Im letzten Monat konnten wir gleich drei neue Autoren für Usabilityblog.de gewinnen:
Vielen Dank für tolle Beiträge zu den Themen User Centered Innovation, Web-Analyse + Usability und Rekrutierungsformen bei Onsite-Befragungen.
Ich freue mich bereits heute auf weitere, spannende Beiträge von allen drei Experten.
Kommen wir nun zu den beliebtesten Beiträgen der letzten 30 Tage:
- Heute teste ich mal ohne Layout – Warum ein Prototyp nicht immer so aussehen muss wie die spätere Website
Autorin: Andrea Struckmeier (eResult GmbH)
- Wie stark haben Sie Ihre Kunden an sich gebunden?
Autorin: Katja Brand-Sassen (eResult GmbH)
- Stärken ausbauen, Schwächen abbauen – mit Hilfe Ihrer Kunden
Autorin: Anja Weitemeyer (eResult GmbH)
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So ziemlich jedes Unternehmen schreibt sich heute auf die Fahnen, kundenorientiert zu arbeiten. Aber wie erfolgreich ist das? Wie stark sind Kunden tatsächlich an ein Unternehmen gebunden? Dies regelmäßig zu ermitteln ist wichtig, um möglichst frühzeitig Abwärtstendenzen zu erkennen und das Kundenmanagement stetig weiterzuentwickeln.
Wie überprüfen Sie die Kundenbindung?
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Kennen Sie diese Frage auch?
Ich werde mit ihr immer öfter konfrontiert: Von Journalisten, Kunden und potenziellen Kunden. Und jedes Mal freue ich mich. Stellt der Fragende doch eine der zentralen Fragen, die auf dem Weg zu einer „guten App“ unbedingt zu beantworten ist.
Meine erste Antwort lautet immer:
„Eine App muss nützlich sein. Sie muss Bedarfe der Zielgruppe(n) befriedigen. Beispielsweise das Bedürfnis nach Informationen, Unterhaltung oder Bequemlichkeit.“
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Es gibt eine Reihe von Kundenindizes, die beispielsweise ermitteln sollen, wie zufrieden die Kunden mit dem Unternehmen sind. Einen stelle ich Ihnen im Folgenden vor. Es handelt sich um den Net Promoter Score. Hier steht die Ermittlung der Wahrscheinlichkeit für eine Weiterempfehlung im Mittelpunkt.
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Das Ziel eines jeden Online-Shops sind zufriedene Kunden, die bereit sind erneut beim Shop einzukaufen.
Die Zufriedenheit der Kunden hängt vom Gesamtbild bzw. verschiedenen Aspekten des Shops ab, dies sind beispielsweise:
- schnelle Auffindbarkeit von Produkten
- ansprechende und informative Produktpräsentationen
- umfassende Versand- & Zahlungsmöglichkeiten
- und und und…
Welche Elemente und Funktionen sich bei einem Online-Shop speziell auf die Zufriedenheit von Kunden auswirken, ist ermittelbar und zwar mit dem UX-Index.
Ein weitere Möglichkeit die Zufriedenheit beim Kunden zu steigern, könnte das Angebot eines “Testsieger”-Filters auf der Trefferliste sein.
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Das Thema Eyetracking greife ich heute gleich wieder doppelt auf, einmal in Zusammenhang mit der Google Instant Search und einmal beim Thema Newsletter-Optimierung. An dritter Stelle gibt es noch einen Beitrag, der daran appelliert, keine Wald-und-Wiesen-Forschung zu betreiben und ins Blaue hinein zu forschen, weil hier mit den Ergebnissen später niemand etwas anfangen kann. Sorgfältige Planung und Durchführung ist die Devise, das kann ich nur unterschreiben.
In dem Sinne, viel Spaß beim systematischen Lesen:
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Bevor wir zu den Top-Beiträgen des Monats Juli kommen, möchte ich Ihnen unsere neuen Autoren vorstellen.
Im vergangenen Monat konnten wir drei neue Usabilityblog-Autoren gewinnen:
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Das so genannte KANO-Verfahren stellt eine Methode dar, die mit der Firma eResult im Bereich der Usability- und Nutzerforschung fest verbunden ist.
Seit mehr als drei Jahren setzen wir dieses Verfahren im Rahmen von Anforderungs- und Zufriedenheitsanalysen ein:
Welche Elemente und Funktionen erwarten Nutzer auf z.B. Online-Shops und mit welchen Maßnahmen können Nutzer begeistert werden?
Das sind typische Fragen, die mit Hilfe von KANO-Analysen zuverlässig beantwortet werden können.
Viele unserer Kunden setzen dieses Verfahren daher immer wieder ein, z.B. wenn eine Neu-Konzeption zentraler Seiten (z.B. Treffer-/Ergebnislisten), Seitenbereiche (z.B. Warenkorbteaser) oder Funktionen (z.B. Mein Konto) ansteht.
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Wann haben Sie das letzte Mal mit einem Ihrer Kunden oder Site-Besuchern gesprochen?
Diese zu ihren Wünschen, Anforderungen und nach ihrer Zufriedenheit befragt? Haben Sie überhaupt schon mal mit Besuchern Ihrer Website gesprochen?
Sie sind nicht alleine, wenn Sie auf diese Fragen die Antwort geben: “Eigentlich noch nie!” oder “Ist schon länger her. Machen wir einmal im Jahr in unserer großen Kundenumfrage”.
Genau an dieser Stelle setzt ein Kundenblog ein.
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Steht der Erfolg von Online-Shops auf dem Prüfstand, dann zählen in erster Linie harte Zahlen. Wie hoch ist der Umsatz, wie die Conversion Rate etc.? Es gibt aber auch eine ganze Reihe Faktoren, die nicht in Geldwerten erhoben werden können und dennoch eine entscheidende Rolle für den vor allem mittel- bis langfristigen Erfolg eines Online-Shops spielen. Dabei geht es insbesondere um die Nutzer- bzw. Kundenzufriedenheit.
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