Das Thema eGovernment gewann in letzter Zeit aus verschiedenen Gründen immer mehr an Bedeutung. Zum Einen wird nach Wegen gesucht, Verwaltungsprozesse effizienter zu gestalten um Ressourcen zu sparen und städtische Dienstleistungen kundenfreundlicher zu machen. Zum anderen steigen auch die Anforderungen der Bürger. Aus anderen Kontexten sind sie es gewöhnt, dass Kommunikation zunehmend digital unterstützt ist und die sich rasch entwickelnden technischen Möglichkeiten effektiv genutzt werden.

Diese Anforderungen werden zunehmend auch an städtische Behörden herangetragen und jede Möglichkeit, lange Wartezeiten in Ämtern zu umgehen, wird dankbar angenommen. Die nötigen Umstellungen innerhalb der Stadtverwaltungen, die ihren Bürgern moderne Bürgerservices anbieten, gehen unterschiedlich schnell voran. Einige Städte ermöglichen bereits den Zugang zu umfangreichen eGovernment-Portalen, andere bieten immerhin Formulardownloads oder auch Online-Terminvereinbarungen an. Doch entscheidend für den Erfolg derartiger Angebote ist natürlich auch ihre Bedienbarkeit. Versteht der Nutzer eine Funktion nicht oder treten Probleme bei der Nutzung auf, sinkt die Motivation sich damit eingehender zu beschäftigen und schnell werden Alternativen gesucht. Letztendlich greift er vielleicht doch wieder zum Telefonhörer und die Investition in das Online-Angebot ist in Gefahr.

Schauen wir uns deshalb einige positive Beispiele an und prüfen, welche Usability-Regeln eingehalten werden.