Neulich im Onlineshop: Frau Hansen ist genervt. Und unsicher. Ihr Warenkorb ist voll. Ein paar schöne Sachen hat sie sich ausgesucht. Teure Sachen. Aber soll sie nun wirklich zur Kasse gehen? Schließlich hat sie noch nie in diesem Shop gekauft. Hat ihn nur ganz zufällig bei Google gefunden. Und jetzt fehlen ihr wesentliche Informationen. Wie hoch sind die Versandkosten? Was passiert, wenn ihr ein Kleidungsstück nicht gefällt? Frau Hansen grübelt eine Weile…. Und kauft dann lieber doch nichts. Wer so wichtige Informationen so gut versteckt, der kann doch nicht seriös sein, oder? Man hört ja auch immer wieder im Fernsehen davon.

So oder so ähnlich wird es wahrscheinlich schon einigen Kunden gegangen sein. Gerade, wer das erste Mal bei einem Onlineshop bestellt, der hat vorab sicherlich einige der oben genannten Fragen. Wer erst lange nach einer Antwort suchen muss (und diese schlimmstenfalls gar nicht findet), der verliert schnell die Geduld, ist unsicher und bestellt dann vielleicht lieber doch in einem anderen Shop.

Für jeden Onlineshop sollte daher das Ziel sein, seine Hilfe bzw. FAQ so zu platzieren, dass sie für den Kunden einfach und schnell zugänglich sind. Erste Voraussetzung hierfür ist, dass sich Informationen wie Versandkosten oder Rücksendeoptionen, die der Kunde unter „Hilfe“ erwartet, nicht als Unterrubrik in der Kategorie „Service“ versteckt sind. Denn der Nutzer hat hier meistens eine konkrete Frage, für die er eine Antwort sucht. So wird er dementsprechend auch schneller auf eine Rubrik wie „Hilfe“ oder „FAQ“ anspringen, da er diese direkter mit seinem Anliegen verbindet als „Service“.

Aber was macht eine gute Hilfe eigentlich noch aus? Vor dem Hintergrund dieser Fragestellungen habe ich mir einige Onlineshops angesehen, um einige Erfolgsfaktoren zu identifizieren.

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