Der Checkout als ein wichtiger Erfolgsfaktor für Online-Shops sollte die Bedürfnisse der Nutzer in jeder Hinsicht berücksichtigen. So kommt zum Beispiel der Usability eine große Bedeutung zu: Formulargestaltung, erwartungskonforme Positionierung von Seitenelementen, Button-/Linkgestaltung, Prozessdarstellung, Feedback, Hilfe, etc.
Aber auch die bereitgestellten Funktionen und Services müssen sich inhaltlich an den Anforderungen der Kunden orientieren. Dies betrifft insbesondere Lieferservices, Zahlungsarten, Versandkosten und Beratung. Die Erwartungen, mit denen ein Nutzer eine Website aufruft, sind sehr stark von dessen Erfahrungen geprägt. Dieser Umstand spricht dafür, bestehende Standards für die eigene Site zu übernehmen, um eine einfache Bedienbarkeit sicherzustellen. Natürlich kann auch gezielt von diesen Standards abgewichen werden, aber gerade beim Kaufprozess, wo es auch um sensible persönliche Daten geht, spricht vieles dafür, sich an den Standards zu orientieren. An dieser Stelle soll jedoch keine Diskussion über die Einhaltung oder Verletzung von Konventionen stattfinden. Vielmehr soll eine Studie angekündigt werden, die sich mit dem Vergleich von Bestellprozessen deutscher Online-Shops beschäftigt. Bei der Auswahl geeigneter Shops möchten wir um Ihre Mithilfe bitten.
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Haben Sie das auch schon erlebt? Sie haben eine Befragung unter Ihren Kunden oder Nutzern durchgeführt und erhalten das Ergebnis:
70% sind mit der Seite zufrieden! Gut oder?
Oder etwa nicht? Tja, da liegt der Hase im Pfeffer, die Interpretation solcher Daten ist nämlich alles andere als einfach!
Zuallererst muss man natürlich die Seite selbst und deren Zweck in den Fokus rufen, aber auch die Teilnehmer, die an der Befragung teilgenommen haben, genau anschauen.
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Bei speziellen Websites oder Anwendungen, die nur einen bestimmten Personenkreis ansprechen ist es zwingend notwendig bzw. bietet einen enormen Mehrwert, die Zielgruppe selbst mit einzubeziehen. Im Unterschied zu expertenbasierten Evaluationen, die denen sich Usability-Consultants bei der Analyse bestmöglich in den Nutzer hineinversetzen können (Was macht einen Experten aus?), ist hier der konkrete Nutzer derjenige, dessen Meinung erfragt werden soll. An dieser Stelle möchte ich einmal zwei Methoden gegenüberstellen, die beide dieses Ziel verfolgen – mit einigen Gemeinsamkeiten aber auch einigen Unterschieden:
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