Warum jedes Unternehmen einen UX-Experten benötigt…

Es ist schon verrückt, stellen Sie sich vor, ich würde Ihnen die Frage stellen, warum jedes Unternehmen einen Designer benötigt? Viele würden wahrscheinlich direkt mit der Antwort „Zur Entwicklung des Corporate Designs“ kommen und haben schon den Styleguide im Hinterkopf.

Im Fall von User Experience Design liegt die Antwort aus Sicht eines UX-Experten zwar auf der Hand, in vielen Unternehmen gibt es jedoch noch keine internen UX-Experten. Falls Sie also vor der Entscheidung stehen sich einen Experten ins Haus zu holen, würde ich mich freuen, wenn Sie in die Diskussion einsteigen.

Eines möchte ich gleich vorwegnehmen: Eine externe Agentur zu beauftragen, das UX-Know-How in das eigene Unternehmen zu tragen und zu beraten ist auf keinen Fall falsch. Ich würde sogar voraussetzen, dass dies bereits der Fall ist und sich jedes Unternehmen mit dem Thema UX-Design beschäftigt. Es geht in diesem Artikel viel mehr um den ergänzenden Aufbau einer UX-Stelle/-Abteilung im Unternehmen und um die Vorteile, die eine solche Maßnahme mit sich bringt.

Von außen interne Prozesse beeinflussen, die Herausforderung von externen Dienstleistern

Falls Sie bereits eine UX-Agentur beauftragt haben, Sie im Tagesgeschäft und bei Projekten zu unterstützen, wurde bereits der erste richtige Schritt getan.

Das Thema User Experience ist in der heutigen Zeit wichtiger denn je. Die sich schnell ändernde System-Landschaft und täglich neu erscheinende Devices/Interfaces führen zu nahezu täglich neuen Erwartungen der Nutzer. Wir haben täglich mit einer neuen digitalen Welt zu tun.

Wer kümmert sich um diese Anforderungen?

Entsprechend der Organisationsstruktur und der Zielsetzung würde ich einer Agentur/einem Beratungsunternehmen unterstellen, dass es zu ihrem Tagesgeschäft gehört, sich auf dem Laufenden zu halten, die neuesten Trends zu identifizieren und das gewonnene Wissen in die Unternehmen zu tragen.

Man muss sich jedoch immer vor Augen halten, dass ein externer Dienstleister mit Beratungsfunktion immer extern bleiben wird. Wenn man alleine von außen nach innen bohrt, hat man einen längeren Weg zu überwinden, als wenn auch von innen nach außen gebohrt wird.

Die Themen, die von außen angestoßen werden, müssen intern fruchten, weitergetragen und gelebt werden. Das mag auch ohne speziellen Fachbereich funktionieren, aus meiner Sicht erhält das Thema UX jedoch durch eine interne Abteilung erst den angemessenen Stellenwert.

Den Impuls für ein UX-Projekt direkt aufgreifen können

Ein weiterer Vorteil liegt darin, dass der UX-Experte jederzeit interne Themen aufgreifen kann, bei Priorisierungsrunden beraten und mitwirken kann, alle Herausforderungen kennt usw.
Kurz gesagt, der UX-Experte hat die maximale Nähe zum Tagesgeschäft und kann aus diesem jederzeit sinnvolle Projekte extrahieren.

Natürlich setze ich auch hier wieder voraus, dass der UX-Experte entsprechend involviert wird. Ein Kick-Off-Meeting ohne UX-Beteiligung darf es aus meiner Sicht nicht geben. Ich verallgemeinere hier natürlich, um nicht jede Projektkonstellation oder jedes Themenfeld aufzählen zu müssen, möchte mich jedoch auf den Ursprungsgedanken eines Kick-Off-Meetings berufen in dem auch das Team-Staffing und/oder die Aufgabenstellung besprochen wird. Der UX-Experte muss hier die Möglichkeit bekommen seinen Input zu liefern, Vorschläge machen zu können welche begleitenden UX-Maßnahmen sinnvoll sind und fast am wichtigsten:

Der UX-Experte muss über alle Bewegungen und Änderungen am Produkt informiert sein. Zu den Aufgaben des UX-Experten gehört auch die Informationsarchitektur, das Überwachen der User Journey und einzelner Use Cases. Um dies leisten zu können muss ein umfangreiches Wissen über das Produkt existieren.

Interner UX-Experte für die tägliche Dosis Expertenfeedback

Eine gängige UX-Methode ist der Kollegentest. Wenn keine Zeit/kein Budget für einen ausführlichen Test zur Verfügung steht oder es der Zeitpunkt noch nicht zulässt, macht es immer Sinn die Kollegen um Rat zu fragen. So lässt sich die ein oder andere Diskussion schon verkürzen.

Stellen Sie sich vor, Sie sind in der komfortablen Situation, dass einer Ihrer Kollegen ein UX-Experte ist. Ausgestattet mit dem Wissen über gängige Heuristiken und der Erfahrung aus vielen Usertests können bereits beim Kollegentest wichtige Punkte aufgedeckt und diskutiert werden.

Betriebsblindheit vs. Detailwissen

Betrachtet man den internen Einsatz eines UX-Experten kritisch, kommt man unweigerlich auch auf das Thema „Betriebsblindheit“. Genau aus diesem Grund möchte ich erneut drauf eingehen, dass es nicht das „Allheilmittel“ sein kann diese Stelle im Unternehmen aufzubauen. Externer Input ist immer wichtig. Das beste Beispiel hierfür sind natürlich die Nutzer des Produkts. Wer sonst, außer unsere Zielgruppe, entscheidet über Erfolg oder Misserfolg eines Produkts?!

Experten machen sich mit der Zielgruppe vertraut, studieren deren Verhalten, Gewohnheiten und Vorlieben und tragen dieses Wissen und das Wissen über Interaktionsdesign in das Unternehmen.

Selbst wenn man dem Experten jetzt Betriebsblindheit unterstellen würde, besitzt er gerade durch die interne Position und die tägliche Arbeit ein Detailwissen, das man sich nur aneignen kann, wenn man nah am Produkt arbeitet.

Jedes Projekt fängt mit großen Gedanken an. Es geht um ein übergeordnetes Konzept, die Strategie und die Macro-KPIs. Sobald es jedoch in die Details geht und diese müssen berücksichtigt werden, um das Produkt zu optimieren, kann das Detailwissen zum Segen werden.

Sicherlich können die bekannten „Scheuklappen“ zu einer Hürde werden, ohne entsprechendes Detailwissen lassen sich Micro-KPIs und Micro-Interactions jedoch nicht optimieren.

Warum schon ein Experte reicht (für den Anfang)

Bereits mit einem UX-Experten kann das Thema im Unternehmen entweder angestoßen oder fortgeführt werden.

Wie bereits zuvor erwähnt, macht es Sinn, den UX-Experten in Kick-Off-Meetings zu involvieren, um seine Einschätzung zu erfragen, wie die Nutzersicht in das Projekt mit einbezogen werden kann.

Darüber hinaus ist auch das „Kollegen-Feedback“ aus Sicht eines UX-Experten immer eine Bereicherung für ein Projekt oder ein Layout.

Bündeln Sie die Kompetenz, die in ihrem Unternehmen vorliegt. Man muss Fehler machen, um zu erkennen, wie etwas richtig gemacht wird. Kein Gut ohne Böse und kein User Centered Design ohne den Nutzer involviert zu haben.

Unabhängig davon, ob der UX-Experte Projekte mit externen Dienstleistern initiiert oder die Maßnahmen direkt intern umsetzt, wird er immer der richtige Ansprechpartner sein, und die Frage nach der Nutzersicht beantworten können oder die passenden Methoden kennen, um der Frage auf den Grund zu gehen.

Interessante Links

http://www.nngroup.com/articles/usability-roi-declining-but-still-strong/
http://www.konversionskraft.de/conversion-optimierung/onversionskiller-mitarbeiter_organisation.html