Capitaine Train – Bahntickets einmal anders buchen

„Bahntickets in weniger als einer Minute kaufen“ – das ist schon ein großes Versprechen, das Capitaine Train da ausspricht und erntet mit seinem Konzept aktuell Lob aus aller Munde. Doch wie steht es wirklich um die Usability des Ticketportals, das es sich zur Aufgabe gemacht hat, die Ticketbuchung für Bahnreisen mit verschiedenen Transportunternehmen (u. a. Deutsche Bahn und französische SNCF) radikal zu vereinfachen?

Abb. 1: Eine Startseite, die Erwartungen weckt

Abb. 1: Eine Startseite, die Erwartungen weckt

Das Geschäftsmodell

Die Geschäftsidee kam den Gründern von Capitaine Train bereits 2009, als in Frankreich das Monopol zum Bahnticketverkauf durch SNCF per Gerichtsurteil aufgehoben wurde. Seit 2012 können über das Portal auch Tickets für die Deutsche Bahn gebucht werden. Das Unternehmen finanziert sich dabei nur über die Provisionen, die die Transportunternehmen bezahlen.

Ein guter erster Eindruck

Worum es dem Unternehmen geht, wird auf einen Blick klar: es will Tickets verkaufen. Vorrangig für Zugverbindungen. Diese klare Fokussierung findet sich auch im Aufbau der Website wieder: es gibt auf der Startseite weder ablenkende Werbung noch ausschweifende Tourismusinformationen, wie bei einigen bekannten Direktanbietern. Dies schlägt sich auch in dem schlicht gehaltenen, sehr modern wirkenden Design der Website nieder. Anstatt unzähliger Navigationspunkte findet man auf der Startseite eine animierte Bühne mit einem vielversprechenden Slogan und der prominent platzierten Schaltfläche „Buche ein Ticket“. Daneben findet sich hier eine schlichte Navigationsleiste mit wenigen Rubriken und auffallend gestalteten „registrieren“- und „anmelden“-Buttons. Alles in allem ist die Startseite sehr übersichtlich und minimalistisch gehalten.

Der Buchungsprozess

Um den einmaligen Registrierungsprozess zu verkürzen, wird zusätzlich eine Anmeldung über Facebook oder Google+ angeboten. Jedoch dauert auch das Social Media unabhängige Registrieren nicht lange. Anschließend erscheint ein sehr einfach gehaltenes Eingabefeld zur Eingabe der gewünschten Verbindung von A nach B. Auch hier beschränkte man sich auf das Wesentliche. Besonders praktisch bei der präsentierten Auswahl an Verbindungen ist, dass besonders günstige Preise in einer anderen Farbe angezeigt werden, sodass diese sofort ins Auge springen. Zuletzt gesuchte Zugverbindungen werden außerdem bei erneutem Einloggen direkt als auswählbare Favoriten angezeigt und ersparen dem Nutzer so eine wiederholte Sucheingabe.

Ein Warenkorb? Ein Warenkorb!

Nach der Auswahl einer Wunschverbindung landet diese in einem Warenkorb, den man sonst eher aus Online-Shops kennt. Das Prinzip eines Warenkorbs im Kontext eines Buchungsportals finde ich persönlich eine spannende Idee. Hier befindet sich die gewünschte Verbindung auch nach erneutem Einloggen nach ca. 10 Min immer noch im Warenkorb und scheint dort zunächst reserviert zu sein. Wer kennt es nicht, das nerven- und zeitkostende Problem, dass etwas dazwischenkommt, bevor man die Ticketbuchung abschließen kann? Je nachdem wie lange die Buchungsunterbrechung dauert, muss man noch einmal ganz von vorne beginnen mit der bereits getätigten Anfrage, da die Suchergebnisse zwischenzeitlich nicht mehr gespeichert wurden. Dieses Problem wird mit einer kurzfristigen Speicherung der gewünschten Verbindung gelöst. Am nächsten Tag waren meine reservierten und noch nicht bezahlten Tickets jedoch einfach ohne Erklärung aus dem Warenkorb verschwunden. An dieser Stelle wäre ein Hinweis hilfreich, der erklärt, warum es nicht möglich war, die Tickets so lange im Warenkorb zu halten und evtl. wäre auch eine Information wünschenswert gewesen, die deutlich macht, wie lange die Tickets generell im Warenkorb reserviert werden können. Beim Buchen von Bahntickets ist eine längerfristige Reservierung vermutlich aus verschiedenen Gründen (z. B. da ein Zug über viele Kanäle buchbar ist: online, telefonisch, im Reisecenter oder Reisebüro, und zugleich die Plätze im Zug begrenzt sind) nicht möglich.

Abb. 2: Zwei Tickets befinden sich im Warenkorb

Abb. 2: Zwei Tickets befinden sich im Warenkorb

Zahlungsabwicklung

Die Beschreibung, wo die Prüfnummer der Kreditkarte zu finden ist, wird nur sehr knapp in Textform angeboten. Ein Bild zur Veranschaulichung wäre hier eindeutiger und klarer für die Nutzer.
Ein echter Pluspunkt in Sachen User Experience ist die einfache und kostenfreie Stornierung gebuchter Tickets (bei einer Stornierung mehrere Tage vor Reisebeginn), einfach per Knopfdruck direkt über das Portal. Innerhalb von zwei Klicks wurde mein Ticket storniert und ich erhielt eine Bestätigung per E-Mail.

Hilfe noch hilfreicher machen

Bei der Hilfe besteht noch etwas Optimierungsbedarf. Bei Eingabe einer gewünschten Verbindung kann es dazu kommen, dass keine Tickets gebucht werden können und eine Fehlermeldung erscheint („Leider konnten wir keine passende Verbindung finden. Warum?“). Das Warum ist dabei ein Link, der auf die englische Hilfeseite verweist. Dort werden einige mögliche Probleme beschrieben – welches davon nun tatsächlich auf den konkreten Fall zutrifft, muss der Nutzer allerdings selbst entscheiden. Ich vermutete für meine konkrete Route, dass die Strecke zu kurz war und regionale Züge nicht buchbar sind (ca. 50 km) – wie man das auch von der Deutschen Bahn kennt. Diese Fehlererklärung war jedoch auf der entsprechenden Hilfeseite nicht einfach zu finden, da sie sich unter der Überschrift: „The train route does not exist.“ versteckte.

Abb. 3: Unverständliche Hilfe nach Fehlermeldung

Abb. 3: Unverständliche Hilfe nach Fehlermeldung

Den Punkt, dass es die Hilfefunktion (für den Desktop) nur auf Englisch gibt, während sich die Startseite jedoch in vier Sprachen anzeigen lässt, könnte für manche Nutzer ohne ausreichende Englischkenntnisse ein Problem darstellen. Eine Übersetzung der Hilfeeinträge in die jeweilige Landessprache, in der auch die Website an sich angezeigt wird, wäre darum unbedingt empfehlenswert.

Allgemein erscheinen Hilfeeinträge zum Teil etwas zu knapp bzw. es wird nicht auf alle Besonderheiten der Anbieter eingegangen, z. B. wird zu der Frage wie „My train was late. How do I receive compensation?“ lediglich das Vorgehen für Verbindungen mit der SNCF beschrieben. An dieser Stelle sollten jedoch alle Anbieter und das weitere Vorgehen übersichtlich dargestellt sein.

Mobil unterwegs mit der App

Tickets können natürlich auch von unterwegs mit Hilfe einer mobilen, responsive Version der Seite und einer eigenen App gekauft werden. Die App (Testversion iOS) entspricht dem Design der Website, wirkt dabei nur noch ein bisschen minimalistischer. Es gibt drei Bereiche: Suche, Warenkorb und Tickets. Darüber hinaus findet sich hier auch ein vom Umfang her kleinerer Hilfebereich, der hier plötzlich auf Deutsch verfügbar ist!

Beim Buchen eines Tickets über die App fällt negativ auf, dass nur sehr wenige Verbindungen angezeigt werden (3 für den gewünschten Tag) und beim Durchscrollen der Abfahrtszeiten sehr unscheinbar auch zwischen Tagen anstatt Uhrzeiten gewechselt wird. Dies könnte eine Fehlerquelle für die Nutzer darstellen. Verbindungen an unterschiedlichen Tagen sollten optisch deutlich hervorgehoben sein, damit nicht ausversehen ein Ticket für den falschen Tag gebucht wird.

Abb. 4: Einfach eine passende Verbindung suchen und diese kurzzeitig reservieren mit der App

Ein Schwachpunkt für Unternehmen

Ein Manko ist, dass eine Verknüpfung mit dem Firmenaccount (z. B. Corporate Account der Deutschen Bahn) mit Capitaine Train noch nicht funktioniert. Somit können auch die mit einem Business-Account normalerweise verbundenen Vorteile, wie z. B. flexiblere Erstattung von nicht verwendeten Tickets, nicht genutzt werden. Unternehmen als Zielgruppe scheinen somit aktuell noch nicht optimal abgeholt zu werden.

Fazit

Die Idee ist gut und der Bedarf scheint da zu sein – an dieser Stelle wird das Potential für die Angebote von Direktanbietern deutlich. Capitaine Train vereinfacht das Ticket buchen tatsächlich mit Hilfe einiger innovativer Aspekte, z. B. dem Warenkorb, jedoch sollten auch noch einige Feinheiten optimiert werden. Nach eigener Erfahrung würde ich sagen, dass eine sorgfältige Ticketbuchung, bei der man auch prüfen möchte, dass man nichts Falsches bucht, etwas mehr Zeit als die beworbene eine Minute benötigt. Drei bis fünf Minuten erscheinen mir jedoch durchaus machbar. Damit ist das Unternehmen immer noch schneller als die Konkurrenz und zahlreiche Nutzer sind bereits von diesem Angebot überzeugt. Auf ihrer Website (Testimonials) und in den Kommentaren im Netz sind durchweg positive, begeisterte Urteile zu finden. Nun bleibt es spannend, ob es Capitaine Train gelingen wird seinen Service auf weitere Transportunternehmen ausdehnen zu können und die Usability der Website damit eventuell bald in ganz Europa auf die Probe gestellt werden könnte.

Portraitfoto: Silvia Kaiser

Silvia Kaiser

Projektmanager User Experience

Otto Group

Bisher veröffentlichte Beiträge: 9

2 Kommentare

  • Ich wollte mir die Seite auch kurz angucken, habe dann aber sofort abgebrochen. Der Grund: ich wollte mich nicht registrieren um den Buchungsprozess zu testen und schon gar nicht mit einem „sozialen Konto“, das die Informationen dann verbindet oder mir womöglich tolle Beiträge in der Art „Dirk hat eine Bahnticket nach Bielefeld gekauft“ anbietet. Hier wäre es schlau gewesen, erst die angeblich tolle Funktionalität testbar zu machen und am Ende dem begeisterten Besucher ein „Account anlegen“ anzubieten. Vielleicht hätte mich Capitaine Train dann überzeugen können.

    • Hallo Dirk,
      vielen Dank für Deinen Einwand! Ich stimme Dir in diesem Punkt absolut zu, dass diese einmalige Registrierung (die man jedoch nicht über Social Media machen muss) eine Einstiegshürde darstellt. Schließlich will man sich ja zunächst einmal anschauen, für was man sich da registriert. Andererseits lebt der Service der Seite davon, dass alle für Dich relevanten Infos direkt in Deinem Nutzerprofil gespeichert werden – nur so ist das Prinzip des schnellen Buchens schließlich möglich. Ein erstes „Umschauen“ zu ermöglichen um das Angebot der Seite besser bewerten zu können, könnte jedoch natürlich auch die Registrierungsbereitschaft erhöhen.
      Viele Grüße

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