Braucht man überhaupt FAQs auf einer Website? Nutzt die überhaupt jemand? Das ist sicher recht verschieden, je nachdem um welche Branche bzw. welches Thema es sich bei der Website handelt. Auch wenn Sie feststellen, z.B. mit Hilfe eines Webanalytic-Tools, dass die FAQs kaum genutzt werden, sind sie dennoch ein wesentliches Seitenelement, das von den Usern erwartet wird. Das Angebot eines FAQ-Links zählt sowohl auf Internetauftritten als auch in Online-Shops zu den Leistungsfaktoren. Eine erwartungskonforme Positionierung und gute Umsetzung der FAQ (häufig gestellten Fragen und vor allem deren Beantwortung) kann also die Zufriedenheit mit der Website steigern.
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Bei der Entscheidung für oder gegen eine Bestellung in „diesem“ Online-Shop spielt die Höhe der Versandkosten eine große Rolle. Sind die Versandkosten niedrig oder es werden keine in Rechnung gestellt, dann wird dies zumeist offensiv von den Shopbetreibern beworben. Andernfalls wird diese Information gern einmal versteckt. Selbst wenn die Versand- und Verpackungskosten nicht in Zahlen direkt auf der Startseite beziffert werden, so ist der Link zu den Versand- und Verpackungskosten unverzichtbar in Online-Shops. Es handelt sich um einen sogenannten Basisfaktor, d.h. die Nichtauffindbarkeit führt zu großer Unzufriedenheit bei den Usern. Da der Link zu diesen Informationen so wichtig ist, wo sollten Sie ihn platzieren?
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Die Surfpfad-Anzeige erfüllt mehrere Funktionen. So bietet sie Orientierung, wo sich der Nutzer innerhalb der Angebotsstruktur befindet, dient der Zurück-Navigation oder auch der Filteraufhebung. Die Wichtigkeit der Surfpfad-Anzeige ist sehr verschieden auf Internetauftritten und Online-Shops. Auf Internetauftritten handelt es sich um einen neutralen Faktor. Dies bedeutet, sie wird nicht erwartet und kann entfallen. Jeder Betreiber sollte entscheiden, wie komplex die eigene Website ist und inwiefern die genannten Funktionen der Surfpfad-Anzeige für eine gute Usability notwendig sind.
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Die Erfahrungen, die Internetnutzer in den letzten Jahren hinzugewonnen haben und die rasante Entwicklung der Websites haben dazu geführt, dass sich die Erwartungen hinsichtlich der Positionierung einer ganzen Reihe von Elementen gefestigt haben. Darüber hinaus haben sich diese Positionierungen in Online-Shops und auf Internetauftritten unterschiedlich entwickelt. In Online-Shops zeigt sich der Trend hin zu horizontalen Navigationsleisten. Dies spiegelt sich in den Erwartungen der Nutzer wider. Wurde die Navigation bisher fast ausschließlich auf der linken Seite vermutet, nimmt die Erwartung in Online-Shops hin zu einer horizontalen Navigation zu.
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Warum sollte man die Erwartungen der Nutzer an Internetseiten berücksichtigen? Dieser häufig wiederholten Anforderung möchte ich mich heute einmal aus einem wissenschaftlichen Blickwinkel nähern. Dazu müssen nicht immer die allerneuesten Erkenntnisse bspw. aus den Neurowissenschaften herangezogen werden. Manchmal reicht da schon ein Blick in eine verstaubte Erstausgabe aus den Kindertagen der Psychologie. Ich bin dabei über eine sehr verblüffende Studie gestolpert, die ich an dieser Stelle vorstellen möchte.
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Warum ist eine erwartungskonforme Seitengestaltung so wichtig? Ist es nicht besser, sich von den anderen Websites abzuheben? Eine erwartungskonforme Seitengestaltung bedeutet nicht, dass alle Websites gleich aussehen sollen oder werden, sondern bezieht sich auf wesentliche Seitenelemente wie z.B. Navigation, Suchfunktion, Warenkorb etc., die von den Nutzern eben an bestimmten Positionen erwartet werden.
Gelingt es eine Webseite erwartungskonform zu gestalten, dann können sich Nutzer auf dieser schnell orientieren und leicht zurechtfinden. Voraussetzung dafür ist die Kenntnis der Erwartungen bzw. mentalen Modelle in Bezug auf die Anordnung von Webseitenelementen.
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Das Internet und speziell Online-Shops haben sich in den letzten 3 bis 4 Jahren rasant entwickelt. Die Nutzungsintentionen beim Besuch eines Online-Shops sind klar andere als beim Besuch von allgemeinen Internetauftritten. Aus diesem Grund stellt sich nicht nur die Frage, wie sich die Funktionen und Services verändert haben, die auf solchen Seiten erwartet werden, sondern auch inwiefern eine unterschiedliche Positionierung der Elemente auf Internetauftritten bzw. Online-Shops sinnvoll ist. An welchen Stellen erwarten Nutzer die Navigation, das Logo bzw. die Suchfunktion auf Internetauftritten und wo in Online-Shops?
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Stellen Sie sich vor, Sie befinden sich auf der Startseite eines Internetangebots und plötzlich tritt ein Problem auf – die Suchfunktion funktioniert nicht richtig oder ein Download kann nicht gestartet werden etc. Wo suchen Sie nach der Hilfe? Oder schauen doch eher danach, ob Ihnen hier FAQs angeboten werden? Die Fragen nach der Positionierungserwartung und inwiefern es sich um typische Startseiten-Elemente handelt, haben wir im Rahmen der Imagery-Studie den Befragten gestellt.
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Guten Tag, mein Name ist Katja Brand-Sassen. Ich bin UX-Consultant und Studienleiterin bei der eResult GmbH und beschäftige mich schwerpunktmäßig mit quantitativer Marktforschung, d.h. ich betreue Online-/Onsite-Befragungen und auch Mitarbeiterbefragungen von der Konzeption des Fragebogens bis zur Auswertung und Interpretation der Ergebnisse.
Neben Kundenprojekten führen wir auch Grundlagenstudien durch. Ganz aktuelles Beispiel dafür ist die Imagery-Studie. Ich habe diese Studien konzipiert, durchgeführt und ausgewertet. Zentrale Fragestellungen waren: Wo auf einer Startseite werden bestimmte Elemente von den Internetnutzern erwartet? Was sind typische Elemente einer Startseite und müssen demzufolge auf jeden Fall angeboten werden? Unterscheiden sich die Erwartungen von Internetauftritten und Online-Shops?
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In diesem dritten und letzten Teil der Serie werden die Ergebnisse der Imagery III-Studie zum Element Werbung dargestellt.
Die Erwartung von Werbung auf Internetauftritten hat sich im Gegensatz zu 2003 und 2005 im Jahre 2009 deutlich verändert. So gaben 2003 noch 44,9 % an, Werbung gehöre zu einem Internetauftritt. 2005 war dies mit einer Zustimmung von 44,4 % nahezu gleich. Im Jahre 2009 jedoch erwarten 48,5 % diese auf einer Webseite. Bedeutende Veränderungen kann man ebenfalls für die Positionierung von Werbung feststellen.
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