Bitte bleiben Sie dran – auch wenn Ergebnisse (zuerst) in eine andere Richtung zeigen

Als Projektleiter vieler Tracking-Studien beobachte ich regelmäßig ein Phänomen, welches Auftraggeber und Stakeholder im ersten Moment frustriert und (leider) häufig zu falschen Schlussfolgerungen führt.

Es tritt nämlich recht häufig der Fall auf, dass Relaunches oder Updates im ersten Moment zu einer Verschlechterung der Nutzerbewertung führt. Warum dies der Fall ist und wie Sie sich dagegen schützen können, verrät mein kurzer Blogbeitrag.

Veränderung vs. gelerntem Verhalten

Aus vielen psychologischen Studien ist bekannt, dass der Mensch zwecks Reduzierung der Komplexität von Entscheidungen auf gewohnte und gelernte Muster zurückgreift. Diese Eigenschaft menschlichen Verhaltes spiegelt sich zu gewissen Teilen in der Usability-RichtlinieErwartungskonformität” wider. Diese besagt, dass Anwendungen derart konzipiert werden sollten, dass der Nutzer sich aufgrund anerkannter Konventionen aber auch gelerntem Verhalten schnell auf einer Website wiederfindet und seine Aufgabe oder das Ziel ohne Komplikationen durchführen kann.

Gezwungenermaßen führen Veränderungen dazu, dass der Nutzer gelernte Abläufe bzw. erwartete Positionen nicht wiederfindet und deshalb im ersten Moment der Veränderung skeptisch bis ablehnend gegenübersteht. D.h. die Bewertung der Usability oder User Experience kann aus Sicht der Nutzer schlagartig zurückgehen, obwohl der Relaunch aus Entwicklersicht bestehende Probleme beheben oder Abläufe verbessern soll. Diese “kleinen Dramen” erleben wir als UX-Consultants regelmäßig und hautnah hinter dem Einwegspiegel, wenn Nutzer im UX-Test nicht sofort die Begeisterung zeigen, die mit dem Relaunch/Redesign erwartet wurde.

Veränderungen brauchen ihre Zeit

Je nach Zielgruppe und Nutzertypologie kann es mitunter eine lange Zeit dauern, bis die Veränderungen akzeptiert werden und zu einer verbesserten Nutzung und Wahrnehmung führen. eResult führt im Rahmen der Studienreihe Mental Maps regelmäßig Befragungen durch, um genau dieses Sachverhalten zu untersuchen, wo Nutzer Seitenelemente erwarten und wie sich diese Erwartungshaltung im Zeitverlauf verändern kann.

Mein Kollege Jan Schultze hat im folgenden Blogbeitrag diese Veränderung am Beispiel der Suchmaske näher angeschaut. Wurde im Jahr 2012 noch mehrheitlich erwartet, dass eine Suchmaske oben rechts positioniert ist, war bereits in 2014 die Tendenz zur Mitte zu erkennen. Ein kurzer Blick auf verschiedene Websites zeigt, dass es hierzu in 2015 noch keine richtungsweisende Entscheidung gibt. Während z. B. die Suchmaske auf der Startseite des Spiegels noch ganz klassisch oben rechts eingebunden ist, geht Amazon einen Schritt weiter und positioniert die Suchmaske nicht nur mittig, sondern nahezu bildschirmfüllend von links nach rechts.


spiegel_suchmaske

Abb. 1: spiegel.de mit Suchmaske oben rechts


amazon_suchmaske

Abb. 2: amazon.de mit mittiger und bildschirmfüllender Suchmaske


Wichtig – konstant beobachten/messen und schnell reagieren

Ob die Suchmaske rechts oder mittig besser oder schlechter ist für die Usability bzw. User Experience, lässt sich am besten neben einem A-/B-Test auch durch eine Nutzerbefragung herausfinden. Aus eResult-Expertensicht empfehlen wir die Messung vor, während und nach dem Relaunch durchzuführen, damit Betreiber während der Relaunch-Zeit die Veränderung jederzeit im Blick haben. Stellt sich nämlich nach einer gewissen Zeit keine Verbesserung ein, dann wurde ggf. an anderer Stelle eine Usability-Heuristik verletzt, die schnell beseitigt werden sollte. Ebenfalls ist es elementar neben der Beobachtung der KPIs einen Blick auf das offene Feedback der Nutzer zu werfen. Häufig finden wir in den Nutzeraussagen typische Kommentare, die das „alte Design“ aus Gewohnheit besser finden, jedoch keine konkrete Kritik an der Usability äußern.

In der Praxis beobachten wir bei eResult häufig, dass Befragungen eher punktuell in unregelmäßigen Abständen durchgeführt werden. Dies reduziert natürlich den Aufwand für Konzeption, Umsetzung und Auswertung. Jedoch erschwert dies für alle Parteien die Vergleichbarkeit, da z. B. Werbekampagnen oder andere versteckte Arbeiten an einer Website Zufriedenheitswerte unerkannt beeinflussen und ggf. zu falschen Interpretationen führen können.

Zum Glück sind Befragungs-Tools deutlich einfacher in der Handhabung geworden, so dass Umfragen viel schneller und auch kostengünstiger realisiert und ausgewertet werden können. Zusätzlich setzen sich immer mehr Dashboard-Technologien durch, so dass Auftraggeber tagesaktuell einen Überblick auf die wichtigsten KPIs werfen und dadurch schnell auf Veränderungen reagieren können. Immer mehr unserer Kunden setzen auf diese stark automatisierten Monitoring-Studien und gewinnen dadurch mehr Entscheidungssicherheit; auch wenn die Nutzerzufriedenheit vorerst rückläufig ist.

Portraitfoto: Ediz Kiratli

Ediz Kiratli

Referent Usability

VBG

Bisher veröffentlichte Beiträge: 24

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