Sehen, Fühlen, Klicken – vielfältige Erkenntnisse durch Methodenkombination im Usability-Test

Im Usabity-Test einer Website wird diese von den Nutzern auf Herz und Nieren geprüft. Intelligent gewählte Usecases und gezielte Nachfragen des Interviewers offenbaren nach und nach zahlreiche Probleme, Anforderungen und Wünsche der Probanden. Sind noch mehr Erkenntnisse möglich? Ja! Mit zusätzlichen Methoden kann z. B. visualisiert werden

• was die Nutzer sehen (und nicht sehen),
• was sie besonders interessiert und
• was ihnen selbst nicht bewusst ist

Abgesehen von dem einzigartigen Beitrag der Methoden entstehen auch Synergieeffekte aus der Kombination.

Besonders geeignet ist die Methodenkombination, wenn die ganzheitliche Wirkung der Website überprüft werden soll. Aber auch wenn keine ausführliche Betrachtung möglich ist (z. B. wegen Zeitmangel beim schnellen Wettbewerbervergleich) kann dies durch eine Methodenkombination kompensiert werden. In diesem Fall wird der Mehrwert der Methodenkombination sogar besonders deutlich. Welche Methoden wie kombiniert werden können und welchen Mehrwert das bietet, möchte ich Ihnen an einer Beispielstudie aufzeigen.

Beispielstudie: Mobilfunkanbieter im Vergleich

Beim Usability-Test eines Mobilfunkanbieters wurde zusätzlich zum ausführlichen Interview (mit 16 Testpersonen) ein Wettbewerbervergleich mit 1&1, base, klarmobil und simyo durchgeführt.

Die Probanden absolvierten eine kleine Aufgabe auf der Website und bewerteten die Startseiten auf einer Schulnotenskala. Als Begründung für gute Bewertungen gaben die Probanden meist an:

• Gute Übersichtlichkeit.
• Man kommt schnell zum Ziel.
• Die Website spricht mich an.

Um diese doch etwas unspezifische Begründungen mit mehr Leben zu füllen und die Good Practices auf den Punkt zu bringen, wurden zusätzlich der Blickverlauf, die elektrodermale Aktivität und das Klickverhalten ausgewertet.

Eyetracking – durch die Augen der Nutzer sehen

Die Methode Eyetracking erlaubt die Visualisierung der Aufmerksamkeitsverteilung auf der Website, d. h. es wird deutlich wohin die Nutzer am meisten hingeschaut haben. Die Messung basiert auf der Registrierung der Pupille durch Augenkameras und der Übertragung ihrer Position auf den Monitor. Mit Eyetracking werden v. a. die Stärken & Schwächen der Gestaltung sichtbar und begreiflich gemacht.

-> Durch die Ergänzung mit dieser Methode wurde also v. a. das Feedback: „Gute Übersichtlichkeit.“ unter die Lupe genommen.

Gute Übersichtlichkeit haben anscheinend simyo, 1&1 und base. Was zur guten Übersichtlichkeit beiträgt wird anhand des Blickverlaufs deutlich sichtbar. Bei simyo und 1&1 wird eine gute Blickführung mit Hilfe der klassischen Aufzählungsform realisiert.

Interessant ist, dass ein sehr abweichender Aufbau bei base zu einer ähnlich guten Bewertung führt. Auch hier kann die Analyse des Blickverlaufs Aufschluss geben: Durch die minimalistische Gestaltung ist es möglich Akzente zu setzen, die die Blicke der Nutzer auf sich ziehen und eine fokussierte Betrachtung ermöglichen.

Bei der Startseite von klarmobil wird dagegen anhand der Aufmerksamkeitsverteilung deutlich, dass die Vielfalt der Angebote auf den ersten Blick die Nutzer überfordert. Dies schlägt sich auch in einer schlechteren Bewertung der Übersichtlichkeit nieder.

Klickverhalten – was gesehen wird, muss noch geklickt werden

Der Blickverlauf alleine repräsentiert zwar die Aufmerksamkeitsverteilung nicht, aber zwingend die Interessenverteilung. Diese wird im Klickmuster abgebildet. Bei der Analyse des Klickverhaltens wird ausgewertet, wohin die Probanden zur Lösung einer Aufgabe klicken. Das Klickmuster gibt also schnell Aufschluss darüber, welche Elemente der Seite als aufgabenrelevant betrachtet werden.

-> Damit kann die Aussage der Probanden „Man kommt schnell zum Ziel“ näher beleuchtet werden.

Anhand des Klickmusters wird deutlich, dass für die Lösung der Aufgabe v. a.

• Tarif-Angebote (Bühne & Teaser),
• der Navigationspunkt „Tarife“,
• Tarifvergleiche und
• Testberichte

für die Nutzer interessant sind. Zusätzlich kann das Klickmuster mit dem Blickmuster verglichen werden, um herauszufinden, ob eine gelungene Blickführung tatsächlich auch in der gewünschten Reaktion mündet.

Simyo und 1&1 z. B. haben einen ähnlichen Aufbau der Bühne (Aufzählung der Produkteigenschaften eines Angebots), der einen ähnlichen Blickverlauf erzeugt. Bei simyo entsteht aber eine hohe Konzentration der Klicks auf der Bühne (knapp 60 %), wohingegen bei 1&1 die Klicks eher gestreut sind. Daraus lässt sich ableiten, dass bei simyo die Aufmerksamkeitsverteilung genau der Interessenverteilung entspricht, was sich auch in der besseren Bewertung der Seite niederschlägt.

Hautleitwiderstand – emotionale Dimension

Der Hautleitwiderstand gibt Auskunft über die emotionale Aktivierung (arousal) des Menschen. Gemessen wird die elektrische Leitfähigkeit der Haut, die abhängig ist von der Aktivität der Schweißdrüsen. Diese wiederum werden von dem Nervensystem gesteuert, das für die Stressreaktion verantwortlich ist. Gemeint ist die Stressreaktion im weiten Sinne. Diese kann sowohl negativ (wie herkömmlich bekannt) wie auch positiv sein (z. B. Freude, Motivation).

-> Der Hautleitwiderstand verrät also, ob die Seite auf der emotionalen Ebene ansprechend ist.

In der Beispielstudie zeigen die Hautleitwiderstandskurven unterschiedlicher Seiten unterschiedlich viele Ausschläge. Gute Bewertung korrelierte in diesem Test tendenziell mit wenigen Ausschlägen, was bei Seiten mit dezenter Farbgebung und Vermeidung von großen oder animierten Abbildungen von Personen. Daraus lässt sich ableiten, dass in diesem Kontext neutrale Gestaltung die Nutzer tendenziell besser anspricht als emotional polarisierende.

Das Ganze ist mehr als die Summe seiner Teile

Aus theoretischen und praktischen Betrachtungen wird deutlich, dass die einzelnen Methoden einen einzigartigen Beitrag zum Verständnis der Usability einer Website leisten.

• Die Blickregistrierung offenbart die Aufmerksamkeitsverteilung
• Das Klickmuster legt die Interessenverteilung dar
• Die Hautleitwiderstandsmessung zeigt die emotionale Aktivierung

Durch die Kombination der Methoden ergeben sich aber auch Synergieeffekte. Es wird deutlich, ob die Aufmerksamkeitsverteilung auch die Interessenverteilung abbildet und ob das geweckte Interesse sich auch auf die emotionale Ebene ausweitet. Anders ausgedrückt könnte man nur mit

• der Aufmerksamkeitsverteilung nicht sagen, ob das Gesehene auch aufgabenrelevant ist und emotional gut anspricht.
• der Auswertung des Klickmusters nicht ermitteln, ob das Geklickte schnell gesehen wurde und ob auch emotionales Involvement im Spiel ist
• der Aktivierungsmessung nicht feststellen, was genau die emotionale Ablehnung oder Zusage hergerufen hat.

Ein großer Vorteil der Methodenkombination ist aber auch, dass sie keine zusätzliche Zeit in der Erhebung einnimmt, da die Messungen alle parallel laufen. Will man dann bei der Auswertung die gewonnenen Erkenntnisse mehr vertiefen oder den einen oder anderen Sachverhalt klären, kann man auf die erhobenen Daten zurückgreifen. Aber auch für die Aufdeckung zahlreicher Good Practices in kurzer Zeit aus einem Wettbewerbervergleich ist die Methodenkombination gut geeignet.