Warum regelmäßig ≠ permanent ist: Über die Notwendigkeit die UX von Online-Prozessen permanent zu überwachen

User Experience Index

Dass heute nicht mehr nur eine hohe Usability, sondern vor allem das positive Nutzungserlebnis der User im Sinne einer guten User Experience Schlüsselkomponente für den langfristigen Erfolg eines Online-Prozesses ist, ist wohl vollkommen unbestritten. Es lassen sich doch zahlreiche Studien finden, in denen eindrucksvoll die positiven Wirkungen auf wichtige Kriterien wie Kundenzufriedenheit oder -bindung, Produktivität, Vertrauen und Loyalität, Neukundengewinnung oder Conversions jedweder Art belegt werden (vgl. BVDW, 2008). Wird den Usern dieses positive Nutzungserlebnis verwehrt, wird damit auch der Erfolg des Prozesses erfahrungsgemäß weit hinter seinen Möglichkeiten zurückbleiben.

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Weniger ist mehr – Nutzerfreundliche Suchmasken auf mobilen Websites

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Man könnte meinen, es handelt sich um einen Widerspruch, wenn von nutzerfreundlichen Suchmasken auf mobilen Websites die Rede ist. Ist es aber nicht, wie Kayak und Trivago beweisen. Bei Suchmasken auf mobilen Websites gilt: Weniger ist mehr. Beide Anbieter beschränken sich auf wenige zentrale Eingaben und bieten auf der Trefferseite Filter an, um das Ergebnis einzuschränken. Bleiben wir aber bei der Suchmaske und betrachten Reiseportale, bei denen Suchmasken eine besonders hohe Bedeutung zukommt. Ich erläutere Ihnen im Folgenden, was auf diesen beiden mobilen Websites besonders gut gemacht wird.

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Zum Nutzertest beim Website-Betreiber: Auswirkungen von „Inhouse“-Tests auf das Antwortverhalten der Testpersonen

Roter Teppich

Die Bedeutung des Themas Usability nimmt in vielen Unternehmen eine positive Entwicklung. Immer häufiger wird Usability als Erfolgsfaktor für Websites und mobile Anwendungen wahrgenommen und die Nutzer daher bereits in frühen Entwicklungsphasen involviert. Teilweise wird auch schon „inhouse“ getestet, aber oft werden externe Dienstleister hinzugezogen.

Die Auswahl des Erhebungsortes wird dabei von verschiedenen Kriterien beeinflusst. Bei Anbietern mit regionaler Ausrichtung ist es zum Beispiel sehr wichtig, Testpersonen vor Ort zu rekrutieren, um realistische Kontaktsituationen herzustellen. In anderen Fällen kommt es dem Kunden einfach entgegen, in seiner Stadt mit einem mobilen Usability-Labor zu testen, um eine effektive Beobachtung zu gewährleisten.

In diesen Fällen stellt sich sicherlich manchmal auch die Frage, ob man nicht direkt in den Räumen des Kunden testen sollte, statt ein Teststudio anzumieten oder sich um andere Möglichkeiten zu bemühen. Hat es denn Nachteile, den Test direkt beim Site-Betreiber durchzuführen?

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Tablet-PCs im Bundestag, ARD-ZDF Onlinestudie und Web-Analytic Einsatz in Unternehmen – zusammengestellt von Thorsten Wilhelm

Sie haben noch keinen Tablet-PC? – Selbst im deutschen Bundestag geht es nicht mehr ohne. Jimmy Schulz hat dort bereits eine Rede von seinem iPad abgelesen.
Jeder zweite Abgeordnete besitzt einen Tablet-PC. In unserer Branche dürfte der Anteil noch viel höher sein. Tablet-PCs erobern also den Arbeitsplatz.
Sind sie im beruflichen Alltag auch gebrauchstauglich?
Michael Bretschneider-Hagemes vom Institut für Arbeitsschutz der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) hat Tablet-PCs im Arbeitsleben unter die Lupe genommen und ihre Vor- und Nachteile herausgestellt.

ARD-ZDF-Onlinestudie 2011 – diese Studienserie gibt es schon ewig, jedenfalls gefühlt. Sie hat mir schon in den 90er Jahren wertvolle Erkenntnisse für meine Arbeit am Institut für Marketing & Handel gegeben. Besonders wertvoll: Die Betrachtung der Veränderungen bei den „Onliner“ und „Nicht-Onlinern“ über die Jahre hinweg.
Saim Alkan schätzt diese Studienserie ebenfalls. Er hat sich die letzten 10 Jahre dieser Studien angeschaut und die Frage beantwortet: ARD-ZDF-Onlinestudie 2011 – wie war’s eigentlich noch vor zehn Jahren?
Tipp: Beantworten Sie die Frage zunächst für sich selbst und lesen Sie danach erst den Beitrag.

Abschließend möchte ich Sie auf die Resultate einer Web-Analytics-Umfrage an der Universität Fribourg (Schweiz) hinweisen. 740 Web-Analytics-Experten aus dem deutschsprachigen Raum haben an der empirischen Untersuchung teilgenommen. Sie berichten über ihre Erfahrungen, Anforderungen und Wünsche an bzw. mit Web-Analytic Tools.

Suche wie sie sein soll: Der Google Hotelfinder

Ich möchte mich in die von Martin Beschnitt gestartete Serie zur Analyse von Hotelsuchfunktionen einreihen und den Funktionsumfang des Google Hotelfinder beleuchten. Der Hotelfinder startet zunächst nur in den USA, wird aber voraussichtlich auch bald bei uns verfügbar sein und ich gehe davon aus, dass er die Hotelsuche aufgrund seiner neuen Funktionen nachhaltig verändern wird.

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Bieten Hilfe zur Selbsthilfe – Bitte nur im Notfall kontaktieren

Hilfe_Start

Kennen Sie das? Sie haben eine Frage zur Rücksendung eines Artikels und es graut Ihnen davor, sich die erforderlichen Informationen im Hilfebereich raussuchen zu müssen. Bei Amazon geht mir das so. Erst einmal muss ich mich entscheiden, ob ich die Information in der Rubrik Hilfe oder doch im Mein Konto-Bereich suchen will. Kurzerhand habe ich mir beide Bereiche angesehen und wieder einmal festgestellt, dass sie sehr unterschiedlich aufgebaut sind – dazu ein Erfahrungsbericht:

Wie sind eigentlich Hilfe-Rubriken entstanden? Um dem Nutzer (sofort) zu helfen, der gerade nicht weiter weiß? Oder doch eher um dem Anbieter telefonische bzw. schriftliche Anfragen vom Hals zu halten?

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Usability Heuristiken: Sprechen Sie die Sprache Ihrer Nutzer!

In meinem letzten Beitrag ging es ja bereits um das Thema Usability Heuristiken. Genauer gesagt darum, dass eine Anwendung wie z.B. eine Website den Nutzer immer über den aktuellen Systemstatus auf dem Laufenden halten sollte. Heute geht es um eine andere Heuristik, die besagt, dass eine Anwendung immer „die Sprache des Nutzers sprechen“ sollte. Was das bedeutet und wie man dies gut (oder auch nicht so gut) umsetzen kann, möchte ich wiederum anhand einiger Beispiele verdeutlichen.

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Inspiration für Web-Designer, Web-Analysten und Usability-Professionals

Wie wäre das …
Zwei Mal im Monat surfen Sie „einfach so“ im Internet, einen Tag lang. Vorab definieren Sie ein Surfrevier, z.B. Online-Shops in den USA, und ein Thema (z.B. Artikeldetailseiten).

Sie nutzen Ihren Rechner/PC, ein Smartphone oder auch mal einen Tablet-PC. Während des inspirierenden Surfens erstellen Sie Screen-Shots von Seiten und Funktionen, die Sie entdecken und in irgendeiner Form interessant finden.

Mit der Zeit legen Sie auf diese Weise ein Inventar an Fundstücken an für

  • „gutes Design“,
  • „nützliche Funktionen“, sowie
  • „tolle Nutzerführung“.

Die Fundstücke werden verbal beschrieben (Freitext), mit Schlagworten versehen, in 3-4 Kategorien eingeordnet (z.B. Seitentyp, Branche, Land) und mit dem Einstellungsdatum versehen.

Andere können ebenfalls Fundstücke in Ihre Datenbank einstellen und vorhandene bewerten.

Ergebnis: Ein Pool mit zahlreichen, inspirierenden Inhalten. Quasi ein „visueller Inspirationspool“.

Zu schön, um wahr zu sein?

Nicht ganz – die eResult Mitarbeiter/-innen haben seit nunmehr 2 Jahren einen solchen Inspirationspool aufgebaut und mit einer Vielzahl an Fundstücken gefüllt.

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Design im Wandel: Bei Nachrichtenmagazinen ist Uniformität angesagt

Betrachtet man die Entwicklung der Websites verschiedener Nachrichtenmagazine wie z.B. Stern, Spiegel und Zeit der letzten Jahre, so hat sich auf den ersten Blick nicht viel verändert. Alle Seiten sind und waren geprägt durch eine regelmäßige Strukturierung durch Bild- und Textinhalte.

Schaut man genauer hin, sind aber dennoch einige Tendenzen erkennbar.

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Innovative Produktsuche mit richtig viel User Experience!

Der grobe Ablauf bei der Suche nach einem Produkt mit Hilfe einer Suchfunktion ist im Web meist relativ identisch:

  • Auf der Startseite gibt es neben Informationen und Teasern ein Sucheingabefeld, in das der Nutzer seine/n Suchbegriff/e eingeben und die Suche starten kann.
  • Auf der Trefferliste werden alle relevanten Produkte aufgelistet. Für gewöhnlich können diese nach Belieben weiter eingeschränkt bzw. sortiert werden.
  • Hat der Nutzer ein für ihn interessantes Produkt gefunden, kann er weitere Informationen auf der Detailseite einsehen.

Es kommt dabei nicht darauf an, nach welchem Produkt – z.B. Kleidung, Technik, Möbel, Reisen, Hotels, Wohnungen, Autos, usw. – der Nutzer sucht, der skizzierte Prozess wird immer durchlaufen. Egal ob Produkte sich anhand ihrer Eigenschaften eher einfach beschreiben lassen – z.B. Kleidung – oder eher schwieriger zu beschreiben sind – z.B. Wohnungen, Autos.

Insbesondere bei schwer beschreibbaren Produkten kann die gezielte Suche für den Nutzer schnell nervig und frustrierend werden, da er ggf. viele Parameter mit in die Suchmaske eingeben muss.

Die User Experience ist also nicht die beste, aber es geht auch anders!

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