkzettel-Produkte am unteren Ende des Warenkorbs (Prototyp).

Beide Empfehlungsblöcke erhielten eine gute Nutzerresonanz. Zuletzt angesehene Produkte kamen gut an, wobei eventuelle Alternativen zu Produkten, die bereits im Warenkorb liegen, den Kunden verwirren können. Es kann vorkommen, dass der Kunde seinen Entscheidungsprozess von Neuem beginnt oder den Kauf aus Unentschlossenheit komplett abbricht. Produkte vom Merkzettel wurden ebenfalls gut bewertet. Für bereits angemeldete Nutzer bietet sich hier die Möglichkeit, noch einmal auf diese Produkte aufmerksam gemacht zu werden, deren Anschaffung vielleicht aus finanziellen Gründen aufgeschoben wurde und jetzt möglich ist. Oder aber es wurden mehrere niedrigpreisige Artikel dort gesammelt, die nun gemeinsam mit den derzeit ausgewählten gemeinsam gekauft werden, um nur einmal Versandkosten bezahlen zu müssen.

Handlungsempfehlungen

Der Labortest untermauert so die Ergebnisse der Online-Befragung und zeigt u. a. auf, dass Nutzer mitunter negativ auf redundante Empfehlungen reagieren; beispielsweise wenn Zubehör sowohl auf der Artikeldetailseite als auch auf der Warenkorb-Zwischenseite angezeigt wird.

• Auf der Warenkorb-Zwischenseite sollte bei technischen Produkten in jedem Fall Zubehör angezeigt werden.
• Auf der Artikeldetailseite können es auch ähnliche Artikel sein, denn das größte Potenzial für Cross-Sellings bietet u. E. die Warenkorb-Zwischenseite, da der Nutzer dort den Kopf frei hat für die Entscheidung zum Zubehör-Kauf. Auf der Artikeldetailseite ist es sinnvoller, dem Kunden eher mit ähnlichen Artikeln Alternativen aufzuzeigen, denn die Entscheidung für das Produkt steht dort noch nicht fest.

Für einen Online-Shop – genauso wie in anderen Kontexten – gilt: Entsprechen die Informationen, Strukturen und Funktionen dem, was der Nutzer kennt, werden sie als „ungefährlich“ eingestuft und es stellt sich ein Gefühl der Sicherheit ein. Erwartungskonforme Gestaltung fördert also das Vertrauen und ein positives Nutzungserlebnis. Dies war der Ausgangspunkt einer Studie zu den Standards in deutschen Bestellprozessen. Ausgewählte Ergebnisse zeigt die folgende Präsentation:

Interessieren Sie sich für die Komplettversion der Studie, mit detaillierten Ergebnissen zu allen Schritten eines Checkouts und sortimentsspezifischen Unterschieden, sei folgender Link empfohlen: Erfolgsfaktor Bestellprozess: Standards aus der Analyse von 100 Bestellprozessen
Eine kostenfreie Kurzversion der Studien erhalten Sie in der eResult Download-Area.

Sicher haben einige von Ihnen schon bemerkt, dass Usabilityblog.de nun auch einen Stellenmarkt anbietet. Der Wettbewerb um die besten Mitarbeiter wird sich in Zukunft noch weiter verschärfen, vor allem wenn man Experten aus o.g. Bereichen sucht. Viele Unternehmen bzw. unsere Blogbesucher, suchen händeringend nach passenden Mitarbeitern oder auch selbst nach einem neuen Job.
Wer neue Mitarbeiter oder einen neuen Job sucht, schaut meistens bei einschlägigen Jobportalen (wie z.B. Jobware, Stepstone), in Tageszeitungen und Wochenmagazinen (wie z.B. FAZ, Zeit) und im Web, z.B. auf Blogs, XING, in Facebook usw.

Damit Sie gleich am richtigen Ort suchen, bieten wir nun für ausschreibende Unternehmen als auch für Jobsuchende eine effiziente Alternative.

Über unseren Blog können Sie potenzielle Mitarbeiter direkt ansprechen, vor allem auch solche, die noch nicht direkt auf Jobsuche sind, allerdings nicht gegenüber einer neuen Herausforderung in einer Top-Position abgeneigt wären.

Und diese Vorteile bietet eine Stellenanzeige über unseren Blog:

• Sie erreichen mehr als 75.000 Blog-Besucher pro Monat; 90% unserer Blognutzer besuchen den Blog mindestens einmal pro Woche, sehr viele auch deutlich häufiger.
• Direktansprache von Experten, deren Arbeitsbereiche größtenteils in der Konzeption, Beratung, Design oder auch im Bereich Marketing und Informationstechnologie liegen. Schauen Sie selbst: (PDF: Nutzerstrukturdaten Usabilityblog.de)
• Ihr Unternehmen wird als lukrativer Arbeitgeber wahrgenommen und präsentiert.
• Und: Sie schalten eine Stellenanzeige derzeit noch zum vergünstigten Kennlernangebot!

Dies haben bereits Unternehmen wie SportScheck, HRS oder SirValUse erkannt. Sie haben schon bevor unser Stellenmarkt an den Start ging, Stellenanzeigen über unseren Blog veröffentlicht.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Wir würden uns freuen, wenn auch Sie unseren neuen Stellenmarkt nutzen.

Weitere Informationen zur Schaltung eines Stellenangebots auf Usabilityblog.de gibt es unter: http://www.usabilityblog.de/stellenmarkt/informationen/.

Weitere individuelle Lösungen oder Pakete sind allerdings auf Anfrage auch schon jetzt möglich!

• Shop Award 2012
• Grimme Online Award
• Innovationspreis der deutschen Marktforschung

Erfahren Sie wer bei welchem Award mitmachen kann, welche Fristen einzuhalten sind und welche Leistungen prämiert werden.

Innovationspreis der deutschen Marktforschung

• Wer kann mitmachen?
  Marktforscher aus Instituten und betriebliche Marktforscher
• Deadline und Verleihung: Einreichungen sind bis zum 01.02.2012 möglich; verliehen wird der Preis am 21./22. Juni auf dem Kongress der Deutschen Marktforschung in Berlin.
• Was wird prämiert?
  Studien! Studien in denen innovative Ansätze und Verfahren der Datenerhebung, Auswertung oder Ergebnisaufbereitung zum Einsatz kamen.
  Details zum Award finden Sie auf der Website des Bundesverbandes deutscher Markt- und Sozialforscher e.V.

Grimme Online-Award

• Wer kann mitmachen?
  Jeder – d.h. „Otto-Normal Nutzer“ und Betreiber eines Online-Angebots oder einer App (in 2012 werden erstmals auch Apps prämiert!).
• Deadline: Einreichungen sind bis zum 15. März 2012 möglich.
• Was wird prämiert?
  Ob Sie als Internetnutzer eine herausragende Website entdeckt haben oder selbst deren Anbieter sind – für den Grimme Online Award kann jeder Interessierte deutschsprachige Websites oder einzelne Bereiche einer Website vorschlagen.
  2012 können erstmals auch Apps vorgeschlagen werden.
  Details zum Award, sowie den insgesamt 4 Kategorien in denen Einreichungen möglich sind, finden Sie auf der gehaltvollen und informativen Website zum Grimme Online-Award.

Shop-Award 2012

• Wer kann mitmachen?
  Online-Shopbetreiber und E-Commerce Agenturen
• Deadline und Verleihung: Einreichungen sind bis zum 20. Februar 2012 möglich; der Preis wird am 27. März in München verliehen, im Rahmen der diesjährigen Internet-World.
• Was wird prämiert?
  Der Preis gliedert sich in sieben Kategorien:

  - Bester Online-Pure-Player
  - Bester Multichannel-Auftritt
  - Bester Mobile-Shop
  - Beste Social-Commerce-Strategie
  - Beste Produktpräsentation
  - Bester Webshop-Relaunch 2011
  - Sonderpreis: Größte Innovation/beste Technologie

  Eine hervorragende Gelegenheit um Aufmerksamkeit für die eigene Arbeit zu erhalten. Auch bei
  diesem Preis ist eine Online-Einreichung möglich.

Mitmachen lohnt bei jedem der Preise – auch für diejenigen, die später nicht zu den Gewinnern gehören werden. Bereits der Prozess der Einreichung und Bewertung wird Ihnen viele wertvolle Erkenntnisse und Anregungen bieten.

Sicherlich werden das häufig Eltern sein, die genau wissen, was sie für ihr Kind suchen und kaufen möchten, also gezielt nach einem Produkt oder einer Kategorie von Produkten suchen. Aber auch Freunde und Verwandte, die ein Geschenk suchen befinden sich unter den Nutzern eines Spielwarenshops. Die zweite Gruppe hat oft das Problem, dass sie noch nicht so genau weiß, was sie wollen und welches Spielzeug das richtige für das Kind ist – sie stöbert vielleicht lieber durchs Sortiment.

Wie schafft es ein Shop, beide Gruppen zum passenden Produkt zu führen?

Toys‘R‘us setzt zu diesem Zweck auf eine horizontale Navigationsleiste, in der verschiedene Einstiegsmöglichkeiten wie Kategorie, Alter und Marken gewählt werden können. Ergänzt wird diese durch umfangreiche Filtermöglichkeiten im linken Seitenbereich, sobald man sich für einen Einstieg entschieden hat.

Filtermöglichkeiten bei Toys'R'us

Etoys bietet entsprechende Einstiegsmöglichkeiten ebenfalls an. Während sie dort im oberen Bereich der Startseite relativ zurückhaltend gestaltet sind, findet man die Einstiege über Kategorien und Altersgruppen im unteren Seitenbereich anschaulich illustriert. Zusätzlich unterstützt hier ein „Gift Finder“ bei der Suche nach dem passenden Geschenk.

Illustrierte Einstiege bei eToys

Walzkidzz ergänzt die Stöbermöglichkeiten innerhalb der einzelnen Rubriken durch eine Übersicht häufig verwendeter Begriffe in Form einer Tag Cloud im rechten oberen Seitenbereich. Über diese kann man wiederum tiefer in das Sortiment einsteigen. Auch so kann man Orientierung bzw. Inspiration für unschlüssige Nutzer schaffen.

Tagcloud als Einstieg bei walzkidzz

All diese Beispiele zeigen, wie man Personen mit unterschiedlichen Intentionen „abholen“ kann, ohne dass der Shop dadurch unübersichtlich wird. Besonders, wenn ein Shop Besucher mit sehr unterschiedlichem Vorwissen und Bedürfnissen hat ist es sehr wichtig, für jede Intention einen Weg zum passenden Produkt anzubieten.
Natürlich ist es für die Konzeption entsprechender Einstiege wichtig zu wissen, welche Intentionen die Besucher des jeweiligen Shops überhaupt haben. Wie man sich seinen Zielgruppen nähern kann, hat beispielsweise Anja Weitemeyer hier im Blog erst kürzlich aufgezeigt.

Kennen Sie weitere Beispiele für Produktgruppen, bei denen verschiedene Einstiege, angepasst an die Intentionen der Nutzer besonders wichtig sind?

„Männer sind vom Mars, Frauen von der Venus.“ Populärwissenschaftlich wurde dieses Thema vielfach erörtert. Dass es auch Einflüsse auf die Shop-Gestaltung haben kann, möchte ich heute einmal aufgreifen. Die These, die diesem zugrunde liegt ist folgende:
Frauen suchen das Shopping-Erlebnis, während Männer auf den schnellen Abschluss aus sind.

Was heißt dieses in Bezug auf einen Online-Shop? Aufgeräumte, gut strukturierte Seiten für den Mann vs. verspieltes Design mit zahlreichen Crosslinks und immer neue Anregungen für die Frau?! Vermutlich sind damit beide glücklich und erleben ihren Einkauf als Erfolgserlebnis. Dieses soll nur als Beispiel gelten, um herauszustellen, wie wichtig die Berücksichtigung von Besonderheiten bei Nutzer-/Kundengruppen ist.
Wichtig für den Shop-Betreiber aber zunächst einmal die Definition die (Kern-)Zielgruppe als Ausgangsbasis für eine entsprechende Marktforschung, oder vom Wording her vielleicht besser Nutzerforschung, statt sich auf solche pauschalen Aussagen zu verlassen.

Hier bietet sich zuallererst natürlich eine Onsite-Befragung an, um mehr über die aktuellen Nutzer und deren Bedürfnisse zu erfahren und ggf. schon Besonderheiten festzustellen.
Darüber hinaus ist die schon angesprochene strategisch definierte Zielgruppe des Unternehmens von Bedeutung – die sich ggf. (noch) nicht auf dem Shop aufhält. Mittels einer Zielgruppen-Befragung z.B. über ein Online-Panel können diese Personen gezielt rekrutiert werden. Besonders interessant ist es auch, wenn man die Stichprobe beispielsweise repräsentativ für Online-Shopper wählt, und sich dann anschaut, ob es signifikante Unterschiede gibt zwischen der Durchschnittskunden und dem Wunschkunden. So lässt sich recht zuverlässig feststellen, ob der Aufwand für eine Veränderung oder Neukonzeption gerechtfertigt ist (z.B. Biete ich einen ganz neuen Checkout-Prozess an, der meine Zielgruppe besser abholt), oder die These ggf. sogar widerlegt werden kann.

Auch im qualitativen Bereich besteht die Möglichkeit bei Fokusgruppen, Konzepttests oder User-Experience-Tests im Labor Unterschiede zwischen Zielgruppen zu evaluieren. Ein plakatives Beispiel fällt mir hierzu ein: ein Online-Shop mit Fokus Mode setzt junge, attraktive Models ein. Diskussionen in Fokusgruppen mit der Kernzielgruppe 45+ ergaben, dass „lebensechtere“ Abbildungen gewünscht wurden, da sonst oft Skepsis vor dem Kauf (wie steht das mir, wie sieht das in meiner Größe aus) oder die Enttäuschung nach dem Kauf (entspricht nicht den Erwartungen, führt zu Retoure oder negativer Attribuierung auf den Shop).

Neben der Berücksichtigung von Unterschieden zwischen Männern und Frauen hat sich eResult zuletzt der Untersuchung einer speziellen Zielgruppe, den Digital Natives gewidmet. Auch Senioren standen schon im Fokus des Interesses. Gibt es noch eine Zielgruppe, die Sie brennend interessieren würde – wodurch auch immer abgegrenzt?

In Onlineshops stöbern die Kunden dann häufig durch eine riesige Auswahl und sind zunehmend verwirrt. Resultat ist dann meist der Besuch im Fachhandel, wo man sich mehr oder weniger zufrieden mit Hilfe eines Verkäufers für ein Produkt entscheidet.

Wie schaffen Sie es, diese Kunden auf Ihrem Shop zu halten und sie dort bei der Kaufentscheidung zu unterstützen?

Bleiben wir beim Beispiel Kinderwagen. In diesem Bereich zeigt babyartikel.de (KP Family) einen interessanten Ansatz.

Wählt man hier die Rubrik „Kinderwagen“ aus, gelangt man nicht etwa auf eine Produktübersichtsseite mit einer langen Liste an Modellen, sondern erhält zunächst eine Art Kurzberatung. Kurz und knapp werden dort die wesentlichen Eigenschaften und typischen Anwendungsbereiche der unterschiedlichen Modellvarianten erläutert.

Von hier aus gibt es zwei Möglichkeiten: Entweder man schaut sich gleich die Produkte des entsprechenden Typs an, oder man informiert sich zunächst in der Kaufberatung umfassend über die Details und Ausstattungsmerkmale, auf die man bei der Auswahl achten sollte.

Abb.1: Produktberatung beim Eistieg in eine Kategotie ( babyartikel.de)

Ein schönes Beispiel dafür, dass Beratung in Onlineshops nicht versteckt in einer eigenen Rubrik schlummern muss, sondern den Kunden auch offensiv angeboten werden kann. Die unsicheren Käufer dieser Produktgruppe werden es sicher zu schätzen wissen, bei der Wahl „an die Hand genommen“ zu werden.

Aber nicht nur welches Produkt einer Kategorie das richtige ist, auch was überhaupt in den Warenkorb sollte ist nicht immer einfach zu entscheiden.

Abb.2: Einkaufs-Checkliste (BabyWalz)

Baby-Walz.de bietet zu diesem Zweck Checklisten an, z.B. für die Zusammenstellung der Erstausstattung oder für den ersten Urlaub mit Baby. Für unsichere Eltern bietet das sicher hilfreiche Orientierung und für den Shopbetreiber gleichzeitig eine Cross-Selling-Möglichkeit.

Meiner Ansicht nach zwei gelungene Beispiele für Online-Kundenberatung und ein Vorbild für Shops, die beratungsintensive Produkte anbieten. Kennen Sie weitere gute Beispiele?

Die Warenkorb-Zwischenseite liegt im Fokus des Nutzers und wird von diesem selbst aktiv geschlossen und kann durch eine gute Aufbereitung die Bereitschaft zum Kauf von Cross-Sellings anregen. Die Annahme war, dass die Art der Empfehlungen und die Positionierung der Interaktionsbuttons die Zufriedenheit der Nutzer auf der Seite beeinflussen.

Testszenario

Im Usability-Test stellten wir die Warenkorb-Zwischenseite eines Partnershops in drei verschiedenen Versionen gegenüber, zunächst die derzeitige Version, die dann mit zwei Abwandlungen verglichen wurde. Wir holten die Meinungen der Testteilnehmer zu den einzelnen Varianten ein. Hierbei zeigte sich eindeutig: Der Aufwand für eine Verbesserung der Warenkorb-Zwischenseite lohnt sich in jedem Fall! Schließlich fördern gute Empfehlungen mögliches Cross-Selling von Artikeln und der Nutzer kann sich bewusst dafür entscheiden, den Einkaufsprozess fortzusetzen und nicht gleich zur Kasse zu gehen.
Zur Veranschaulichung sind hier die drei getesteten Varianten gegenübergestellt:

Abbildung 1: Gegenüberstellung der drei getesteten Varianten: Links die derzeitige Liveversion, in der Mitte die Abwandlung mit getauschten Buttons und Zubehörempfehlungen und rechts die Version mit getauschten Empfehlungen und räumlich nahen Buttons.

Variante 1 (links) ist die derzeitige Version. Die Buttonpositionierung ist klassisch, führte aber deutlich häufiger dazu, dass Kunden zur Kasse gehen, anstatt weiter zu shoppen, da diese Option in den Hintergrund tritt. Ein Nachteil, da der Kunde eventuell noch gern weitershoppen würde, aber durch die Positionierung der Buttons eher dazu verleitet wird, ohne Umwege direkt zur Kasse zu gehen. Dies belegen auch unsere Eye-Tracking-Daten: Das Voranschreiten im Prozess wird i. d. R. rechts erwartet, daher schauten die Nutzer nicht auf den linken Button. Die Empfehlungen waren nach Ansicht der Testteilnehmer ungünstig gewählt.

Variante 2 (Mitte) experimentierte mit den Buttons. Wir haben sie kurzerhand vertauscht, um die Resonanz zu testen. Ergebnis: Die Nutzer brauchten etwas länger, um den Button „Zur Kasse“ zu finden und wurden dadurch irritiert. Die hier angezeigten Empfehlungen sind Zubehörprodukte (Cross-Sellings), die von den Nutzern sehr gut angenommen wurden. Sie erinnern sich bestimmt noch an die Ergebnisse unserer Onlinebefragung. Zubehör für Technikprodukte waren die gewünschten Empfehlungen, die hier im Beispiel absolut zutreffend waren und zum Kauf anregten. „Passend dazu“ ist ein kurzes prägnantes Wording, das den Nutzern sofort klar war.

Variante 3 (rechts) wurde am besten angenommen. Die Empfehlungen sind analog zu Variante 2 und bedürfen keiner weiteren Abwandlung. Die zwei angebotenen Buttons haben wir nun allerdings in räumliche Nähe zueinander versetzt. Der Grund: Variante 1 verleitet zu sehr dazu, direkt zur Kasse zu gehen, ohne eventuell weitere interessante Produkte hinzuzukaufen. Variante 2 wurde von vielen Nutzern als zu sehr an den Shopinteressen ausgerichtete Variante eingestuft, die Nutzer unterstellten dem Shop die Absicht, die Nutzer davon abhalten zu wollen, zur Kasse zu gehen.

Fazit

Auf dieses negative Image sollten Sie verzichten, aber dennoch nicht die Vorteile der Idee sausen lassen: Bringen Sie die Buttons in räumlicher Nähe zueinander an. So kann der Nutzer frei entscheiden, denn die Auswahlmöglichkeiten sind gleichrangig angeordnet. So fällt die Option „Weiter shoppen“ nicht ganz aus dem Rahmen.

Ausblick

Soweit ein Auszug aus unserer qualitativen Laboruntersuchung. Ein A-/B-Test wird diese Findings prüfen. Inwieweit sich diese Ergebnisse bestätigen, darüber halten wir Sie hier selbstverständlich auf dem Laufenden und sind darauf mindestens so gespannt wie Sie.

„Hinweis: Der vorliegende Artikel wurde von Sascha Küchler, Student im Masterstudiengang Informationswissenschaft u. -management an der Hochschule für Angewandte Wissenschaften Hamburg, verfasst. Momentan absolviert er sein studienbegleitendes Forschungssemester bei der eResult GmbH, in dem er das Forschungsprojekt zum Thema Cross-/Up-Selling bearbeitet.“