Beobachten, Befragen, Messen – Pascal Mangold bietet Tipps und Anregungen für ganzheitliche Analysen im Usability-Lab

Ich bin mehr als stolz, dass ich Pascal Mangold von Mangold International für Usabilityblog.de zu einem Interview gewinnen konnte.

Pascal kenne ich nun schon seit mehr als 10 Jahren. Kennengelernt habe ich ihn, als ich am Institut für Marketing & Handel das Use-Lab einrichten bzw. ausbauen durfte. Das war 1998.

Mangold International ist inzwischen Marktführer für Software und Systemlösungen im Bereich qualitative und quantitative Forschung und Analyse.
Wenn es darum geht Verhalten zu beobachten und fundiert zu analysieren, dann geht kein Weg an den Lösungen aus dem Hause Mangold vorbei. Diese sollte, ja muss man sich einfach anschauen.

Pacal Mangold betreut Kunden aus Forschung & Praxis:
Psychologie-Institute an Hochschulen ebenso, wie Luft und Raumfahrt Unternehmen, Automobil-Hersteller, Sicherungstechnik-Anbieter und natürlich Usability-Agenturen sowie Usability-/UX- Abteilungen in Unternehmen.

Im Interview mit Pascal konnte ich erfahren, was gute von schlechten Usability-Labs unterscheidet und welche aktuellen Entwicklungen sich rund ums „Beobachten, Messen und Befragungen“ in Use-Labs abzeichnen.

Auf geht’s …
Sie dürfen sich auf 8 Fragen und 8 gehaltvolle, inspirierende Antworten freuen.
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Reisen online buchen – So behalten Ihre Nutzer den (Preis-)Überblick im Buchungsprozess

Wer online eine Reise buchen möchte, der sieht sich häufig mit recht komplexen Buchungsprozessen konfrontiert. Gerade bei Reisen, die viele Auswahl- und Zusatzoptionen bieten, ist es oftmals schwierig, während der Buchung den Überblick zu behalten. Wie teuer ist meine Reise bisher? Wie viel teurer wird es, wenn ich eine Versicherung hinzu buche? Und: Welche Optionen habe ich eigentlich in Schritt 2 ausgewählt? Bietet ein Anbieter dem Reisewilligen nicht diese notwendigen Informationen, wird dieser sicher schnell Bedenken bei Buchung bekommen – aus Angst vor versteckten Kosten oder einer Fehlbuchung. Ich habe mich gefragt: Wie transparent und nachvollziehbar sind die Buchungsprozesses von Reiseanbietern eigentlich aktuell? Auf der Suche nach Antworten habe ich mir einmal verschiedene Kreuzfahrtanbieter angeschaut.

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Mein erster Besuch in der Online-Filiale von Galeria Kaufhof

Seit Anfang Oktober ist die Online-Filiale von Galeria Kaufhof nach großen Umbau und Erweiterungsmaßnahmen wieder eröffnet. Grund genug sich den neuen Online-Shop einmal anzusehen.
Denn interessant hören sich einige Informationen zum Re-Launch auf jeden Fall an:

  • Das komplette Sortiment aus stationären Filialen kann nun online bestellt werden.
  • Echtes Multichannel-Retailing, d.h. Lieferung können zu einer Filiale erfolgen, Retourieren ist direkt in Filialen möglich und ausverkaufte Artikel können in der Filiale online bestellt werden.

Mal schauen, ob die Online-Filiale diesen großen Ansprüchen gerecht wird.

Startseitenvergleich (alt vs. neu)

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Selbstorganisation für Usability-Professionals – Linktipps zusammengestellt von Thorsten Wilhelm

Usability-Professionals sind Dienstleister – Dienstleister am Kunden oder intern gegenüber anderen Abteilungen. Sie arbeiten oft in mehreren Projekten gleichzeitig, nehmen verschiedene Rollen ein (Führungskraft, Teamplayer) und müssen zudem das „Tagesgeschäft“ bewältigen.

Da kommt „Mann“ und „Frau“ schnell ins Organisationschaos. Das zeigt sich dann an oft schmerzlichen Ereignissen: Termine werden nicht ausreichend vorbereitet, auf Nachbereitungen wird komplett verzichtet, E-Mails gehen unter, Kunden, Kollegen und Vorgesetzte werden unzufrieden.

Die Organisation, das Unternehmen kann mit sinnvollen Prozessen und Abläufen viel dazu beitragen, dass solche negativen Erlebnisse ausbleiben.
Aber auch jeder selbst muss an seiner Selbstorganisation arbeiten – immer wieder. Daher heute mal Linktipps zum Thema „Selbstorganisation“ und „Selbstmanagement“. Darunter auch ein Buchtipp – gut geeignet als Geschenk und Lektüre an langen Winterabenden.

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Erfolgsoptimierung mittels Web Analyse-Daten: Einblick in einen exemplarischen Ergebnisband

Im Anschluss zu meinem reinen Methodenbeitrag „Web Analytics und Expert Review – wie trägt diese Methodenkombination zur Erfolgsoptimierung Ihrer Website bei?“ folgt nun ein exemplarischer Ergebnisband zur Veranschaulichung dessen.

Anhand von 5 Beispielen bzw. Themen wird das Zusammenspiel erläutert: Es erfolgt eine Darstellung der wichtigsten „schlechten“ Kennzahlen bzw. identifizierten Problembereiche aus dem Web Analytics-Tool (hohe Bounce Rate, niedrige Conversion Rate, etc.); inklusive der dafür verantwortlichen Ursachen auf der Website (aus Expertensicht).
Dies wird ergänzt durch zusätzlich aufgestellten Hypothesen (potentielle Schwachstellen im Frontend) im Sinne des Expert Reviews, die sich mithilfe der Web Analyse-Daten bestätigt haben.
Das Ergebnis bilden konkrete Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Website: abgeleitet bzw. validiert durch die tatsächlichen Nutzungsdaten aus dem Web Analyse-Tool.

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Mobile Shops der Verlagsgruppe Weltbild: Wir sprachen mit Joachim Stalph über die Ziele, die Konzeption und den Erfolg der Shops

Joachim Stalph

Die Verlagsgruppe Weltbild GmbH ist in mehreren Vertriebswegen aktiv.
Online-Shop, Katalog, Ladengeschäfte in vielen Städten und seit einiger Zeit auch mit einem „von unterwegs“ nutzbaren Shop. Das bietet Chancen, aber auch Risiken. Weltbild ist Marktführer im clubfreien Buchversand, die Nummer 2 im Online-Buchhandel, und Nummer 3 im deutschen E-Commerce.
Im Internet können Kunden aus 3 Millionen Produkten – alle lieferbaren Bücher, CDs und DVDs – auswählen oder in 15 Millionen gebrauchten Büchern stöbern.

Welche Bedeutung haben derzeit die mobilen Anwendungen, und wie sind diese
mit den anderen Vertriebskanälen vernetzt?

Unsere mobilen Shops sehen wir nicht primär als Sales Kanal. Vielmehr fungieren die mobilen Shops als Konnektor in unserem integrierten Multichannel Konzept zwischen Katalog, Filiale und E-Commerce.

Dies wird besonders durch Features wie unseren Filialfinder und das Katalogbestellformular unterstützt.

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Good Practices zur Beschreibung von Lebensmitteln auf Online-Shops

Online-Shops für Lebensmittel, es gibt immer mehr und der Markt birgt ein enormes Potential. Grund genug diese Shops einmal etwas näher zu betrachten und der Frage nachzugehen:

Wie kann ein Online-Shop für Lebensmittel gegenüber dem Supermarkt um die Ecke punkten?

Aus meiner Sicht durch besser aufbereitete und leichter zugänglich gemachte Produktinformationen.
Beispiele hierzu finde man bereits bei einigen Shops.
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Konsistenz, Nutzerkontrolle, Fehlervermeidung – Ein Online-Shop unter der „Heuristik-Lupe“

T-Shirt

In meinen letzten Beiträgen habe ich mich dem Thema Usability-Heuristiken gewidmet und regelmäßig eine Heuristik anhand verschiedener Beispiele von Websites erläutert. Im Vordergrund stand dabei die Vorstellung der einzelnen Heuristiken und weniger die einzelnen Websites. Im Normalfall dienen Heuristiken aber natürlich gerade dazu, einzelne Anwendungen zu beurteilen. Genau das möchte ich zum Abschuss meiner Beitragsreihe heute tun – als Beispiel hierfür habe ich den Shop spreadshirt.de mal in vor dem Hintergrund verschiedener Heuristiken unter die Lupe genommen.

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Stimmung und Emotion: Wo liegen die Unterschiede und wie lassen sie sich beeinflussen?

Smileys

Dem möglichst positive Nutzungserlebnis oder auch „Joy of Use“ wird zunehmend mehr Bedeutung beigemessen. Beim Surfen soll sich der Nutzer wohlfühlen und dadurch lange bleiben und ggf. viel kaufen. Deshalb tritt dann die Frage auf, welches diese „Wohlfühlfaktoren“ sind und was beim Nutzer unmittelbar zu Verärgerung führt. Natürlich kann man direkt fragen, aber noch verlässlicher ist die Messung unbewusster Reaktionen (z. B. Hautleitwiderstandsmessung). Dadurch erfährt man dann, welche Reize Emotionen auslösen und kann negative Faktoren beseitigen. Denn der Nutzer soll ja in positive Stimmung versetzt werden. Aber Moment mal: Was haben denn Emotionen mit Stimmungen zu tun? Ist das nicht das gleiche?

Bringen wir Licht ins Dunkel und schauen und die Unterschiede und Zusammenhänge
genauer an.

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Erfolgsfaktor Warenkorb: Standards aus der Analyse von 100 Bestellprozessen

Einkaufstasche shopping bag

Bekanntermaßen shoppen die Deutschen oft und gern in Internet. Und das Wachstum im eCommerce ist ungebrochen: Im Jahr 2010 wurde in der Branche ein Umsatz von 18,3 Mrd. Euro (Quelle: bvh) erwirtschaftet, was einer Steigerung um 18% im Vergleich zum Vorjahr entspricht.

Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist die Usability von Bestellprozessen geworden. Denn der Kunde, der bereits eine feste Kaufabsicht hat, soll so gut wie möglich unterstützt werden, die letzte „Hürde“ zu nehmen. Hier gilt es vor allem Vertrauen und Sicherheit zu schaffen – und zwar durch die Erfüllung von Erwartungen, also die Einhaltung von Standards. Welche Standards es in deutschen Bestellprozessen gibt, hat eResult in einer umfangreichen Analyse untersucht. Werfen wir zunächst einen Blick auf ausgewählte Ergebnisse zum Thema Warenkorb.

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