Bevor wir zu den Top-Beiträgen des Monats Juli kommen, möchte ich Ihnen unsere neuen Autoren vorstellen.

Im vergangenen Monat konnten wir drei neue Usabilityblog-Autoren gewinnen:

• Bernd Lohmeyer
  Principal Consultant Public Services, Steria Mummert Consulting AG

  Beitrag: Der Kunde ist König – Wovon?

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© Barbara Dudzinska – Fotolia.com

Das so genannte KANO-Verfahren stellt eine Methode dar, die mit der Firma eResult im Bereich der Usability- und Nutzerforschung fest verbunden ist.

Seit mehr als drei Jahren setzen wir dieses Verfahren im Rahmen von Anforderungs- und Zufriedenheitsanalysen ein:
Welche Elemente und Funktionen erwarten Nutzer auf z. B. Online-Shops und mit welchen Maßnahmen können Nutzer begeistert werden?

Das sind typische Fragen, die mit Hilfe von KANO-Analysen zuverlässig beantwortet werden können.
Viele unserer Kunden setzen dieses Verfahren daher immer wieder ein, z. B. wenn eine Neu-Konzeption zentraler Seiten (z. B. Treffer-/Ergebnislisten), Seitenbereiche (z. B. Warenkorbteaser) oder Funktionen (z. B. Mein Konto) ansteht.
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Wann haben Sie das letzte Mal mit einem Ihrer Kunden oder Site-Besuchern gesprochen?
Diese zu ihren Wünschen, Anforderungen und nach ihrer Zufriedenheit befragt? Haben Sie überhaupt schon mal mit Besuchern Ihrer Website gesprochen?

Sie sind nicht alleine, wenn Sie auf diese Fragen die Antwort geben: “Eigentlich noch nie!” oder “Ist schon länger her. Machen wir einmal im Jahr in unserer großen Kundenumfrage”.

Genau an dieser Stelle setzt ein Kundenblog ein.
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Steht der Erfolg von Online-Shops auf dem Prüfstand, dann zählen in erster Linie harte Zahlen. Wie hoch ist der Umsatz, wie die Conversion Rate etc.? Es gibt aber auch eine ganze Reihe Faktoren, die nicht in Geldwerten erhoben werden können und dennoch eine entscheidende Rolle für den vor allem mittel- bis langfristigen Erfolg eines Online-Shops spielen. Dabei geht es insbesondere um die Nutzer- bzw. Kundenzufriedenheit.
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2 von 3 Nutzern einer Hotel-Website sind mit den dort gebotenen Inhalten, Funktionen oder der Bedienung (Usability) nicht zufrieden. Das ist eines der zentralen Ergebnisse einer eResult Studie zu Optimierungspotenzialen von Hotel-Websites.

Befragt wurden 136 Webnutzer/-innen aus Deutschland, ausgewählt aus einer Gesamtheit von insgesamt 600 Webnutzern/-innen (onlinerepeäsentativ für Deutschland). Zentrales Selektionsmerkmal waren die Nutzungsintensität und der letztmalige Besuch einer Hotel-Website: Die 136 befragten Personen zeichnen sich dadurch aus, dass sie in den vergangenen 2-3 Wochen mindestens einmal eine Hotel-Website intensiv genutzt haben.

Diesen Personen haben wir folgende Eingangsfrage gestellt:
“Wie zufrieden sind bzw. waren Sie mit der kürzlich genutzten Hotel-Website?”

Resultate im Detail…
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Nehmen wir an, Google kauft einen “großen”, am Markt etablierten Händler.
Dieser verfügt über ein breites Sortiment (Vollsortimentler) und nutzt unterschiedliche Vertriebskanäle: Online-Shop, mehrere Printkataloge und einige Läden im stationären Einzelhandel.

Im ersten Schritt widmet sich Google einer Optimierung des Online-Shops.
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Lassen Sie uns die Frage zunächst konkretisieren: Was verstehe ich unter einem „großen“ Online-Shop?
Ich denke da an einen Händler mit einem breiten Sortiment (Vollsortimentler). Dieser fiktive Händler verfügt über einen Online-Shop, mehrere Printkataloge und einige Läden im stationären Einzelhandel.

Nehmen wir nun weiter an, dass ein solcher Händler – seit mehreren Jahrzehnten erfolgreich am Markt – von Google aufgekauft wird.
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Nähern wir uns dem Thema Zufriedenheit erst mal an – von einer etwas anderen Seite wie erwartet:
Sollten Sie der Ansicht sein, dass es wichtig ist das Klick-Verhalten auf Ihrer Website zu messen (Web-Analytic), dann haben Sie natürlich Recht!

Es ist definitiv notwendig zu wissen welche Seiten wie häufig aufgerufen werden, welche Trampelpfade es auf Ihrer Site gibt und wo Site-Besucher angefangene Prozesse abbrechen (z. B. Bestellprozess bei Online-Shops).
Aber diese Daten sind nicht ausreichend, um den Erfolg einer Website dauerhaft zu sichern und zu steigern. Da braucht es weitere Daten…
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