Sie wünschen sich vielfältige und herausfordernde Aufgaben? Dann sind Sie bei STRATO genau richtig.

Wir gestalten die Zukunft des Internets – innovativ, dynamisch, leistungsstark.
Als Europas zweitgrößter Anbieter von Internet-Speicherplatz und Web-Anwendungen genießt STRATO das Vertrauen über einer Million Kunden in sechs europäischen Ländern. In unseren zwei TÜV-zertifizierten und klimaneutralen Hochleistungsrechenzentren in Berlin und Karlsruhe hosten wir vier Millionen Domains. STRATO gehört zu der Deutschen Telekom AG und zählt zu den begehrtesten Arbeitgebern in Deutschland. Wir bieten faszinierende Perspektiven in einem international expandierenden IT-Unternehmen und spannende Projekte in professioneller sowie angenehmer Arbeitsatmosphäre.

Ihr Verantwortungsbereich

• visuelle Umsetzung und Produktion von Navigations- und Interaktionskonzepten
• Pflege und Weiterentwicklung des STRATO Styleguides sowie Unterstützung bei der Erstellung von interaktiven Prototypen
• Enge Zusammenarbeit mit Produktmanagement und dem Scrum-Entwicklerteam sowie Beratung bei Fragen zum Visual Design
• Vertretung der Nutzersicht und kontinuierliche nutzerzentrierte Weiterentwicklung unserer Produkte
• Unterstützung bei der Standardisierung von Interaktionskonzepten sowie der Analyse und Dokumentation von Anwenderzielen und Arbeitsabläufen (Use Cases)
• Unterstützung bei der Vorbereitung, Durchführung und Auswertung von qualitativen und quantitativen User Research-Methoden und Ableitung von konkreten Handlungsempfehlungen

Ihre Persönlichkeit

• Abgeschlossenes Hochschulstudium oder Vergleichbares
• Erfahrungen in der Umsetzung von Styleguides und der strategischen Markenentwicklung
• Fundierte praktische und theoretische Kenntnisse in der Erstellung von visuellen Designs
• Ausgeprägte Kreativität in Verbindung mit hohem Qualitätsanspruch
• Sicherer Umgang mit Tools wie z.B. Adobe Photoshop, Adobe Illustrator, Adobe Fireworks
• Sehr gutes Abstraktionsvermögen und analytische Fähigkeiten sowie Liebe zum Detail
• Spaß an interdisziplinärem Arbeiten mit Produktmanagern, Konzeptern, Designern und Technikern
• Sehr gute Kommunikationsfähigkeiten
• Erste Kenntnisse mit User Experience Research-Methoden
• Erfahrung mit agiler Produktentwicklung erwünscht

Ihre Perspektiven

Wir suchen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Neugier, Innovationsgeist und Tatkraft – Menschen, die eigenverantwortlich und serviceorientiert handeln. Kompetenten und engagierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern bieten wir viel Raum für eigene Ideen, ein angenehmes Betriebsklima sowie eine leistungsgerechte Vergütung.

Bitte richten Sie Ihre vollständigen Bewerbungsunterlagen unter Angabe Ihres möglichen Eintrittstermins und Ihrer Gehaltsvorstellung an:

Anschrift: STRATO AG, Abteilung Personal, Pascalstraße 10, 10587 Berlin

oder per E-Mail bewerben: personal@strato.de

Worin liegen die Stärken?

Was diese Seitenart auszeichnet ist, richtig umgesetzt, die Einfachheit in der Bedienung. Der User muss nicht über mehrere Ebenen navigieren, die ständige Orientierung fällt weg, wodurch er die Inhalte der Seite bewusster wahrnehmen kann. Gleichzeitig hat er die volle Kontrolle über die Geschwindigkeit, mit der die Informationen auf ihn einströmen, im Gegensatz zu vielen anderen dynamischen Techniken.

Viele Websites enthalten auf Informationsseiten Navigationselemente und Inhalte, die nichts mit dem eigentlichen Thema der aktuell dargestellten Informationen zu tun haben. Dies kann immer dazu führen, dass der User aufgrund interessanterer Inhalte sein ursprüngliches Ziel aus den Augen verliert. Auf One-Page-Seiten kann dies nicht passieren, da nur Informationen zu einem Thema dargestellt werden. Daraus ergibt sich auch die Eignung als Landingpage für Kampagnen, Adwords-Anzeigen oder ähnliches.

Die Aufmerksamkeit hoch halten und den Wiedererkennungswert steigern

Einen besonderen Stellwert bei One-Page-Seiten hat die gestalterische Darstellung der Informationen. Um den User emotional zu aktivieren, muss sie sich von anderen Websites deutlich unterscheiden. Wird beispielsweise ein Produkt vorgestellt, soll der User gefesselt, förmlich in eine Geschichte reingezogen werden. Nur so heben Sie sich von der Konkurrenz ab.

Für die Darstellung der Bilderwelten wird oft die Technik Parallax Scrolling verwendet. Nähere Informationen dazu hier. Mir kommt es immer so vor, als schau ich mir ein super gemachtes Daumenkino an.

Aber Beispiele sagen mehr als tausend Worte:

• Imagekampagne von Nike: http://www.nikebetterworld.com/product
• Eine etwas andere Unternehmenspräsentation: http://unfold.no/

Was gilt es zu berücksichtigen?

Zentrales Element von One-Page-Seiten, und der Technik Parallax Scrolling, ist die Navigation durch Scrollen. Der Nutzer muss animiert werden zu scrollen. Wer nicht scrollt, nimmt die weiteren Inhalte nicht wahr. Dementsprechend deutlich sollte ein Hinweis zum Scrollen integriert sein.
Die aktuelle Seite vom VW Beetle ist dabei sicherlich ein Extrembeispiel:

www.beetle.de

Das richtige Navigationskonzept

Oft sind One-Page-Seiten sehr lang, da es keine Unterseiten gibt, sondern alle Informationen auf einer Seite untereinander platziert werden. Abhängig von den präsentierten Inhalten sind zusätzliche Navigationsmöglichkeiten nicht generell abzulehnen. So deutlich der Hinweis zum Scrollen sein muss, so verständlich muss auch das restliche Navigationskonzept sein. Ohne intuitive Bedienung geht die Einfachheit verloren, die Begeisterung ebenfalls. Testen Sie deshalb Ihr Konzept, bevor die Seite live geht!

Eine mögliche Lösung: Sprungmarken zu den einzelnen Informationen auf der Seite anbieten, per ständig eingeblendeter Navigationsleiste (siehe: http://activatedrinks.com ). Es ist aber darauf zu achten, wann und wie diese eingeblendet wird. Unter Umständen navigieren die Nutzer dann nur noch über jenes Navigationsmenü, da dies dem gewohnten Verhalten entspricht. Das Erlebnis mittels Scrollen geht verloren, die Wirksamkeit der Seite sinkt.

Im Rahmen unseres Eyetracking-Bus werden wir deshalb die Navigationskonzepte von einigen One-Page-Seiten testen. Wir möchten klären:

• Wie stark sollte der Scrollhinweis sein?
• Wird das jeweilige Navigationskonzept verstanden?
• Wie werden diese Seiten bewertet?

Die Erkenntnisse präsentieren wir dann Anfang April, hier auf usabilityblog.de .
Bleiben Sie uns also auf den Fersen!

Kennen Sie interessante Seiten, die es sich zu untersuchen lohnt?

Dies klingt doch sehr eindeutig und einfach strukturiert. Doch so einfach ist es leider nicht immer. Die ersten Hürden erwarten den Bewerber manchmal bereits bei der Anmeldung.

Bei meiner Recherche auf unterschiedlichen Bewerbungsportalen ist mir aufgefallen, dass sich gerade bei großen Unternehmen die Bewerber zunächst auf dem Portal registrieren müssen. Dazu muss der Nutzer neben seinen persönlichen Angaben und einer Passwortwahl noch auf eine Bestätigungsmail warten, mit der die Bewerbung begonnen werden kann.

Im weiteren Verlauf ist es auch nicht immer einfach als Bewerber die Orientierung zu behalten, da nicht immer eindeutig zu erkennen ist, welche und wie viele Schritte den Bewerber erwarten.

Es gibt aber Bewerberportale, die den Nutzer durch eine gute Nutzerführung, in Form von visuellen Elementen in dem Bewerbungsprozess unterstützen. Ein paar ausgewählte möchte ich Ihnen vorstellen.

Kurze Registrierung bei Volkswagen

Doch zu nächst zum Thema Anmeldung. Bei dem Unternehmen Volkswagen muss sich zwar der Bewerber auch- falls er noch kein Profil angelegt hat- zunächst registrieren. Die Anzahl der Felder ist jedoch überschaubar und schnell ausgefüllt.

Abbildung 1: Registrierungsmaske bei Volkswagen

Der Unterschied zu anderen Bewerbungsportalen ist hierbei, dass sich der Nutzer nach dem Ausfüllen der Felder direkt im Bewerberbereich befindet und keine Bestätigungsmail abwarten muss. Der Bewerbungsverlauf ist linearer und die Registrierung kürzer.

Nach der Anmeldung folgen die Angabe persönlicher Daten, Einschätzung eigener Kenntnisse und Fähigkeiten, Aussagen über die bisherigen Ausbildungen und praktischen Erfahrungen sowie das Hinzufügen der Anlagen. Hier ist es wichtig, dass die Übersichtlichkeit, durch die Gestaltung und die Navigation auf den Seiten für den Bewerber erhalten bleibt.

Visuelle Unterstützung bei der Telekom.

Eine gute Orientierung anhand visueller Hilfestellung bietet der Bewerbungsaccount der Telekom.

Abbildung 2: Navigation bei der Telekom

Die Fortschrittsanzeige zeigt, wie viele und welche Schritte behandelt werden müssen, um den Bewerbungsprozess abzuschließen. Über ein grünes Häkchen wird mitgeteilt, dass dieser Schritt bereits abgeschlossen ist. Durch den magenta gefärbten Kreis weiß der Bewerber, in welchem Schritt sich dieser befindet und durch die weißen Kreise, welche Schritte noch zu behandeln sind.

Ansprechen unterschiedlicher Nutzertypen

Ein individuelles Bearbeiten der einzelnen Bewerbungsschritte wird im Bewerberbereich von Volkswagen möglich. Auch wenn durch die Position im linken Seitenbereich die einzelnen Schritte nicht so übersichtlich und sofort erkennbar sind, wie bei der Telekom, so hat hier der Nutzer die Möglichkeit in beliebiger Reihenfolge einzelnen Schritte zu bearbeiten. Sollte der Bewerber im letzten Schritt noch einmal zurückgehen wollen, um im zweiten Schritten noch etwas zu ergänzen oder zu prüfen, bleiben alle Daten gespeichert.

Navigation bei Volkswagen

Sobald der Bewerber alle Angaben eingetragen und geprüft hat, kann die Bewerbung frei geben und auf eine Antwort gewartet werden.

Es wird anhand der Beispiele somit deutlich, dass eine gute Orientierung und Nutzerführung über die Verwendung von Fortschrittsanzeigen sowie ein individuelles Vorgehen, durch eine rückwärtsgerichtete Navigation, auf Bewerbungsportalen erreicht wird. Doch könnte beispielsweise die rückwärtsgerichtete Navigation auch für den Checkout-Prozess bei Online-Shops interessant sein. Der Kunde könnte zu einzelnen Schritten noch einmal zurück gehen, ohne die bereits eingegeben Daten wiederholt einzutragen.
Also beim nächsten Redesign oder der nächsten Neukonzeption, denke Sie an eine aussagekräftige Navigation und die Individualisierbarkeit einzelner Schritte.

„Wir möchten mit diesem Nachwuchs-Wettbewerb junge Menschen dazu motivieren, sich wissenschaftlich und kreativ mit dem Thema Usability auseinander zu setzten. Als Usability-Agentur sind wir daran interessiert, eine enge Verzahnung zwischen wissenschaftlichen Erkenntnissen und Praxis zu fördern. Beide Arbeiten haben durchdachte Konzepte und sehr gute Zukunftsaussichten, denn gute Bedienkonzepte von Informationsterminals und Apps können Nutzern, so unterschiedlich sie sind, den Alltag erleichtern.“ kommentiert der Geschäftsführer von eResult Thorsten Wilhelm.

Auch in diesem Jahr wurden wieder viele interessante Arbeiten zu unserem Usability-Contest eingereicht. Die eingereichten Arbeiten wurden von den Juroren auf mehreren Dimensionen bewertet. Uns interessierte dabei vor allem die methodische Vorgehensweise bei der Bearbeitung, die Originalität und theoretische Fundierung der Arbeit; aber auch die Darstellung der Ergebnisse war von Interesse. Des Weiteren haben wir uns gefragt, welchen Erkenntnisbeitrag die Arbeit für die Praxis liefert und ob es neue Erkenntnisse für die Usability-Forschung gibt.

eResult Science Award:
Der eResult Science Award wird an Arbeiten zur nutzerfreundlichen Gestaltung von interaktiven Anwendungen (Web, mobile Anwendungen, Software) vergeben. Neben der diesjährigen Gewinnern Veselina Milanova, konnten sich in den vergangen Jahren Moritz Keck, Johanna Elster und Karen Lindemann über den 1. Platz freuen.

eResult Design Award:
Der eResult Design Award wird für Designkonzepte vergeben, die sich durch methodische oder kreative und innovative, gestalterische Konzepte zur Realisierung von interaktiven Anwendungen (Web, mobile Anwendungen, Software) auszeichnen. Neben der diesjährigen Gewinnerin Diana Bullmann, konnte sich in 2009 Marek Plichta über den 1. Platz freuen.

Preisverleihung:
Die Preisverleihung der Gewinner fand vor mehr als 50 Besuchern auf der Abendveranstaltung des Usability-Kongresses 2011 in Frankfurt am Main statt. Martin Beschnitt (Managing Director eResult) verlieh die Preise – jeweils 1.500 EUR, eine Urkunde und einen schönen Blumenstrauß – an Frau Veselina Milanova (Science Award) und Frau Diana Bullmann (Design Award). Der Usability-Contest ist insgesamt mit 7000 Euro dotiert.

Wir bedanken uns bei allen Teilnehmer/-innen für ihre Einreichungen. Es hat großen Spaß gemacht, alle Arbeiten zu lesen und zu bewerten. Wir sind schon heute gespannt auf die Einreichungen zu unserem nächsten Usability-Contest.

• Das komplette Sortiment aus stationären Filialen kann nun online bestellt werden.
• Echtes Multichannel-Retailing, d.h. Lieferung können zu einer Filiale erfolgen, Retourieren ist direkt in Filialen möglich und ausverkaufte Artikel können in der Filiale online bestellt werden.

Mal schauen, ob die Online-Filiale diesen großen Ansprüchen gerecht wird.

Startseitenvergleich (alt vs. neu)

Startseite bis Oktober 2011	Startseite ab Oktober 2011

Die neue Startseite wirkt insgesamt deutlich strukturierter und übersichtlicher, obwohl mehr Inhalte angezeigt werden. Hierzu trägt insbesondere die Verlagerung der Hauptnavigation in den Header bei, wodurch sich der Content-Bereich über die komplette Seitenbreite erstreckt und Inhalte erhalten mehr Raum zur Entfaltung.
Die Emotionalisierung der Startseite erfolgt über großflächige Bühnenbilder, die automatisch durchlaufen.

Benutzerführung

Layer-Navigation mit sinnvollen Unterteilungen

Beim Überfahren eines Navigationspunkts erscheint ein Layer mit den jeweiligen Unterkategorien. Bei Herren sind dies beispielsweise: Specials, Bekleidung, Accessoires, Schuhe und Top-Marken.
Innerhalb des Layers können auch direkt weiter Untergruppen aufgerufen werden.

Layer-Navigation mit direkten Sortimentseinstiegen

Visuelle Führung

Wählt man jedoch den langen Weg und hangelt sich von einer Kategorieneinstiegsseite über eine Sortimentsseite bis hin zur Übersichtseite fällt auf, dass im Content-Bereich fast ausschließlich auf grafische Elemente zur Nutzerführung zurückgegriffen wird.
Im Content-Bereich werden alle Seiten mit Hilfe von Teaserflächen visualisiert, die auch über die die links positionierte Subnavigation erreichbaren sind.

Klickweg: Herren > Bekleidung > Hemden (Kategorie > Sortiment > Übersicht)

Nutzern stehen viele verschieden Wege bereit um zur gewünschten Produktgruppe zu gelange, je nach dem was ihm lieber ist.

Verortung der aktuellen Position

Direkt unterhalb der Navigation ist der Breadcumb positioniert über den Nutzer sich orientieren und navigieren können.
Lediglich das Highlighting der besuchten Hauptkategorie könnte aus meiner Sicht noch etwas deutlicher sein, der nur leicht dunklere Grau-Verlauf ist hier zu gering.

Highlighting der Hauptnavigation und Breadcrumb

Die Übersichtsseite

Filterangebot in linker Spalte

Die Artikelanzahl der Übersichtsseite kann über sortimentsabhängige Filter weiter verringert werden. Die Bedienung ist eigentlich ohne größere Probleme möglich. Jedoch müssen Nutzer erst einmal erkennen, dass durch erneutes Anklicken einer bereits gewählten Farbe (Mehrfachauswahl) diese wieder abgewählt werden kann.
Hier wäre ein passender Hinweis per Layer beim Überfahren mit der Maus sinnvoll. Denn über den Link Auswahl aufheben werden alle Farben abgewählt.

Als sehr komfortable empfinde das ganz oben in der Filterspalte angebotene Auswahlfeld, über das Nutzer direkt in ein anderes Sortiment wechseln können. Beispielsweise von den Hemden direkt zu Hosen.

Übersichtsseite mit links positionierten filtern

Blickfang auf der Übersichtsseite

Einen sehr effektiven und humorvollen Blickfang bieten die ersten 3 Artikel auf der Übersichtsseite. Die Interaktion dieser Abbildungen in der ersten Reihe miteinander fängt die Blicke gekonnt ein und die Aufmerksamkeit der Nutzer liegt sofort auf den Produkten.
Allerdings habe ich die Animation nach einiger Zeit als etwas störend bzw. nervig empfunden. Denn nach jeder Filterung läuft die Animation neu, auch wenn ich nach einer Farbe gefiltert habe, in der es die 3 animierten Produkte überhaupt nicht gibt.
Grundsätzlich finde ich die Idee zum Einfangen der Aufmerksamkeit richtig gut, jedoch sollte Sie nicht immer neu starten.

Hinweis auf Artikelanzahl

Ein Manko, das mich noch etwas mehr gestört hat, ist das Fehlen eines Hinweises darauf, wie viele Artikel (Hemden) angeboten werden.
Ein solcher Hinweis ist meist für Nutzer recht wichtig um abschätzen zu können, ob weiter gefiltert wird oder nicht. Einen Anhaltspunkt auf die Artikelanzahl liefert meist auch die Blätterfunktion, jedoch wird diese nur am Seitenende angeboten. Nutzer können also nicht sofort erfassen, wie viele Artikel insgesamt angeboten werden.

Die Artikeldetailseite

Detailseite zu einem Artikel

Abbildung und Detailaufnahmen

Zu jedem Artikel werden Abbildungen aus verschiedenen Ansichten angeboten sowie Aufnahmen von Details wie Nähten, Bestickung usw. Per Mouseover-Zoom können die Abbildungen noch genauer betrachtet werden.

Aktuell fehlen bei der Visualisierung von Artikeln noch 360° -Ansichten oder Videos, wie sie bei anderen Online-Shops schon eingesetzt werden.

Informationen zum Artikel

Die Informationen zum Artikel sind umfassend und übersichtlich dargestellt.
Im sofort sichtbaren Seitenbereich werden alle für die Bestellung wichtigen Informationen dargestellt. Nicht mehr erhältliche Größen oder Farben werden durchgestrichen. Ebenso erhält der Nutzer bereits Informationen bzgl. der Versandkosten – aktuell aufgrund der Eröffnungsaktion noch versandkostenfrei – sowie der Payback-Punkte.

Im weiteren Verlauf der Seite wird der näher beschrieben. Auch Hinweise auf die Pflege und Waschung werden angeboten.

Fazit

Aus meiner Sicht ein gelungener Re-Launch und eine deutliche Verbesserung im Vergleich zum alten Auftritt. Der Shop wirkt moderner und strukturierter.

Wenn das Multichannel-Retailing reibungslos funktioniert und die noch fehlende Funktionen (z.B. Videos, Kundenbewertungen, usw.) wie angekündigt in den nächsten Monaten noch eingebunden werden, dann wird die Online-Filiale von Galeria Kaufhof seinen Platz in der Riege der großen Online-Shops finden.

Man könnte meinen, es handelt sich um einen Widerspruch, wenn von nutzerfreundlichen Suchmasken auf mobilen Websites die Rede ist. Ist es aber nicht, wie Kayak und Trivago beweisen. Bei Suchmasken auf mobilen Websites gilt: Weniger ist mehr. Beide Anbieter beschränken sich auf wenige zentrale Eingaben und bieten auf der Trefferseite Filter an, um das Ergebnis einzuschränken. Bleiben wir aber bei der Suchmaske und betrachten Reiseportale, bei denen Suchmasken eine besonders hohe Bedeutung zukommt. Ich erläutere Ihnen im Folgenden, was auf diesen beiden mobilen Websites besonders gut gemacht wird.

Ich beginne mit dem Anbieter Kayak, wo man sowohl nach Flügen als auch nach Hotels suchen kann. Die zentralen Kriterien sind auf einen Blick ersichtlich: Hin- & Rückflug, Abflugort, Reiseziel, Flugdaten, Anzahl Reisende und die Reiseklasse. Auch lassen sich die Kriterien sehr leicht verändern – für nur Hinflug bzw. Hin- & Rückflug gibt es Buttons, die Anzahl der Personen wird mittels Plus- und Minusfeldern eingestellt und auch die Klasse (Economy etc.) ist über ein Dropdown auswählbar.

Abbildung 1: Kayak – Suchmaske; Vorschlagsfunktion Flughafensuche; Trefferseite mit Ladebalken

Eine Vorschlagsfunktion unterstützt den Nutzer bei der Auswahl des Abflugortes und des Reiseziels. Bei der Eingabe werden sofort Vorschläge angeboten, damit der Nutzer möglichst wenig tippen muss und zusätzlich Fehleingaben vermieden werden. Einen Wermutstropfen gibt es dennoch, aufgrund der vielen belegten Flächen (Platzhalter für den Abflugort und das Reiseziel und die Anzeige der Tastatur) sind nur zwei Vorschläge sichtbar. Wurden alle Kriterien ausgewählt und die Suche gestartet, dann wird sofort eine Trefferliste angezeigt, die noch weiter geladen und befüllt wird. Der Nutzer erkennt an einem Ladebalken sehr gut, ob die Suche abgeschlossen ist oder nicht.

Das zweite positive Beispiel für eine nutzerfreundliche Suchmaske habe ich bei Trivago gefunden. Bei der Einstellung des Reisestarts und des Endtermins hat der Nutzer die Wahl, ob er das Datum direkt eingeben will oder eine Kalenderfunktion nutzen möchte. Entscheidet man sich für die Kalenderfunktion, dann „dreht“ sich diese in den Vordergrund. Damit beweist Trivago, dass nicht nur in Apps eine spielerisch grafische Umsetzung von Funktionalitäten überzeugen.

Abbildung 2: Trivago – Suchmaske; Einblenden der Kalenderfunktion

Relativ viele Anbieter bieten ihren Nutzern eine App und verzichten auf das Angebot einer optimierten mobilen Website. Der Nutzer muss sich entscheiden, ob er sich die App aufs Smartphone lädt oder sich mit der normalen Website abmüht, was auf einem Smartphone definitiv keine Reiselust aufkommen lässt. Trivago bietet neben seiner mobilen Website ebenfalls eine App an. Unterhalb des Logos wird auf diese App hingewiesen und verlinkt; dies geschieht jedoch dezent. Der Nutzer kann selbst entscheiden, ob er die App nutzen möchte oder Zugriff auf die normale Website benötigt. Beides ist auf der Suchmaske jederzeit im Zugriff.

Diese beiden Beispiele zeigen, dass eine Beschränkung auf die wichtigsten Kriterien sinnvoll ist, damit die Suche schnell gestartet werden kann. Wird der Nutzer dagegen mit einer Vielzahl an Suchkriterien und umständlichen Einstellungen belästigt, schafft er den Schritt zur Trefferseite womöglich erst gar nicht. Dabei ist eine Eingrenzung im Nachhinein durch Filter besser machbar, als den Nutzer gleich beim Start zu verschrecken.

Kennen Sie das? Sie haben eine Frage zur Rücksendung eines Artikels und es graut Ihnen davor, sich die erforderlichen Informationen im Hilfebereich raussuchen zu müssen. Bei Amazon geht mir das so. Erst einmal muss ich mich entscheiden, ob ich die Information in der Rubrik Hilfe oder doch im Mein Konto-Bereich suchen will. Kurzerhand habe ich mir beide Bereiche angesehen und wieder einmal festgestellt, dass sie sehr unterschiedlich aufgebaut sind – dazu ein Erfahrungsbericht:

Wie sind eigentlich Hilfe-Rubriken entstanden? Um dem Nutzer (sofort) zu helfen, der gerade nicht weiter weiß? Oder doch eher um dem Anbieter telefonische bzw. schriftliche Anfragen vom Hals zu halten?

Die Beantwortung der Anfragen kostet schließlich Arbeitszeit von Mitarbeitern und damit bares Geld. Ich selbst bin für unsere firmeninterne Wissensplattform verantwortlich und gehe nach dem gleichen Prinzip vor. Zu Fragen, die sich häufen, wird ein Hilfeartikel erstellt, damit ich nicht ständig die gleichen Dinge erklären muss. Dann hoffe ich auf Feedback von meinen Kollegen, wenn in den Hilfeartikeln etwas unverständlich beschrieben ist. Um zum Online-Shop zurückzukommen, wenn dennoch eine Anfrage beim Kundenservice landet, dann kann dies noch eine andere Ursache haben: der Hilfetext wurde nicht gefunden. Und damit wieder zu meinem Erfahrungsbericht.

Ich fühle mich immer ein wenig überfordert, wenn ich den Hilfe-Bereich von Amazon nutzen muss, da ich keinen roten Faden erkennen kann. Das Konzept des Hilfe-Bereichs ist im Grunde wie im gesamten Shop, wenn man nach etwas Bestimmten sucht, dann muss man die Suchfunktion nutzen. Aber immerhin: es gibt eine separate Suche für den Hilfe-Bereich.

Zusätzlich ist zwar eine Navigation in der Rubrik „Hilfe“ vorhanden – in Form von Hilfethemen auf der linken Seite – jedoch sind diese eher schmückendes Beiwerk. Die Punkte sind aufgrund der optischen Gestaltung schlecht leserlich. Man kann nur schwer erkennen, wo ein Punkt aufhört und der nächste anfängt. Viele der Bezeichnungen gehen über zwei Zeilen und die Zeilenabstände zwischen den einzelnen Optionen sind nicht groß genug, um zwischen 1- und 2-Zeilern auf den ersten Blick unterscheiden zu können.

Amazon - Hilfethemen (linke Navigation)

Hat man keine Lust, sich die Informationen selbst rauszusuchen, dann besteht ja noch die Möglichkeit, den Kundenservice zu kontaktieren. Der Link “Kontaktieren Sie uns” ist gut zu finden. Allerdings wirkt es abschreckend, dass man sich erst einmal anmelden muss – zumindest ist dies der erste Eindruck, bis man die Option entdeckt, ohne Login fortzufahren.

Amazon - Kontaktmöglichkeiten

Die Kontaktmöglichkeiten sind indes sehr gut. Ich kann mich entscheiden, ob ich eine E-Mail schicken, die Rückruf-Option nutzen, selbst bei der kostenlosen Hotline anrufen oder die Chatfunktion nutzen möchte. Auch ist es sehr gut, dass angezeigt wird, wie lange man auf einen Rückruf warten muss, weil gerade alle Servicemitarbeiter beschäftigt sind.

Hat man sich doch dafür entschieden, Kontakt mit dem Kundenservice aufzunehmen, ist es vorher notwendig die Thematik einzugrenzen. Bei der Eingrenzung des Themengebiets wird der Nutzer auf vorhandene Hilfethemen hingewiesen. Es werden Links zu passenden Hilfeseiten angeboten, um somit die tatsächliche Kontaktaufnahme doch noch überflüssig zu machen.

Es gab ja noch eine zweite Möglichkeit für den Einstieg: Der Mein Konto-Bereich. Im Gegensatz zur Hilfe finde ich den Mein Konto-Bereich deutlich übersichtlicher. Die einzelnen Bereiche sind gut erkennbar und recht sinnvoll gegliedert: Bestellungen, Zahlung & Gutschein, Einstellungen, Mein Amazon.de. Ich kann sogar innerhalb früherer Bestellungen mittels eigener Suchfunktion nach Titeln, Kategorien oder Empfängern suchen.

Amazon – Suchfunktion zu Bestellungen

Neben den üblichen Kontofunktionen – wie Änderung der persönlichen Angaben, Übersicht aktueller oder früherer Bestellungen – können auch Anpassungen an den Empfehlungen vorgenommen werden, die man von Amazon erhält. Absolut typisch für Amazon ist, dass sehr viele Produkte, die man angezeigt bekommt, personalisiert sind – vor allem auf der Startseite. Die Auswahl resultiert aus meiner Kauf- und Suchhistorie. Zumindest teilweise kann ich dies beeinflussen, indem ich im Mein Konto-Bereich in dem Punkt “Verbessern Sie Ihre Empfehlungen” festlege, welche der gekauften Artikel nicht für Empfehlungen verwendet werden sollen. Weiterhin kann ich diese Artikel durch die Vergabe von Sternen gewichten. Das Problem kennen bestimmt viele von Ihnen. Man hat als Geschenk oder im Auftrag eines Familienmitgliedes etwas bestellt, was man sich selbst nie gekauft hätte. Ein Beispiel: Sie haben für den Neffen ein Hörbuch von TKKG bestellt und dann erhalten sie ewig Werbung für Kinderbücher oder andere Hörspiel-CDs aus diesem Bereich. Unter „Mein Amazon.de“ besteht die Möglichkeit, solche Empfehlungen auszuschließen.

Amazon – Ausschnitt aus „Verbessern Sie Ihre Empfehlungen“

Im Grunde versucht Amazon sowohl mit dem Hilfe – als auch mit dem Mein Konto-Bereich “zu verhindern”, dass sich Kunden direkt an Amazon wenden. Es ist nicht immer leicht zu entscheiden, wo man mit der Suche starten soll, aber letztlich wird man meist zur Information geleitet, ohne eine Anfrage an Amazon geschickt zu haben. Dennoch ist es wichtig zu sehen, dass man es könnte.

Ähnlich wie bei Gmail kann den Dienst zunächst nur ein kleiner Kreis testen. Dennoch kursieren bereits eine Menge Screenshots, Videos und Beschreibungen von Google+ im Netz. Auf dieser Basis werde ich in diesem Beitrag das Google+ Project und Facebook vergleichen. Grundsätzlich ist Google+ dabei in fünf Features eingeteilt:

Circles
Was bei Facebook die Listen, sind bei Google+ die Circles. Bei Facebook sind diese Listen sehr versteckt und nur mit vielen Klicks zu erreichen. Dies führt dazu, dass Nutzer die sich nicht aktiv damit beschäftigen, diese Listenfunktion nicht kennen. Somit werden Listen häufig nicht adäquat gepflegt und sind dadurch bisher lediglich ein Add-on.
Dies ist bei Google+ anders. Hier haben die Circles eine Omnipräsenz. Der grundsätzliche Unterschied ist, dass Google sich von dem Facebook und Twitter Paradigma „Teile alles mit allen“ abwendet. Google besetzt damit auf die Qualität und Privatheit von Beiträgen. Die Umsetzung ist dabei sehr verspielt, was wohl auch auf Andy Hertzfeld zurückzuführen ist – einem ehemaligen Apple Designer. Wenn ein Circle gelöscht wird, rollt er aus dem Bild, gelöschte Kontakte in einem Circle verpuffen und hinzugefügte faden nach oben wie bei Super Mario Land. Aus User Experience Sicht ist es fraglich, ob dies zu einem sozialen Netzwerk passt. Ansprechender als die langweiligen Facebook-Listen sind die Circles aber allemal. Abgesehen davon bieten die Circles aber gerade im Bereich Privatsphäre einen enormen Vorteil: Es können beliebig viele Freundeskreise angelegt werden. Bei jedem Circle wählt man eine andere Form der Kommunikation, die zum jeweiligen Umfeld des Circles passt. Die Zuweisung zu einem Circle erfolgt einfach per Drag and Drop. Damit gibt es endlich eine nutzerfreundliche Möglichkeit, um effektiv zu filtern, wem welche Nachrichten geschickt werden sollen. Meine These: Die Kommunikation wird somit privater, weniger öffentlich und wird sehr viel stärker gefiltert.

Sparks
Sparks ist ein Contentaggregator, der einem RSS-Feed ähnelt. Man kann dort Interessen eingeben und bekommt dazu in einem News-Stream personalisierte Informationen zugespielt. Bei Facebook erfolgt diese Personalisierung über den EdgeRank. Der EdgeRank filtert die so genannten „Hauptmeldungen“ innerhalb des eigenen Freundschaftsnetzwerkes und sortiert die Einträge mittels eines Algorithmus nach persönlicher Relevanz. Diesen kann man als Nutzer jedoch nicht selbst beeinflussen.
Goolge nutzt bei Sparks hingegen eine Menge seiner Suchdienste wie die Google Search selbst, Statusmeldungen auf Google+ sowie den Google +1 Button. Der +1 Button bekommt dadurch eine sehr viel funktionalere Bedeutung als der Like-Button, da +1 in Kombination mit Sparks zu einem effektiven Curation-Tool werden kann. Die kuratierten Ergebnisse können zudem individuell durch die Eingabe von Interessen gesteuert werden, was im Kontext der Usability eine enorme Effektivität bedeutet. Sparks ist also soziale Suche, gefiltert durch den Social Circle. Aus meiner Perspektive ist Sparks daher die wichtigste Integration, denn hier kann Google seine eigentliche Stärke – die Suche – ausspielen.

Hangouts
Mit Hangouts bringt Google einen Gruppen-Videochat in soziale Netzwerke, den es bei Facebook bisher nicht gibt. Dennoch macht diese Integration unmittelbar Sinn. Denn bisher erfolgt die soziale Interaktion auf Facebook ausschließlich in schriftlicher Form. Hier geht Google aus meiner Sicht einen sehr logischen, aber von Facebook völlig vernachlässigten Schritt. Denn soziale Interaktion erfolgt natürlich nicht nur auf dem Schriftweg, sondern auch verbal und über Gestik und Mimik.
Aus Usabilitysicht scheint Hangouts sehr durchdacht. Die Idee dahinter ist, dass es bei einem Gruppen-Videochat unverbindlicher ist, sich in ein Gespräch mit einzubringen. Dabei können maximal 10 Personen an einem Hangout teilnehmen. Goolge bringt dann immer das Video der Person in den Haupt-Screen, die gerade spricht, bzw. am lautesten spricht. Hangouts erinnert somit mehr an Skype, als an Facebook. Mit dem Vorteil, dass Hangouts direkt in das soziale Netzwerk integriert ist. Eine doppelte Kontaktpflege entfällt somit.

Instand Uploads
Im Bereich Mobile greift Google das Thema Cloud Computing auf. Auch bei Facebook können Fotos und Videos mobil hochgeladen werden. Allerdings werden diese dann auch gleich veröffentlicht. Es sei denn, dass man einem Ordner eine private Einstellung erteilt hat. Facebook geht also zunächst davon aus, dass man jedes Foto veröffentlichen will.
Bei Google+ sind Bilder und Videos zunächst mal privat. Vom Desktop aus wird dann angezeigt, welche Fotos neu hinzugekommen sind und mit welchem Circle man diese teilen möchte. Angeblich ist sogar gleich ein Photo Editor integriert. Hier punktet Google also auch im Bereich Privatsphäre. Aus Usabilitysicht ist es ein klarer Vorteil für alle, die ihre Fotos nicht ad hoc teilen möchten.

Huddle
Dieses Tool ist ebenfalls ein Key-Feature im Bereich Mobile. Huddle ist ein mobiler Gruppen-Chat. Bei Facebook ist die Kommunikation in diesem Bereich weiterhin one-to-one. Es gibt jedoch viele Situationen, bei denen sich eine Gruppe vor einem Event austauschen möchte. Diese Möglichkeit bietet Huddle. Vor einer Verabredung können sich verschiedene Personen in einer Huddle Gruppe somit austauschen und absprechen. Vom Grundprinzip scheint Huddle Ähnlichkeiten mit Twitter zu haben. Nur, dass eben auch hier der privaten Kommunikation Priorität eingeräumt wird.

Weiteres
Bei jedem Beitrag kann offensichtlich auch der eigene Standort mit angegeben werden. Dies hat den Vorteil, dass ein Beitrag in einem lokalen Kontext auch Einfluss auf die Interpretation beim Empfänger haben kann. Zudem kann nach Freunden gesucht werden, die ihren Standort angeben. In Kombination mit der Integration von Google Maps ist damit eine Schnittstelle zwischen virtueller und realer Kommunikation geschaffen.

Fazit
Googles Slogan zum neuen Netzwerk ist: “Introducing a few more things on sharing”. Dies ist aus meiner Perspektive indirekt ein Statement an Facebook: “Seht her, so geht es richtig”. Das Hauptargument von Google scheint hierbei zu sein, dass das Ausreizen der Nutzertoleranz bei Facebook Unbehagen auslöst. Andere sind mangels Vertrauen in den Umgang mit persönlichen Daten gar nicht erst bei Facebook. In diesem Bereich wirbt Google+ mit seiner Privatsphäre. Was allerdings auch hier verschwiegen wird ist, dass die Datenhoheit natürlich bei Google bleibt. Anders als Diaspora ist auch Google an den Daten der Nutzer interessiert. Wer allerdings seine Kontakte personalisieren möchte und damit auch ein Stück Privatsphäre in der virtuellen Kommunikation zurückgewinnt, der ist bei Google+ sicher gut aufgehoben. Die Usability ist in diesem Bereich stark verbessert und nicht zu vergleichen mit dem Versteckspiel von Facebook. Und die vielen neuen Funktionen erscheinen intuitiv bedienbar. Was aber noch wichtiger ist: Sie sind aus realen Kommunikationssituationen adaptiert, so dass sie allein dadurch verständlich werden. Zudem soll der Dienst noch erweitert werden. Die Einführung erfolgt also Schrittweise. Auf mich wirkt es deshalb so, als sei Google+ sehr am Nutzer entwickelt worden. Alles in allem erscheint die Integration und Umsetzung dabei sehr durchdacht. Jetzt kommt es darauf an, ob die von Google angekündigten Features tatsächlich so funktionieren, wie sie beworben werden. Und natürlich darauf, ob diese von den Nutzer angenommen werden. Denn letztendlich kann der Ansatz noch so gut sein – ein Circle ohne Mitglieder wird sich nicht durchsetzen.

An dieser Stelle würde ich meine unmittelbare Einschätzung gerne beenden und fragen, wie Sie Google+ sehen. Denn hierzu gibt es sicher weitere Aspekte und Gedanken.

Der Relaunch der Deutschen Zentrale für Tourismus (DZT) ist in den vergangenen Wochen auf geteilte Meinung gestoßen und wurde sowohl positiv als auch negativ besprochen. Die DZT vertritt im Auftrag der Bundesregierung das Reiseland Deutschland im In- und Ausland. Aufgabe ist es also, Reisende nach Deutschland zu bringen. Der Relaunch setzt hier sehr stark auf Emotionalisierung mit fast überdimensionalen Bildern (die allerdings nicht immer zum Inhalt passen). Ich finde diese Herangehensweise gewagt. Sicher werden durch die Bilder auch Assoziationen zu Deutschland als Reiseland ausgelöst. Aber sollte man nicht eigentlich davon ausgehen, dass der Nutzer auch Informationen finden möchte?

Dieser Frage bin ich gemeinsam mit Studenten des Internationalen Studiengangs für Tourismusmanagement (ISTM) an der Hochschule Bremen nachgegangen (an dieser Stelle herzlichen Dank allen Studenten für die Teilnahme). Wir simulierten einen Usability-Test, bei dem wir jeweils ein konkretes Navigationsziel vorgaben, welches innerhalb von fünf Minuten gelöst werden sollte. Die Gedanken wurden von der Testperson während des Prozesses verbalisiert und von drei Protokollanten mitgeschrieben. Die Ergebnisse waren spannend (wenn auch nicht zu vergleichen mit professionellen Laborbedingungen): Die erste Testperson suchte nach Informationen der Frauenfußball WM 2011. Dies gelang ihr über den Menüpunkt: „Specials“. Es konnten zwar weiterführende Informationen zu den Standorten, nicht aber zu den Spielplänen gefunden werden. Ein alternativer Weg über den Menüpunkt „Angebote“ wurde abgebrochen. Nach mehreren Schleifen wurde schließlich dann mit Hilfe des Plenums unten auf der Seite in grauer Schrift ein Hinweis zur Fifa entdeckt. Das Logo (siehe Abbildung) war hier übrigens nicht anwählbar.

Ähnlich erging es den anderen Testpersonen. Informationen über das Oktoberfest wurden zwar entdeckt, die Termine hierzu aber vergeblich gesucht. Eine weitere Aufgabe war es, Informationen zu einer Messe in Hannover zu finden. Die Testperson versuchte es hier über die Freifeldsuche, kam jedoch bei der Eingabe „Messe Hannover“ lediglich auf die Seite der Stadt. Der weiterführende Link wurde auch in diesem Fall nicht entdeckt. Interessant ist, dass keine der Testpersonen die sehr prominent platzierte Kartenfunktion nutzte. Irritationen tauchten zusätzlich dann auf, wenn von einem Unterpunkt zurück zur Hauptauswahl navigiert werden wollte. Denn die Navigation ändert in jeder Navigationsebene ihren Inhalt.

Im Anschluss wurden diese Ergebnisse in der Gruppe diskutiert. Fazit: Um Lust auf Deutschland zu machen, eignet sich die Seite dann, wenn der Nutzer kein konkretes Navigationsziel hat. Wenn die Seite jedoch auch einen informativen Charakter haben soll, dann müssten insbesondere die externen Links sehr viel stärker akzentuiert werden. Zudem sollten im Text sehr viel mehr Links eingebunden werden. Denn dann würde sich ein stimmiges Bild ergeben, bei dem die Seite der DZT lediglich den Einstieg zu anderen Destinationsseiten darstellt. Bisher ist es ein ansprechender Online-Bildband. Nicht mehr, aber auch nicht weniger.

Wie stark unterscheiden sich eigentlich Versicherungs-Detailseiten von Produktdetailseiten in Online-Shops? Aus dem Bauch heraus würde man wahrscheinlich sagen, dass beide nichts miteinander zu tun haben. Aber ist das wirklich der Fall?

Vergleichen wir doch einfach mal ein paar Aspekte:



• Produktabbildungen
• Menge an Produktinformationen
• Aufteilung der Produktinformationen auf der Seite (Reiter etc.)
• Call-to-Action-Elemente

Produktabbildungen: Unterschiede in der Anzahl und Art

So wichtig und zentral Produktbilder in Shops sind, so wenig können die meisten Versicherungen bildhaft dargestellt werden. Dafür zählen bei Versicherungen emotionalisierende Bilder – von Kunden, die offenbar zufrieden mit der Versicherung sind. In Online-Shops können es meist nicht genug Abbildungen sein – das Produkt von jeder Seite, Detailaufnahmen, Farb- bzw. Modellvarianten. Dagegen beschränkt sich das Bildangebot auf Versicherungsdetailseiten meist auf ein – das beschriebene emotionalisierende – Bild.

Weniger vs. umfassende Produktinformationen

Bei der wichtigen Entscheidung für ein Versicherungsprodukt – beispielsweise eine Rentenversicherung – und der Tatsache, dass es sich um komplexe Produkte handelt, sind die meisten Menschen bereit, sich vor dem Abschluss mit einem Kundenberater zu treffen bzw. wünschen dies ausdrücklich. Dennoch informieren sich viele Personen im Vorfeld online über die verschiedenen Produkte. Die Möglichkeit, online ausführliche Informationen zu jedem Produkt zu finden, bieten bei weitem nicht alle Versicherungs-Websites an. Es zeigen sich große Unterschiede, bei der Informationsmenge und –tiefe. In Online-Shops sind die Unterschiede meist nicht so gravierend, die Produktinformationen werden vom Hersteller geliefert. Die Unterschiede zeigen sich hier eher bei der Darstellung und Anordnung der Informationen.

Aufbereitung der Produktinformationen

Diejenigen Versicherungen, die den Nutzern umfangreiche Informationen zu den Produkten bieten, gliedern diese häufig auf – entweder in Form von Reitern oder mittels „Ziehharmonika“. Die Alternative wäre eine lange Seite, auf der sich die Nutzer wahrscheinlich nur schwer zurechtfinden bzw. bestimmte Informationen nur mit Mühe wiederfinden. Solch endlos zu scrollenden Seiten laden auch nicht sonderlich zum Lesen ein. Ein schönes Beispiel für die Aufgliederung mittels Reitern ist auf der Allianz-Website zu sehen:

Allianz: Verwendung von Reitern

Der Nutzer kann sich schnell einen Überblick verschaffen und vor allem solch zentrale Aspekte wie Tarifrechner oder Angebot anfordern sind direkt erreichbar. Alternativ ist dies in Form einer Ziehharmonika möglich – ein gutes Beispiel hierfür ist die Zurich-Website. Meist wird der erste Punkt aufgeklappt dargestellt, um bereits konkrete Informationen anzuzeigen. Dabei sollte darauf geachtet werden, dass dieser erste Punkt (in der Abbildung „Vorteile“) nicht zu lang ist, da ansonsten die weiteren Informationsbereiche leicht übersehen werden. Bei Klick auf einen der unteren Punkte, schließt sich der aktuell geöffnete, so dass die Seite nicht ins Unendliche verlängert wird.

Zurich: Einsatz einer Ziehharmonika

Ein weiterer erwähnenswerter Aspekt: Auf der Zurich-Detailseite wird eine Komplettbeschreibung des Produktes als Download angeboten. Der Link wird ergänzt um die Information, wie umfangreich das Dokument ist. Für den Nutzer ist ersichtlich, was ihn als Ausdruck erwartet.

Hinsichtlich der Aufgliederung der Produktinformationen zeigen sich wenig Unterschiede zu Online-Shops. Liegen umfangreiche Produktbeschreibungen vor, so werden diese analog gegliedert.

Call-to-Action-Elemente oder wie es weiter geht

Egal ob die Versicherung tatsächlich online abgeschlossen werden kann, man sich ein Angebot zuschicken lassen soll oder der nächste Schritt die Kontaktaufnahme mit einem Ansprechpartner vor Ort ist – der Nutzer muss klar erkennen können, wie es weitergeht. Es bedarf also eines Call-to-Action-Elements. Bei CosmosDirekt werden die Optionen als Buttons dargestellt. Eine Wertigkeit ist nur bedingt erkennbar.

CosmosDirekt: 3 Call-to-Action-Elemente

Klarer ist dies dagegen bei der Allianz – hier gibt es nur einen Button:

Allianz: Ein Call-to-Action-Element

Sonstige Optionen sind in Form von Reitern aufrufbar – wie bereits im Beitrag beschrieben – oder können als Verlinkungen angeboten werden. Dies verdeutlicht dem Nutzer besser, welches der folgende Schritt ist / sein sollte.

Vergleicht man dies mit Online-Shops, dann ist der Warenkorb-Button das vergleichbare Call-to-Action-Element. Zusätzliche Optionen wie Ratenrechner, Merkzettel etc. sind dagegen in ihrer Darstellung weniger prominent. Es ist für den Nutzer somit sofort erkennbar, worauf der Fokus liegt.

Fazit:Die Detailseiten von Versicherungen und in Shops sind bzgl. ihrer Anmutung sehr unterschiedlich. Zentrale Inhalte und Elemente sind dennoch vergleichbar. Warum können sich nicht mal Versicherungsseiten was von den Shops abschauen, um ihre Seiten ansprechender zu gestalten?

Zusätzlich stellte Google bereits im November 2010 seine Search Engine Result Pages (Suchergebnisseiten kurz SERPs) um. Dabei werden Anfragen mit regionalem Bezug nun bevorzugt. Die lokalen Suchergebnisse erscheinen häufig sogar vor den regulären. Beim Beispiel „unterkunft lüneburg“ stehen insgesamt sieben lokale Anbieter vor dem ehemals ersten Suchergebnis (siehe Abbildung 1).

Durch die Kombination dieser Ereignisse (ITA Kauf und Local Search) wird nun viel darüber diskutiert, ob Google selbst Reisemittler agieren will (bzw. dies bereits tut) und damit eine Bedrohung für hotel.de, HRS usw. darstellt. Um auf diese Frage eine Antwort zu erhalten, möchte ich im Folgenden verschiedene Perspektiven einnehmen:

Die wirtschaftliche Perspektive:

Zunächst muss erklärt werden, was die eigentliche Stärke von Reisemittlern und Suchmaschinen ist. Eines haben beide gemeinsam. Sie besitzen kein eigenes (physisches) Produkt. Ihre Hauptaufgabe besteht in der Auswahl, Zusammenführung und Weitergabe von Informationen. Der Ansatz der Geschäftskonzepte ähnelt sich daher sehr.

Die wissenschaftliche Perspektive:

Aus theoretischer Sicht stellt diese Informationssuche den zweiten Schritt (nach der Erkenntnis eines Bedürfnisses) einer extensiven Kaufentscheidung dar. Extensiv deshalb, weil das Informationsbedürfnis vor dem Kauf besonders hoch ist. Reiseentscheidungen sind häufig dieser Kategorie von Kaufentscheidungen zuzuordnen. Das bedeutet, dass Menschen Zusatzinformationen benötigen, um ihre Reiseentscheidung treffen zu können. Reiseportale (bspw. HRS) oder Bewertungsplattformen (bspw. Holidaycheck) können dabei die erste Anlaufstelle darstellen. Die Suche hat sich in Teilen also direkt auf diese Portale verschoben.

Die SEO Perspektive:

Und selbst wenn die Suche via Google beginnt, konnten Reisemittler bisher durch Suchmaschinenoptimierung (SEO) Kunden auf ihre Seite lenken. Diese Möglichkeiten werden durch die Umstellung der SERPs deutlich schwerer. Mit dem Effekt, dass Leistungsträger gestärkt werden: Auf der Ergebnisseite von Google werden bei Suchanfragen mit lokalem Bezug die Google Places Profile (regional ansässige Firmen haben bei Google die Möglichkeit, Adressdaten und weitere Informationen anzugeben) vorgezogen. Bei dem obenstehenden Beispiel „unterkunft lüneburg“ profitieren Leistungsträger somit. Reisemittler werden auf die hinteren Plätze (im Wortsinn) verwiesen.

Die User Experience (UX) Perspektive:

Google stellt den Nutzern im Places Profil des Anbieters nun verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung. Die wichtigsten sind hierbei eine integrierte Ansicht von Bewertungen zum Hotel sowie die Möglichkeit, das Hotel aus Google heraus (und über ein Reiseportal) zu buchen. Durch die Integration von Bewertungsplattformen wird die Qualität eines Hotels wesentlich transparenter. Vermittelt die Hotelseite neben guten Bewertungen zusätzlich Vertrauen durch Usability und Joy of Use, so ist eine Direktbuchung wahrscheinlich. Alternativ erfolgt die Buchung aus dem Google Places Profil heraus (wofür Google Werbeeinnahmen vom Reiseportal erhält). Die Legitimität des Reisemittlers ist dadurch erheblich eingeschränkt. Er agiert in diesem Fall lediglich, um den Buchungsvorgang abzuschließen.

Die Social Media Perspektive:

Der Reisemittlerbranche wird damit auf seine eigentliche Stärke zurückgeworfen: Der Aufbau einer guten Reputation. Denn durch Reputation wird Vertrauen generiert. Ein wichtiges Buchungskriterium. Die Integration von Social Search führt jedoch zusätzlich dazu, dass Nutzer sich die Reputation des Leistungsträgers von anderen Nutzern „verifizieren“ lassen können.

Fazit:

Insgesamt sprechen die genannten Entwicklungen für die These der Disintermediation – also den Wegfall von Reisemittlern. Dennoch teile ich diese These nicht gänzlich, denn die Leistungen eines Reisemittlers gehen über Googles Kernkompetenz (die Suche) hinaus. Google stärkt also zum einen die Leistungsträger selbst und schaltet sich gleichzeitig zwischen Nutzer und Reisemittler. Also eine Reintermediation. Vor diesem Hintergrund sollte man sich der Ausgangsfrage konkreter widmen: Sind die Entwicklungen bei Google unabhängig von meinen obenstehenden Überlegungen zu sehen und somit lediglich ein Schritt in Richtung Qualität der Suchergebnisse? Oder verfolgt Google bei dieser Entwicklung das Ziel, den Anfang der Suche wieder bei sich starten zu lassen, um sich damit selbst als Intermediär zu etablieren? Was meinen Sie?

Was ist Googles +1?

Das Prinzip von +1 entspricht dem des Like-Buttons von Facebook. Für Google dient er allerdings einem anderen Zweck. Obwohl nicht direkt in den Suchalgorithmus integriert, bezieht sich +1 auf das Ranking. Mehr noch: +1 ist sogar für Adwords relevant. Wer also mit seinem Google Account eingeloggt ist, kann für Seiten ein +1 abgeben. Google selbst bezeichnet dies als: “public stamp of approval”. Damit geht Google einen weiteren Schritt in Richtung Empfehlung der Suchergebnisse. Diesmal bedient man sich allerdings nicht beim Content anderer Sozialer Netzwerke, sondern baut auf den eigenen Social Circle (also Googles Social Graph). Während Googles Social Search Statusmeldungen und Tweets in Suchergebnissen integriert, bettet +1 nun zusätzlich Suchergebnisse aller anderen Internetseiten in einen sozialen Kontext ein.

Welches Potenzial hat +1?

Es wird wie immer auf die Verbreitung ankommen. Da die Funktion allerdings sehr einfach zu implementieren ist und sich damit vermutlich schnell Traffic generieren lässt, wird sich eine Sogwirkung entwickeln. Wer +1 nicht hat, kann nur einen Nachteil davon haben. Insbesondere SEO-Agenturen werden den +1 Button deshalb empfehlen. Er wird damit ebenso wie Facebooks Like-Button zu einem “must have” werden.

Was bedeutet +1 für das Suchmaschinenmarketing?

Zunächst erscheint +1 nur ein weiterer Bewertungsmaßstab zu sein. Bei genauerem Hinblicken wird aber deutlich, dass es mehr ist als das: Herkömmliche Optimierungsregeln werden nur noch die Pflicht sein. Die Kür wird es werden, die Bedürfnisse der Besucher zu antizipieren. Hier spielt Usability eine entscheidende Rolle. Denn werden Inhalte komfortabel und übersichtlich dargestellt, so werden diese auch leicht gefunden (Thema inhaltliche Relevanz). Und damit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein +1 für den Seitenbetreiber herausspringt. Klassisches SEO wird damit in Zukunft hinter Aspekte der Benutzerfreundlichkeit zurücktreten. Wichtiger wird es werden, dass eine Seite +1s erhält. Und das bekommt man nicht darüber, dass man eine Seite für eine Suchmaschine optimiert. Man muss sie mehr denn je an Menschen und ihren Bedürfnissen anpassen.

Was plant Google?

Zunächst kann für alle, die bei der Integration von Social Search noch gedacht haben: „das geht vorbei“, festgehalten werden: “geht es nicht”. Google investiert weiter stark in die Implementierung von Nutzermeinungen beim Suchmaschinenranking. Ist +1 nun aber ein Angriff auf Facebook? Ja und Nein. +1 hat für mich einen anderen Fokus als der Like-Button von Facebook. Google versucht darüber, seine Suchergebnisse zu steuern. Es muss also nicht zwingend der Weg hin zu einem eigenen sozialen Netzwerk sein. Aber: Die Relevanz von Googles Social Circle wird durch +1 deutlich betont. Es kann also auch ein schleichender Prozess sein, durch den das eigene Freundschaftsnetzwerk bei Google durch die Integration verschiedener Funktionen nach und nach wichtiger wird. Das würde meiner Ansicht nach auch Sinn machen. Denn nur so kann man Menschen von einem sozialen Netzwerk zu einem anderen bekommen.

Ihre Ideen und Meinungen zu dieser Entwicklung sind gefragt. Denn wir stehen hier noch ganz am Anfang. Was denken Sie? Welche Strategie verfolgt Google und welche Auswirkungen wird +1 im Bereich SEO und Usability haben?

Was ist Google’s Social Search?

Google nutzt jetzt bei seiner sozialen Suchfunktion die Login-Dienste von Facebook, Twitter und anderen Netzwerken. Vorausgesetzt, der Nutzer erlaubt die Verbindung zwischen Google und einem sozialen Netzwerk, werden bspw. via Facebook Connect Daten an Google übertragen. Google hat damit Informationen über das Beziehungsgeflecht des Anwenders (Social Graph). Diese Daten nutzt Google nun für die Suchanfragen. Es werden also nicht mehr nur Webseiten ausgewertet. Zusätzlich berücksichtigt Google Meinungen und Erfahrungen aus dem jeweiligen Freundschaftsnetzwerk in Form von Blogbeiträgen, Tweets oder Fotos, die zu den Suchbegriffen passen.

Damit greift Google ein Thema auf, welches im Netz immer prominenter wird: Die Reputation der Suchergebnisse. Nimmt man den Leitgedanken „Teilen ist das neue Suchen“ auf, verarbeitet Google die Daten der Sozialen Netzwerke weiter und ordnet sie für jeden Nutzer individuell. Das Vertrauen in diese Suchergebnisse ist schon allein deshalb deutlich höher, weil es sich um Content aus dem sozialen Umfeld des Suchenden handelt. Man könnte also sagen, dass Google – nachdem die Übernahme von Facebook gescheitert ist – nun wieder auf seine Stärken setzt. Die Suche. Andererseits könnte es sich aber auch um einen neuen und alternativen Versuch handeln, ein eigenes soziales Netzwerk aufzubauen:

Google integriert die bestehenden Sozialen Netzwerke und bringt sie jeweils in den gewünschten Kontext. Damit sind die im Newsstream sonst sehr flüchtigen Informationen noch für lange Zeit auffindbar und relevant. Mehr noch: Es entsteht ein netzwerkübergreifender Newsstream, der vom Nutzer durch entsprechende Suchbegriffe personalisiert wird. Dies könnte zu einem neuen Meta-Netzwerk führen, in das wir uns nicht mehr einloggen brauchen. Es bleibt abzuwarten, wie Google sich hier weiterentwickelt. Die spannende Frage für die Praxis lautet jetzt allerdings:

Was bedeutet Social Search für das Suchmaschinenmarketing?

Eine gewagte These vorweg: SEO wird es in seiner jetzigen Form nicht mehr lange geben. Warum: Es ist zu erwarten, dass Google seine Funktionen in diesem Bereich weiter ausbauen wird. Bereits jetzt erleben wir durch die Integration von lokalen Suchergebnissen einen immensen Wandel. Der klassische Ansatz, durch den Aufbau von viel Content mit entsprechenden Keywords und das pushen des PageRanks durch Verlinkungskampagnen, wird hierdurch bereits massiv beeinflusst. Denn bei lokalen Suchanfragen stehen Einträge von Google Maps mit räumlichem Bezug stets vor den regulären Ergebnissen. Im Social Search steht uns eine ähnliche Entwicklung bevor. Suchergebnisse werden dann neben einem lokalen auch einen persönlichen Bezug haben. Dies hat einen immensen Bedeutungsverlust der klassischen Suchmaschinenoptimierung zur Folge. Unternehmen können also nicht mehr darauf bauen, dass sie durch hohe Investitionen im SEO Einfluss auf ihr Suchmaschinenranking nehmen können. Vielmehr muss es ihnen gelingen, direkt in Kontakt mit ihren Kunden zu treten, um die Marke dort präsent zu machen. Unternehmen brauchen Themen, über die sie sich am Markt positionieren können, damit man mit und über sie diskutieren kann. Das alles kann das Suchmaschinenmarketing in seiner jetzigen Form nicht leisten. Wir erleben also derzeit einen Paradigmenwechsel, bei dem ein passives SEO durch ein interaktives Social Media Marketing abgelöst wird. Für alle, die im Bereich SEO ihr Geld verdienen ist es wichtig, auf diesen Wandel vorbereitet zu sein. Der EdgeRank von Facebook ist dabei ein zentrales Instrument. Dieser Algorithmus ordnet (ähnlich wie bei Google der PageRank) die Facebook Top News. Die Schlussfolgerung darf für die Praxis nun aber nicht in dem Versuch bestehen, diesen EdgeRank zu manipulieren. Es ist sicher wichtig zu verstehen, wie dieser funktioniert. Denn nur so kann eine Sichtbarkeit der eigenen Einträge garantiert werden. Dennoch sollte dies zweitrangig sein. Denn wenn man sich nur auf die Optimierung konzentriert, dann überträgt man die althergebrachte Denkweise auf Social Media. Damit folgt man jedoch einem klassischen massenmedialen Ansatz, der sich an Reichweite und nicht an Relevanz orientiert. Dabei besteht die Gefahr, dass man in eine künstliche Sprache verfällt, die langfristig nicht zu einem echten Dialog mit dem Konsumenten führt und somit auch nicht am Markt angenommen werden kann. Denn eines sollte man bei all dem nicht vergessen: Das Internet wurde zur Kommunikation erfunden und nicht zum Vertrieb.
Sind Sie anderer Meinung? Dann lassen Sie uns hier diskutieren.

• Fünf Zunkunftsstrategien für Onlinehändler
  Autorin: Ingrid Schutzmann
  Quelle: Internet World Business

  Hier werden mehrere Studien zusammengefasst, die auf Befragungen in den USA oder Großbritannien basieren. Was jeder davon mitnehmen kann: Nicht jedem Hype trauen, sondern zunächst prüfen und beobachten (auch enger Bezug zu meinem dritten Linktipp: Lohnt der Einstieg bei Facebook?). Auch hierzu können Kunden- oder Nutzerbefragungen wertvoll eingesetzt werden. Benutzt z.B. nur ein Bruchteil meiner Zielgruppe mobile Geräte, so muss ich diesem Bereich (aktuell) keine große Beachtung schenken – dies kann sich aber in einem Jahr schon ganz anders darstellen. Besonders Werte, die die Entwicklung darstellen und Prognosen in die Zukunft erlauben, sind in diesem Zusammenhang Gold wert, um im richtigen Moment zu reagieren.

• Wege durch die Website – die Navigation
  Autor: Domingos de Oliveira
  Quelle: Blind-Text

  Ein sehr interessanter Blog eines Online-Redakteurs, der sich intensiv mit dem Thema Barrierefreiheit auseinandersetzt. Der oben genannte Artikel beschäftigt sich mit dem Thema Navigation bzw. verschiedenen Zugangsmöglichkeiten, die geboten werden z.B. über Tags.

• How to Implement the Seven Best Improvements in the New Facebook Fan Pages
  Autor: Josh Mc
  Quelle: eCommerce and Entrepreneurship Blog

  Wer sich bzw. sein Unternehmen mit einer Fanpage bei Facebook darstellen möchte, hat nun verbesserte Optionen zur Auswahl. Eine Art Mini-Case-Study.

Vorschläge erwünscht: Sollten Sie interessante Blogs/Beiträge kennen, die wir unbedingt mal vorstellen müssen, dann kurze Mail an: redaktion@usabilityblog.de.

Warum der Direktbestellschein so eine Herausforderung ist

Dazu muss man sich zunächst einmal überlegen, warum die Kunden überhaupt den Onlineshop aufsuchen, wenn sie doch schon in den Katalog geschaut haben. Wäre es nicht einfacher, direkt den Bestellschein im Katalog auszufüllen oder die Bestellhotline anzurufen, wenn man etwas Passendes gefunden hat? Im Prinzip schon, könnte man meinen. Allerdings nur dann, wenn der Kunde sich nach der Katalogrecherche sicher ist, dass er zu allen ausgewählten Produkten alle Informationen hat, die er benötigt, um guten Gewissens eine Kaufentscheidung zu treffen. Wer selbst schon einmal im Katalog gestöbert hat wird wahrscheinlich bestätigen, dass das nicht immer unbedingt der Fall ist. Oftmals möchte man sich die Jeans oder die Schuhe doch noch einmal online anschauen (z.B. in verschiedenen Perspektiven) oder Bewertungen anderer Kunden lesen und seine Entscheidung dadurch absichern.

Der Direktbestellschein ist also kein Feature für Katalogkunden, die keine Lust haben, die Bestellhotline anzurufen – vielmehr sollte er ein Zusatzangebot für diejenigen sein, die sowohl den Katalog als auch den Onlineshop nutzen, um eine Kaufentscheidung vorzubereiten.

Idealerweise sollte der Kunde im Onlineshop demnach die Möglichkeit haben, diejenigen Produkte in den Bestellschein einzutragen, die er bereits nach der ersten Katalogrecherche sicher bestellen möchte. Andererseits sollte er aber im Anschluss problemlos andere Produkte genauer anschauen und sich informieren können. Die Herausforderung für die Gestaltung von Direktbestellscheinen ist also, den Bestellschein so in den Onlineshop zu integrieren, dass er den Kunden beim medienübergreifenden Shopping unterstützt. Hier einige Beispiele, die verdeutlichen, was dabei im Detail wichtig ist:

Funktion sichtbar machen und erläutern – Den Bestellschein finden

Der Direktbestellschein sollte dem Nutzer immer zugänglich sein. Dies ermöglicht ihm, auch zwischendurch noch einen Artikel nachzutragen (wenn er etwas vergessen hat und sich). Die Metanavigation würde sich hier besonders für die Unterbringung des Links anbieten. Darüber hinaus ist wahrscheinlich nicht allen Kunden diese Funktion überhaupt bekannt. Daher sollte erläutert werden, welche Funktion sich hinter dem Link zum Bestellschein verbirgt. Auf heine.de wird dem Nutzer direkt per Mouseover die Funktion des Bestellscheins näher gebracht – ohne dass der Nutzern den Link anklicken muss, um selbst zu sehen, was sich dahinter verbirgt.

Erläuterung der Funktion „Direkt bestellen“ auf heine.de

Anschaulich gestalten und Fehlervermeidung unterstützen – Den Bestellschein nutzen

Wenn der Nutzer eine Bestellnummer aus dem Katalog direkt eingibt, können sich schnell Zahlendreher oder Tippfehler einschleichen. Wenn die „falsche“ Artikelnummer im System ebenfalls vorhanden ist, merkt der Nutzer ggf. erst spät (oder schlimmstenfalls gar nicht), dass er Fehler bei der Eingabe gemacht hat. Sobald der Nutzer die Bestellnummer eingegeben hat, sollte der ausgewählte Artikel daher immer als Thumbnail abgebildet werden, wie z.B. bei elegance.de. Dies bietet auch einen zusätzlichen Vorteil gegenüber dem Bestellschein im Katalog, der diese Kontrolloption nicht bietet.

Direktbestellschein auf elegance.de - Foto des Artikels erscheint nach Eingabe der Artikelnummer

Darüber hinaus wird in diesem Beispiel ebenfalls sehr gut visualisiert, wo man einen Artikel wieder löschen kann und ob er lieferbar ist.

Weitershoppen unkompliziert ermöglichen – den Bestellschein verlassen

Nachdem der Kunde alle Artikelnummern eingegeben hat, sollte er sich unkompliziert weiter im Shop umsehen können, um sich ggf. über weitere Produkte zu informieren. Es muss gewährleistet (und für den Nutzer ersichtlich) sein, dass die Produkte auf dem Bestellschein nicht verloren gehen. Eine Möglichkeit der Umsetzung findet sich dabei auf conleys.de. Sobald der Nutzer seine Artikelnummer (oben) eingegeben hat, wird der Artikel direkt in den Warenkorb gelegt. Dieser öffnet sich in der gleichen Ansicht, sodass z.B. Anzahl oder Farbe geändert werden können. In den meisten Shops muss der Artikel derzeit noch vom Bestellschein mit einem weiteren Klick in den Warenkorb gelegt werden. Die Lösung von conleys.de zeigt hier, dass dieser Klick nicht unbedingt notwendig ist.

Zudem hat der Nutzer die Möglichkeit, den Artikel zusätzlich auf die Merkliste zu setzen. Über „weiter shoppen“ gelangt er wieder auf Startseite des Shops von wo aus er dann nach anderen Produkten suchen kann. Wahlweise kann er auch einfach zur Kasse gehen und die Bestellung somit abschließen. In diesem Fall werden also denkbaren Optionen auf einen Blick geboten und der Nutzer kann fortfahren, ohne dass ein Artikel verloren geht.

Direktbestellschein auf conleys.de

Fazit

Direktbestellscheine können unter Berücksichtigung weniger Aspekte intuitiv und nutzerfreundlich gestaltet werden – zudem empfiehlt sich hier auch z.B. eine Evaluation durch einen Usability-Test. Gut gestaltete Direktbestellscheine bieten für diejenigen einen besonderen Service, die sich gerne vor einer Online-Bestellung im Katalog informieren – und damit für einen großen Teil der Kunden. Wenn der Bestellschein sich gut in das Gesamtkonzept des Shops einfügt, ermöglicht er eine medienübergreifende Vorbereitung und Abwicklung der Bestellung. Auch diejenigen, die den Onlineshop ansonsten eher als zusätzliche Informationsquelle für ausgewählte Artikel aus dem Katalog nutzen, können so animiert werden, auch online zu stöbern und sich inspirieren zu lassen.