Chancen & Hindernisse für Smart Home Anbieter: Das positive Benutzererlebnis muss auf der Homepage beginnen

Von der Couch aus im Wohnzimmer die Heizung höher drehen, aus dem Zug kontrollieren, ob Kaffeemaschine und Licht auch wirklich ausgeschaltet wurden oder sich mal genauer anschauen, welche Geräte zu welcher Tageszeit eigentlich wie viel Strom verbrauchen. Möglich macht es moderne Smart Home Technologie, mit der Geräte im Haushalt ferngesteuert und automatisiert werden können. Die User Experience von Smart Home Systemen beginnt bereits vor der eigentlichen Nutzung, ja sogar vor dem Kauf: Die Anbieter legen v.A. auf ihren Webseiten den wesentlichen Grundstein dafür, welches Gefühl sie mit ihren Systemen zusammen verkaufen und für wie hochwertig und kompliziert diese empfunden werden. Aus Kundensicht ist, neben Geschäften in denen die Technik ausprobiert werden kann, die Online-Recherche ein essentieller Weg die Möglichkeiten eines Smarthomes näher kennenzulernen. Einer der ersten wichtigen Schritte der Customer-Journey von Smart Home Systemen ist die Recherche nach dem passenden Anbieter bzw. nach dem passenden System.


Phasen Customer Journey

Phasen der Customer Journey bei Smart Home Systemen
Quelle: © Richard Bretschneider / eResult GmbH

Wie holen die Anbieter ihre potentiellen Kunden ab? Auf welche typischen Probleme stößt man bei der Recherche nach dem persönlich passendsten Smart Home System? Wir sind diesen Fragen genauer nachgegangen.

In der Recherchephase können folgende Bewertungsmaßstäbe für die Nutzer als wichtig angesehen werden:

  • Finde ich konkrete Anwendungen und Situationen, in denen das Smart Home System mir einen Mehrwert für meinen Komfort gibt?
  • Wird übersichtlich dargelegt, welchen Funktionsumfang das Produkt hat?
  • Wird klar, wie kompliziert das System zu installieren ist?
  • Kann ich die Kosten, die entstehen, nachvollziehen? Sind diese einmalig oder monatlich?
  • Was ist mit dem Thema „Datensicherheit“? Wird dies transparent gemacht?
  • Ist die vorhandene Technik in meinem Haus kompatibel? (z. B. die Heizung, die Lichtelektronik oder die Fenster?

Potentielle Zielgruppen unterscheiden sich deutlich hinsichtlich ihres technischen Know-Hows, ihres Budgets und den bereits zu Hause vorhandenen Geräten. Zudem unterscheiden sich die Bedürfnisse deutlich voneinander, die durch Smart Home Systeme befriedigt werden können. Überwiegend haben sich bei Smart Home Systemen die drei Bedürfnisse Sicherheit, Komfort und Energiesparen etabliert.

Smart Home Webseiten durch die Augen eines Komfortsuchenden

Im Folgenden betrachten wir die Suche nach einem passenden Smart Home System durch die Augen einer Persona, die für ihr Eigenheim mehr Komfort sucht. Stellen Sie sich vor, folgende Person beginnt seine Recherche:


Persona Sven

Persona Sven
Quelle: © WavebreakMediaMicro / fotolia.com

Steckbrief:

  • Name: Sven
  • Männlich
  • 35 Jahre alt
  • Verheiratet
  • Zwei Kinder
  • Seit zwei Jahren wohnhaft im Neubau im ruhigen Vorort
  • Motivation: Hausbesitzer auf der Suche nach mehr Komfort

Einige von Svens Nachbarn haben schon kräftig aufgerüstet und steuern ihre Heizung, Beleuchtung oder Fenster über ihre Smartphones. Auch hat er schon ein paar Werbeclips gesehen, weiß aber nicht mehr so genau, wer die Anbieter sind. Er hat also schon eine vage Vorstellung davon, was Smart Home Syteme für Funktionen haben. Es wäre ja nett, wenn man die Heizung und das Licht von der Couch aus steuern könnte. Sven hat keine konkrete Idee davon, was die Installation dieser Funktionen an Aufwand und Kosten bedeuten.

Technische Geräte oder der persönliche Nutzen? Was steht im Vordergrund?

Beginn der Recherche: Auf einigen Seiten findet Sven zuerst eine Auflistung von Produkten und Geräten, die Teil der jeweiligen Smart Home Systeme sind. Da er noch kein tieferes technisches Wissen zu dem Thema hat, kann er damit jedoch noch nicht die Brücke zum tatsächlichen Nutzen für ihn schlagen. Braucht er den Wandtaster und den Zwischenstecker, damit er die Heizung von der Couch aus steuern kann? Was ist ein Zwischenstecker überhaupt?


Produktdarstellung

Produktdarstellung von Telekom Magenta SmartHome und Qivicon
Quellen: https://www.smarthome.de/shop/ und https://www.qivicon.de/


Einige Seiten holen ihn aber auch ohne die Darstellung technischer Geräte ab: Auf Seiten wie RWE SmartHome, Apple Homekit oder Telekom Magenta SmartHome findet er auch den Einstieg in das Thema Smart Home über beispielhafte Anwendungsfälle. Der Einstieg über Bereiche wie „Mehr Komfort“ holt ihn bei seinem Bedürfnis ab und zeigt darauf bezogen die Möglichkeiten, die Smart Home Lösungen in seinem zu Hause bieten können. Erst danach kommt der Brückenschlag zum technischen Teil und führt zu passenden Komplettpaketen, die den passenden Anwendungsfall abdecken. Von Bedürfnissen oder Anwendungsfällen her auf konkrete Situationen im Alltag zu verweisen und dann erst die dafür benötigte Smart Home Technologie genauer vorzustellen, erweist sich für unsere Persona Sven als eine intuitive Heranführung an das Thema.


Produktdarstellung Apple Homekit

Beispiel aus der Produktdarstellung des Apple Homekit
Quelle: http://www.apple.com/de/ios/homekit/


Wenn es komplizierter wird

Interessiert sich Sven einmal für ein bestimmtes Produktpaket etwas näher, wird es wieder etwas technischer und komplexer. Zum einen taucht nun das Thema Kompatibilität auf. Dies ist auf unterschiedliche Art und Weise zu verstehen:

  • Ist sein Haus bereit für Smart Home? (z. B. die Heizung, die Fenster, die Beleuchtung)
  • Kann er das Smart Home mit seinem aktuellen Smartphone steuern oder braucht er ein anderes Gerät oder gar eine separate Fernbedienung?
  • Hat er teilweise vielleicht schon Technik, die er verwenden kann, wie z. B. seinen WLAN-Router?
  • Kann er die Produkte selbst installieren oder benötigt er dafür einen Techniker?
  • Wie sicher ist ein Smart Home?

Auch bei diesen Fragen gilt, dass er in seiner Situation abgeholt werden und in die Lage gebracht werden muss, die neuen Produkte auf seinen persönlichen Kontext beziehen zu können. In puncto Datenschutz bzw. Datensicherheit hat Sven auch ein paar Bedenken, auch wenn das Thema für ihn persönlich nicht dominiert. Einige eher vage Sorgen darüber, ob jemand die Nutzungsdaten mitliest oder ob die Technik von Dritten missbraucht werden kann, kommen ihm schon in den Kopf. Er findet auf vielen Seiten leider weder Hinweise noch Informationen mit beruhigender Wirkung dazu.

Fazit

Schon bei diesem kurzen, beispielhaften Blick auf eine einzige Persona, wie in diesem Fall Sven, wird deutlich, dass Anbieter von Smart Home Systemen vor einer großen Herausforderung stehen. Interessenten haben viele Fragen sowie unterschiedliche Bedürfnisse und anderes Hintergrundwissen. Die bloße Bewerbung von technischen Produkten hilft potentiellen Kunden oftmals nicht in ausreichendem Maße, sofern sie kein hohes Detailwissen haben. Um die Smart Home Technik korrekt auf das eigene zu Hause und den eigenen Kontext zu beziehen, hilft es bei den Bedürfnissen wie Komfort, Sicherheit und Energiesparen anzusetzen und von dort aus über konkrete Anwendungsfälle zu erklären, welche Technik dazu konkret gebraucht wird.

Wenn Sie mehr Interesse an dem Thema Smart Home Systemen haben, schauen Sie sich gerne unsere Kurzanalyse der Websites von Smart Home Anbietern der Seiten von Telekom Magenta SmartHome, RWE SmartHome, Qivicon und Apple Homekit an. Hier untersuchen wir den ersten Schritt der Customer Journey bei Smart Home Systemen mehr im Detail und betrachten die Seiten hinsichtlich typischer Fragen und Ausgangslagen potentieller Kunden.

Portraitfoto: Richard Bretschneider

Richard Bretschneider

Senior User Experience Consultant

eresult GmbH

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