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Anforderungen an Lieferoptionen im Ländervergleich: Diese Services erwarten Online-Kunden im Bestellprozess

Einstieg Lieferung

Vertrauen und Sicherheit sind noch immer zwei der wichtigsten Faktoren für Online-Kunden, wenn sie sich für einen Kaufabschluss über das Internet entscheiden. Es ist daher nicht verwunderlich, dass die meisten Kunden im Zweifel einen Online-Shop aus dem eigenen Land bevorzugen, zumal die Lieferzeit und –kosten dann oft geringer ausfallen. Doch es ist zu beobachten, dass die Skepsis gegenüber ausländischen Shops abnimmt. Besonders kleinere Länder mit geografischer oder sprachlicher Anbindung an ein größeres Nachbarland, sind offen für Bestellungen im Ausland. So haben bspw. bereits im Jahr 2010 53 % der Luxemburger Internetkäufe im Ausland getätigt (Quelle: t3n). Doch auch andere Länder werden zunehmend offener für grenzübergreifendes Online-Shopping. Eine gute Nachricht für Shop-Betreiber, die planen ihre Ware auch ins europäische Ausland zu versenden. Doch welche Wünsche und Erwartungen haben die Online-Kunden aus Frankreich, Großbritannien und anderen Ländern eigentlich an die Lieferoptionen, die im Bestellprozess angeboten werden? In einer aktuellen Studie sind wir diesen Fragen nachgegangen und möchten erneut ausgewählte Ergebnisse vorstellen.

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Anforderungen an Warenkörbe im Ländervergleich: Diese Informationen sollten dem Nutzer nicht vorenthalten werden

WarenkorbOnline-Shopping ist beliebter denn je. Der europäische E-Commerce kann seine Umsätze jährlich um ca. 11 % steigern (Quelle: IWB). Neben der ungebrochenen Online-Shopping-Affinität – gerade der Westeuropäer – sprechen für Online-Händler auch teilweise deutliche höhere Verkaufserlöse und niedrigere Marketing-Kosten im Ausland für eine Expansion (siehe z.B. eStrategy). Doch bedeutet eine ähnliche hohe Internet-Affinität der Nutzer auch, dass die potenziellen Kunden im Ausland ähnliche Wünsche und Anforderungen haben? Um dieser Frage auf den Grund zu gehen, führten wir eine Nutzerbefragung in Deutschland, Frankreich und Großbritannien durch. Ausgewählte Ergebnisse wurden bereits im Beitrag Anforderungen an Bestellprozesse aus Nutzersicht dargestellt.

Nun wollen wir uns Wünsche der Nutzer in Bezug auf Elemente des Warenkorbs anschauen. Oftmals als „Sammelstelle“ für interessante Produkte verwendet, ist dies der Punkt, an dem der Nutzer sich entscheidet die Bestellung fortzuführen oder die Produkte „liegen zu lassen“. Welche Elemente sind eigentlich aus Nutzersicht im Warenkorb zwingend notwendig? Was kann oder sollte darüber hinaus angeboten werden?

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Anforderungen an Bestellprozesse aus Nutzersicht: So steigern Sie die Zufriedenheit und verhindern Abbrüche

Einstieg

Ein ansprechend gestalteter Online-Shop, ein sorgsam ausgewähltes Sortiment und eine zielgerichtete Kundenansprache. Dennoch schließen einfach zu wenig Nutzer die Bestellung ab? Zu viele brechen während des Kaufprozesses ab und verlassen den Shop? Dies kann vielfältige Gründe haben: Komplizierte Oberflächen oder Eingaben, zu hohe Versandkosten oder technische Probleme. Der häufigste Grund bezieht sich jedoch auf angebotene Services, wie die Zahlungsarten. Die Wünsche der Nutzer zu kennen ist also entscheidend, um sie im letzten, wichtigen Schritt bestmöglich zu unterstützen.

Und längst haben Online-Shops nicht nur Kunden im eigenen Land. Doch vielen Shopbetreibern stellt sich bei der Entwicklung eines anderssprachigen Shops auch die Frage, welche Elemente und Funktionen denn übernommen werden können und sollten. Die Antwort kann in einer Analyse von erfolgreichen Shops im jeweiligen Land liegen. Ein anderer Weg ist die Berücksichtigung der Wünsche der potenziellen Kunden.

Dabei werden früher oder später folgende Fragen aufgeworfen:

  • Was muss angeboten werden?
  • Was sollte angeboten werden?
  • Wie gelingt eine Abgrenzung vom Wettbewerb?

eResult ist diesen Fragen nachgegangen und hat mehrere Hundert Nutzer in Deutschland, Frankreich und Großbritannien nach ihren Wünschen zum Bestellprozess gefragt.

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eCommerce in Europa: Mit den richtigen Zahlungsarten auch im Ausland erfolgreich sein

Dollars

Sie sind Shop-Betreiber und möchten Ihre Ware in Großbritannien verkaufen, bieten aber im Bestellprozess keine Kreditkartenzahlung an? Ein absolutes No-Go! Sie möchten in Frankreich verkaufen, haben aber noch nie etwas von der „Carte Bleue“ gehört? Es wird schwer für Sie…
Wer erfolgreich ins Ausland expandieren möchte, sollte auch die dortigen Zahlungsgewohnheiten kennen. Denn hier gibt es große länderspezifische Unterschiede. Wer diese nicht beachtet und dem Nutzer ungewohnte Optionen anbietet bzw. gewünschte Optionen gar nicht im Angebot hat, verliert viele Kunden. Dies konnte zum Beispiel eine W3B-Studie belegen: Unter Nutzern, die schon einmal einen Bestellprozess abgebrochen haben, ist das Fehlen der gewünschten Zahlungsart der häufigste Grund.
Damit Sie gut gerüstet sind oder Ihren Bestellprozess weiter optimieren können, haben wir die Standards für Deutschland, Frankreich und Großbritannien für Sie identifiziert.

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Veranstaltungstipp für Shop-Betreiber: plentymarktes lockt mit spannenden Vorträgen zum Thema eCommerce nach Kassel

plentymarkets Kongress 2013

Im März öffnen sich bereits zum 6. Mal die Tore für eine E-Commerce Veranstaltung, die mittlerweile bei vielen Online-Händlern zum Pflichttermin geworden ist. Bereits 2012 konnte der Veranstalter mit mehr als 800 Besuchern Maßstäbe setzen.
Für die kommende Veranstaltung hat man sich vorgenommen, dies noch einmal zu toppen. Auch eResult wird mit einem spannenden Vortrag dabei sein und sich dem wichtigen Thema Checkout-Optimierung widmen.

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Europäische Bestellprozesse im Vergleich: Standards, Statistiken und Good Practices aus 300 Online-Shops

Tasche

Vor allem in Deutschland, Frankreich und Großbritannien ist das Internet inzwischen der Vertriebskanal im Versandhandel. Zusammen erwirtschaften diese drei Länder sogar mehr als 70% des gesamten europäischen Umsatzes im eCommerce.

Doch die hohe Online-Shopping Bereitschaft in diesen Ländern ist nicht das einzige Argument für nationale Shopbetreiber, in angrenzende Länder zu expandieren. Kulturelle Unterschiede können online meist weniger aufwändig überwunden werden als im Einzelhandel. Jedoch reicht es bei weitem nicht aus, den Online-Shop in eine andere Sprache zu übersetzen. Es gibt in jedem Land individuelle, etablierte Standards im Hinblick auf Services und Funktionen. Die neue eResult-Studie hat solche Standards für Bestellprozesse in Deutschland, Frankreich und Großbritannien herausgearbeitet.

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Weihnachtsgeschenke an die Packstation liefern lassen? Die Nutzung dieses Services stagniert

Packstation

Alternative Lieferadressen sind beim Online-Shopping inzwischen Standard: Der Nutzer möchte die Ware auf Wunsch an eine andere Adresse als die Rechnung. Neben Privatadressen können bei vielen Online-Shops in Abhängigkeit vom Logistikpartner auch Hermes-Shops oder Packstationen angegeben werden. Seit mehr als zwei Jahren beobachten wir, was die deutschen Online-Shopper insbesondere von Packstationen halten. Aktuell scheint die Beliebtheit der Packstationen zu stagnieren: 27,9% haben sich schon einmal eine Lieferung an eine Packstation senden lassen – kaum mehr als im Vorjahr.

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Regelkonform bestellen aus Nutzersicht: Befragungsergebnisse zum „Button-Gesetz“

Einstiegsbild

Seit dem 1. August gilt das so genannte „Button-Gesetz“, welches den Verbraucher vor ungewollten Vertrags- oder Aboabschlüssen im Internet schützen soll. Betreiber von Online-Shops mussten demnach die zusammenfassende Seite vor dem Absenden der Bestellung im Checkout noch einmal überprüfen: Sind alle nötigen Informationen wie Gesamtpreis, Versandkosten oder Vertragslaufzeit enthalten?

Außerdem verlangt das Gesetz eine aussagekräftige Benennung des Buttons zum Absenden der Bestellung.
Bezeichnungen wie „Weiter“, „Bestellen“ oder „Bestellung absenden“ sind seit dem unzulässig.

Es muss deutlich werden, dass eine finanzielle Verpflichtung entsteht. Doch welche der nun möglichen Alternativen wird eigentlich vom Nutzer bevorzugt? Haben Online-Shops die Meinung ihrer Kunden berücksichtigt?

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Eine Lebensversicherung ist kein Taschenbuch: Wie auch komplexe Abschluss-Prozesse online funktionieren

Der schnelle, zeitunabhängige und unkomplizierte Weg an seine Waren zu kommen wird häufig als einer großen Vorteile des Online-Shoppings / Online-Abschlusses im Vergleich zum klassischen POS (Point of Sale)-Verkauf genannt. Auch eResult widmet sich in vielen Projekten, z.B. im Rahmen von Usability-Tests im Labor, der Optimierung von Checkoutprozessen. Was aber wenn Waren oder Dienstleistungen an den Mann gebracht werden sollen, deren Abschluss mehr als den gewohnten Prozess von Daten- und Adresseingabe notwendig macht?

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Bessere iPad-Apps, Checkout Optimierung, Video-Shopping und Dokumentationsmöglichkeiten von User Research – Linktipps von Martin Beschnitt

Ken Yarmosh zeigt in seinem Artikel wie es geht: 5 Ways to Create Better iPad Applications. Kurzweiliger Artikel mit anschaulichen Beispielen. Am Interessantesten finde ich die derzeitige Entwicklung des sog. split screens.

Auch wenn Sie derzeit mit Artikel, Slides Co. in Sachen Checkout Optimierung online nahezu bombardiert werden: ich möchte Ihnen Präsentation von Linda Bustos („Ecommerce Checkout Optimization“) auf den Affiliate Management Days in San Francisco nicht vorenthalten. 77 Slides voll mit spannenden Überlegungen und Beispielen unserer Kollegen aus den USA.

Vielen Dank auch an Thomas Lang für das super Beispiel In-Video Shopping der nächsten Generation“ Bin mir sicher, dass da in Zukunft noch einiges auf uns zukommen wird.

In seinem Artikel „Capturing User Research” zeigt Jim Ross die Möglichkeiten zur Dokumentation von qualitativer Marktforschung im UX-Bereich auf. Wie so oft: es kommt darauf an, was der Kunden als Ergebnis benötigt, wie die räumlichen Bedingungen sind, wie das Studiendesign ist etc. Auch für erfahrene User Experience-Consultants ist der Artikel definitiv lesenswert und führt des Öfteren zum unbewussten Kopfnicken.