Das Usability-Paradox in Intranet-Projekten (Teil 2)

Im ersten Teil dieses Gastbeitrags wurde der Status Quo der Usability in Intranets beleuchtet und Gründe dafür aufgeführt, warum diese meist nicht allzu hoch ist. Der zweite Teil knüpft daran an und widmet sich den Fragen, ob eine höhere Komplexität (wie sie mit der Ausweitung der meisten Intranets einhergeht) zwangsläufig zu einer (noch) schlechteren Bedienbarkeit dieser wichtigen Arbeitsinstrumente führen muss oder ob nicht andere, gravierendere Ursachen für grosse Herausforderungen in diesem Bereich sorgen.

Komplexität als Usability-Killer?

In der im ersten Teil angeführten Studie zum 10-Jahres-Vergleich von Intranets und Website dürften die Effekte der Ausweitung des funktionalen Scopes (der natürlich eine steigende Komplexität mit sich bringt) noch gar nicht bzw. nur zu einem untergeordneten Anteil berücksichtigt sein. Das liegt zum einen daran, dass die überwiegende Anzahl der Intranets noch nicht allzu fortgeschritten ist und zum anderen, dass der Trend ernsthafter Ausweitungen erst seit wenigen Jahren weiter um sich greift (und somit eine Betrachtung von 2012 die heute neu entstehende Intranet-Generation nicht mehr umfassend repräsentieren dürfte).

Wie sehr sich Scope und Komplexität von einfachen und fortgeschrittenen Intranets unterscheiden, zeigt das nachfolgende Schaubild beispielhaft auf:

Einfache Intranets (Stage 1) verfügen über ein überschaubares Spektrum an Funktionen und Komplexität – mit den Stufen 2 und 3 erfolgt eine deutliche Ausweitung

Einfache Intranets (Stage 1) verfügen über ein überschaubares Spektrum an Funktionen und Komplexität – mit den Stufen 2 und 3 erfolgt eine deutliche Ausweitung


Werden zukünftige Studien vor diesem Hintergrund den fortgeschrittenen Intranets also noch schlechtere Bedienbarkeitswerte bescheinigen (da die Komplexität gestiegen ist und weiter steigt)? Was ja dann bedeuten würde, dass unter dem Banner des digitalen Fortschritts derzeit landauf, landab mit Hochdruck die Usability-Ruinen der Zukunft geschaffen werden…

Ich befürchte, dass genau das in vielen Unternehmen aktuell passiert bzw. noch passieren wird. Denn eine wesentliche Steigerung der Komplexität gepaart mit einem unzureichenden Fokus auf Usability (und dem Fehlen erfolgsversprechender Vorgehensweisen) wird zwangsläufig zu einer Verschlechterung der heute bereits unerfreulichen Lage führen.

Auf der anderen Seite werden die Unternehmen, die das Thema ernst nehmen und sinnvoll angehen, nicht per se durch die höhere Komplexität schlechtere Intranets oder Digital Workplaces schaffen. Dieser Sachverhalt mag auf den ersten Blick unlogisch klingen, kann aber mit einem Vergleich zur Nutzung des Internets verdeutlicht werden:

  • Benutze ich nur eine kleine Anzahl von Seiten im Web, die allesamt auch ein geringes Funktionsspektrum aufweisen (geringe Komplexität), jedoch über eine schlechte Usability verfügen, wird die User Experience keine gute sein
  • Benutze ich hingegen eine grosse Anzahl von Internet-Seiten, von denen manche auch eine höhere Komplexität aufweisen, diese aber allesamt über eine gute Usability verfügen, wird mein Benutzungserlebnis trotzdem deutlich besser sein

In diesem Zusammenhang sollte ebenfalls in Betracht gezogen werden, dass die Benutzungsintensität mit einem Intranet ungleich höher ist, als die mit einer typischen Website. Somit sind Lerneffekte in grossem Umfang möglich. Der Benutzer kann sich also an die steigende Komplexität seines Intranets gewöhnen.

Somit darf die höhere Komplexität nicht als pauschale Ausrede dafür herhalten, dass eine Verschlechterung der Usability bei einem fortgeschrittenen Intranet unausweichlich sei.

Wenn das fest verdrahtete Interaktionsdesign zum Problem wird

Ungemach droht jedoch von einer ganz anderen Seite. Frühere bzw. einfachere Intranets waren weitgehend auf die Bereitstellung von Content ausgerichtet. Analog zu vielen Corporate Websites verfügten diese Intranets demnach nur über einen geringen Anteil an Funktionalität im Front-end. Die Darstellung von Inhalten nahm dabei meist den größten Teil ein (neben Funktionen wie Navigation und Suche).

Das Interaktionsdesign dieser Content-Darstellung war üblicherweise von geringem Umfang und vollständig frei gestaltbar. Damit wiesen die meisten Intranet-Projekte letztlich den Charakter eines Individualentwicklungsprojekts auf. Obwohl sie auf einer Standard-Software (üblicherweise einem Content Management System) basierten, kam der freien Ausgestaltung des Interaktionsdesigns doch ein bestimmender Einfluss zu, der u. a. auch das Vorgehen in der Intranet-Konzeption massgeblich beeinflusste.

Die fortgeschrittenen, multi-funktionalen Intranets stellen sich diesbezüglich hingegen vollständig anders dar:

  • Der Funktionsumfang und auch der Umfang des Interaktionsdesigns ist deutlich gestiegen – man denke nur an Anwendungsgebiete wie Workspaces (Projekträume), Communities, Social Networking, Mitarbeiterprofile, Wissensdatenbanken, Workflows (Prozessunterstützung), Self Services etc.
  • Der Anteil an „fest verdrahtetem“ Interaktionsdesign ist ebenfalls ungleich höher, viele der vorgenannten Beispiele werden in den meisten Systemen mit einem vorgegebenen Interaktionsdesign ausgeliefert (das nicht oder nur mit hohen Aufwänden und hohen Auswirkungen auf die Upgrade-Fähigkeit angepasst werden kann)

Diese stark veränderte Ausgangslage (die übrigens nicht nur in Bezug auf Usability veränderte Vorgehensweisen erfordert) würde für sich genommen noch kein Problem darstellen. Denn wenn das Interaktionsdesign der neuen Anwendungsbereiche in den Systemen von Haus aus bereits eine hohe Usability aufweisen würde, wäre ja alles in schönster Ordnung.
Dummerweise kommt uns hier das berüchtigte Wörtchen „wenn“ wieder einmal in die Quere. Denn genau diese Voraussetzung ist heute leider nicht gegeben.

Es kann selbstverständlich nie gerecht sein, alle Intranet-Systeme einfach über einen Kamm zu scheren. In diesem Bereich ist es aus der Praxiserfahrung heraus aber durchaus legitim, praktisch allen Systemen, die für ein fortgeschrittenes Intranet oder einen digitalen Arbeitsplatz in Frage kommen, durchgängig grosse Verbesserungsbedarfe hinsichtlich der Usability zu diagnostizieren. Ja, auch den ganz grossen Systemen von den bekannten Herstellern, die in jedem solchen Projekt mit auf der Liste stehen …

Dieses Problem ist keinesfalls trivial und führt in vielen Projekten zu grossen Herausforderungen. Unlösbar ist es hingegen nicht, bedarf jedoch einer entsprechend intensiven Suche nach Lösungen. Diese sind von Fall zu jedem Fall (und für jedes System) unterschiedlich. Die Bandbreite reicht dabei vom Einsatz von Drittprodukten (die Funktionsumfang und Interaktionsdesign verbessern), über die Entscheidung für Open Source Systeme (und anschliessender Mitwirkung in diese Richtung in der Community) bis hin zu einem wieder höheren Anteil an Eigenentwicklungen (um diesen und andere heute im Markt bestehende Mängel zu adressieren).

Die Realisierbarkeit all dieser Massnahmen hängt jedoch von einer grundlegenden Voraussetzung ab – denn alle diese Massnahmen ziehen natürlich höhere Aufwände nach sich. Es handelt sich dabei um die Erkenntnis, dass ein Intranet viel mehr ist als nur ein Kanal der internen Kommunikation, viel mehr als eine Informationsbibliothek, viel mehr als ein Instrument zur Digitalisierung von Formularen & Co.

Erst wenn einem Unternehmen klar geworden ist, dass ein Intranet das universellste Arbeitsmittel zur Optimierung der wichtigsten Aufgabenart eines jeden Unternehmens darstellt – also ein Instrument zur Verbesserung der heute praktisch überall im Argen liegenden Wissensarbeit, erst dann wird ein Intranet wirklich als geschäftskritisches Instrument wahrgenommen werden, das auch entsprechende Investitionen rechtfertigt. Und das nicht zuletzt auch in Bezug auf die Usability dieser Intranets.

Portraitfoto: Stephan Schillerwein

Stephan Schillerwein

Intranet & Digital Workplace Advisor

Schillerwein Net Consulting GmbH

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