Den Leitsatz “Seien Sie Problemlöser und nicht Problemverursacher” sollten sich insbesondere die Betreiber von Informationsportalen verinnerlichen. Meist besuchen Nutzer solche Portale nur, wenn sie Informationen zu einem bestimmten Thema benötigen und dies sollte möglichst schnell gehen.
Die Zufriedenheit der Nutzer mit einem Informationsportal hängt daher sehr stark von der schnellen und einfachen Auffindbarkeit der gesuchten Informationen ab.
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Beiträge für Schlagwort: 'Onsite Befragung'
Umständliche Nutzerführung führt zu vielen Klicks beim Suchen,
steigert die Anzahl an Seitenaufrufen, erhöht die Besuchsdauer pro Besuch und steigert den Umsatz?
Kurzfristig vielleicht, langfristig ganz sicher nicht, denn frustrierte Besucher kommen so schnell nicht wieder und betreiben negative Mund-Propaganda.
Dennoch: Die Besuchsdauer bekommt als eine unter vielen Kennzahlen immer mehr Gewicht.
Nutzer wollen immer häufiger „stöbern“, sich „inspirieren lassen“ und emotional positiv angesprochen werden. Das schafft Bindung, hohe Wiederkehrraten und dauerhaft mehr Umsatz.
Datengrundlage: In den Jahren 2007-2009 ermittelten wir im Rahmen unserer Onsite-Befragungen auf verschiedenen Online-Shops eine „Stöberintention“ bei jedem 5. Shop-Besucher (20%).
In 2010 lag diese Messgröße im Durchschnitt bereits bei 35%, d.h. jeder 3. Shop-Besucher gab auf die Frage nach seinen Besuchsgründe an, dass er sich auch inspirieren lassen möchte (stöbern, bummeln, umherschauen).
Grund genug sich die Frage zu stellen:
Wie können Online-Shops inspirieren und die Besuchsdauer erhöhen?
Ist das eine bittere, enttäuschende Situation:
Verschiedene Marketing-Maßnahmen zur Gewinnung von Neu-Kunden haben viele Erstnutzer auf die eigene Website aufmerksam gemacht, zu einem Site-Besuch motiviert und Wiederholungsbesuche generiert.
Aber: Die gewünschte Conversion-Rate wurde nicht erreicht – definiert über den Anteil an Kunden im Segment der neu hinzugewonnenen Erstnutzer.
Was tun?
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Das Internet als Kommunikations- und Vertriebskanal steigt in seiner Bedeutung unaufhörlich. In den meisten Branchen ist es unvermeidbar, den Anforderungen der Kunden derart nachzukommen, dass in einen zeitgemäßen und gut bedienbaren Internetauftritt investiert wird. Oftmals scheint die Website andere Vertriebswege auch nach und nach zu verdrängen bzw. steigt der Anteil online getätigter Abschlüsse/Käufe im Vergleich zu den verschiedenen Offline-Varianten. So auch in der Versicherungsbranche. Heute haben bereits 3 von 10 Deutschen schon einmal eine Versicherung über das Internet gekauft (Quelle:CIO). Und fast jeder Zweite kann sich vorstellen, im kommenden Jahr eine Versicherung online abzuschließen. Diese Bereitschaft ist zwar je nach Versicherungstyp unterschiedlich, zeigt jedoch generell die Bedeutung des Internetauftrittes für eine Versicherung.
Was kann man hier tun, um die eingangs genannten Anforderungen bestmöglich zu erfüllen? Und was kann man sich davon für seinen eigenen Internetauftritt abschauen? Beitrag weiterlesen…
Gleich vorab: A/B-Tests sollten zur Toolbox von Shop-Betreibern und Usability-Consultants genauso dazugehören wie z.B. Labtests – keine Frage.
Ich möchte an dieser Stelle die Grundproblematik jeder Art von Erhebung aufzeigen, bei der keine Segementierung und differenzierte Gruppenanalyse in Bezug auf gemessene Daten vorgenommen wird (und einfach “über alle Untersuchungsteilnehmer” Daten ausgewiesen werden).
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Das so genannte KANO-Verfahren stellt eine Methode dar, die mit der Firma eResult im Bereich der Usability- und Nutzerforschung fest verbunden ist.
Seit mehr als drei Jahren setzen wir dieses Verfahren im Rahmen von Anforderungs- und Zufriedenheitsanalysen ein:
Welche Elemente und Funktionen erwarten Nutzer auf z.B. Online-Shops und mit welchen Maßnahmen können Nutzer begeistert werden?
Das sind typische Fragen, die mit Hilfe von KANO-Analysen zuverlässig beantwortet werden können.
Viele unserer Kunden setzen dieses Verfahren daher immer wieder ein, z.B. wenn eine Neu-Konzeption zentraler Seiten (z.B. Treffer-/Ergebnislisten), Seitenbereiche (z.B. Warenkorbteaser) oder Funktionen (z.B. Mein Konto) ansteht.
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Vor einiger Zeit habe ich On-Page-Feedbacksysteme vorgestellt. Angeregt durch einen Kommentar möchte ich nun auf eine damit “verwandte” Methode eingehen, die vor allem eines damit gemeinsam hat: die Rekrutierung der Nutzer direkt auf dem Web-Angebot. Man findet dieses z.B. unter dem Begriff “Customer Satisfaction 2.0″, ich spreche von Lösungen wie User Voice und Get Satisfaction.
Was unterscheidet diese Methoden voneinander und welche Vor- oder Nachteile bieten diese Systeme? Dazu nachfolgend einige Informationen. Beitrag weiterlesen…
Wenn ich einen Online-Shop betreiben würde, dann würde ich dies tun – und auf diese Weise die Shop-Umsätze steigern.
Das klappt? Ich bin mir fast sicher, ja.
Schauen wir uns dazu mal einen erfolgreichen Buchändler an, bei dem ich immer wieder gerne einkaufe. Dieser verändert seine im Schaufenster ausgelegten Bücher bis zu vier Mal am Tag.
Warum betreibt er diesen Aufwand?
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Zum Sammeln von Informationen von Nutzern einer Website kennt man ja die klassische Onsite-Befragung. Mittels dieser Daten lassen sich z.B. Personas erstellen. Schwieriger ist die Erhebung von Bewertungen zur Seite, denn man weiß nicht sicher, zu welchem Zeitpunkt der Teilnehmer die Befragung ausfüllt und ob er die Seite vorher überhaupt ausführlich genutzt hat. Nachfolgend lernen Sie zwei neue Möglichkeiten kennen, um an genau solche Daten zu gelangen. Beitrag weiterlesen…
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Aus den Forschungsarbeiten von Paco Underhill wissen wir:
Fast alle Besucher eines Ladengeschäfts laufen linksherum. Das ist gelernt, teilweise sogar biologisch bedingt: das linke Bein ist bei vielen Menschen etwas kürzer als das rechte.
Der stationäre Einzelnhandel weiß um diese Erkenntnisse und hat die Anordnung von Regalen, deren Bestückung und auch die Gestaltung von Werbeflächen entsprechend angepasst.
Unter Rückgriff auf diese Erkenntnisse möchte ich zusammen mit Ihnen Antworten auf die Frage:
Gibt es auch beim Surfen auf Online-Shops typische Laufwege? finden.
Und im Rahmen eines Diskussionsprozesses auch einige Erkenntnisse zur nutzer- und kundenfreundlichen Gestaltung von Online-Shops ableiten.
Ich persönlich bin der Meinung, dass es in Online-Shops „typische Lauf- und Bewegungsrichtungen“ gibt.
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