Die User Experience der Chef-Überzeugung

Zwei Unterhaltungen haben mich auf dem ux congress 2015 sehr beeindruckt. Aber erst jetzt, drei Wochen später, wurde mir klar, dass sie sich eigentlich ums selbe Thema drehen.

Bei der einen Unterhaltung fragte mich ein Kunde/Kollege, ob es Gesetze gibt, die Firmen verpflichten, benutzerfreundliche Software einzusetzen. Er meinte, wenn man das ordentlich belegen könnte, dann könnte man Chefs, Auftraggeber und andere im Unternehmen besser überzeugen, dass UX ein entscheidender Bereich ist. Ich fand das sehr einleuchtend, und beschloss, einen Beitrag darüber hier im Usbabilityblog zu schreiben.

Bei der zweiten Unterhaltung verriet mir Michel Wollenschläger noch ein paar Details zu seinem Guerilla-Relaunch bei auxmoney.com. Den hatte er in seinem Vortrag auf dem Kongress vorgestellt. Kurz zusammengefasst: Nachdem seine Chefs den geplanten Relaunch gestoppt hatten, als sie die Kalkulation gesehen hatten, machte Michel mit seinen Kollegen heimlich weiter. Als die neue Site live ging, gab es erstmal ordentlich Ärger – bis sein Chef die neuen Zugriffs- und Konversionszahlen sah. Seitdem sind alle zufrieden.

Was haben die beiden Unterhaltungen nun miteinander zu tun? Und wie ist das nun mit den Gesetzen?

Bei beiden Unterhaltungen ging es eigentlich um das Thema, wie man Chefs überzeugt. Und beide Gesprächspartner hatten die Erfahrung gemacht: Das ist nicht ganz einfach. In manchen Fällen sogar unmöglich.

Was spricht für User Experience?

Wer Beiträge hier im Blog liest, den muss ich nicht davon überzeugen, dass User Experience ein extrem wichtiges Thema ist. Dass Produkte, bei denen die UX nicht im Entwicklungsprozess verankert ist, wahrscheinlich ziemlich mies sein werden. Dass man schon mit sehr wenig Aufwand ein sehr viel besseres Ergebnis erreicht – und viel Geld sparen kann.

Das hört man auf Konferenzen, liest man in Blogs und auch in etlichen Büchern.
Eines der ersten, was ich mir zum Thema Überzeugen von Usability gekauft habe, war dieses:

Cover Cost-Justifying Usability

Randolph G. Bias, Deborah J. Mayhew: Cost-Justifying Usability. An Update for the Internet Age
Das Buch ist von 2005 und beschreibt auf 660 Seiten ganz hervorragend, wie man argumentiert, dass sich Usability rechnet. Ein sehr gutes Buch. Ich hatte mir davon versprochen, so viele Argumente für Usability zu finden, dass es ein Kinderspiel sein würde, potenzielle Auftraggeber davon zu überzeugen. So war es leider nicht. Ich würde sogar sagen, nicht einmal die 65 Euro, die das Buch gekostet hat, habe ich damit hereinbekommen.

2006 habe ich diesen schönen Beitrag gelesen, er ist immer noch aktuell: Selling Usability to Your Manager Und 2008 erschien dieser: Selling UX, auch ihn habe ich unter häufigem Kopfnicken gelesen.

Cover Buch It's Our Research

2012 schließlich z.B. ist dieser Titel erschienen: Tomer Sharon: It’s Our Research: Getting Stakeholder Buy-in for User Experience Research Projects Auch das scheint mir ein sehr gutes Buch zu sein.

Und doch: Ich werde es mir nicht kaufen. Die Argumente sind bekannt. Wir brauchen nicht noch mehr Argumente. Was wir brauchen, sind Möglichkeiten, zu überzeugen.

Wie überzeuge ich von User Experience?

Bei der Recherche für diesen Artikel bin ich über ein Interview des britischen Konzepters Paul Boag mit dem amerikanische Usability-Urgestein Jared Spool gestoßen. Darin sagt Spool den denkwürdigen Satz:

Ich konnte noch niemals einen Manager davon überzeugen, in User Experience zu investieren.

Jared Spool hat 1988 die Firma User Interface Engineering gegründet – laut Wikipedia ist das die größte Firma in der Branche weltweit. Außerdem ist ein Spool begnadeter Redner, er hat unzählige UX-Projekte geleitet und Firmen auf der ganzen Welt beraten. Und zu alledem tritt er in seiner Freizeit als Zauberer auf.

Wer, wenn nicht dieser Mann, könnte von der Wichtigkeit der UX überzeugen?

Spool meint: Das kann niemand. Er vergleicht das mit Rauchern: Jeder weiß, dass Rauchen schädlich ist. Einem Raucher muss man das nicht erklären, er wird in den meisten Fällen sogar verärgert sein, wenn man es versucht.

Und genauso muss man einem Manager nicht erklären, wie wichtig UX ist. Wenn er soweit ist, wird er es verstehen, und wird bereit sein dafür.

Jared Spool meint, jeder muss von selbst drauf kommen.

Einfach zu kommen und zu sagen: “Ich weiß, was ihr braucht!” funktioniert nicht.
Normalerweise hilft es nichteinmal, Zahlen zu präsentieren, dass sich die Investition in UX lohnt.

Aber einen kleinen Tipp hat Spool dann doch:

Der einzige Weg, wie man selbst etwas dazu beitragen kann, dass andere den Wert von UX erkennen, ist: Zuhören.
Spool sagt, er würde mit den Managern nicht über UX sprechen. Sondern darüber, was sie beschäftigt, was ihre Sorgen sind, welche Probleme sie sehen.

Und dann würde er überlegen, wie UX helfen kann, diese Probleme zu lösen.

Eigentlich liegt dieser Ansatz für jemanden, der sich mit UX befasst, auf der Hand. Das ist unser täglich Brot: anderen zuhören, ihre Situation verstehen, ihre Bedürfnisse erkennen und Dinge/Dienste/Produkte erarbeiten, die ihre Probleme lösen – auch die, welche sie selbst gar nicht richtig formulieren können.

Ich denke, wenn wir uns darauf konzentrieren, machen wir uns das Leben viel leichter. Es nimmt auch den Druck heraus, wenn wir wissen: Jeder muss nach seinem Tempo zur UX kommen. Wir können unterstützen, aber wir können nicht überzeugen.

Was, wenn tatsächlich UX-Wissen fehlt?

Manager wissen heute, dass UX und Usability wichtig sind. Aber sie haben manchmal seltsame Vorstellungen vom Prozess und wissen nicht, wie UX “ins Produkt eingebaut” wird. Hier können wir durchaus Überzeugungsarbeit leisten.

Und wir können andere Beteiligte am Entwicklungsprozess mit den nötigen Informationen über unsere Arbeit versorgen.

Cover Buch The User Experience Team of One

Wer das im Unternehmen tun möchte oder muss, für den habe ich doch noch einen Buchtipp:
The User Experience Team of One: A Research and Design Survival Guide
Darin geht es in einem großen Abschnitt darum, wie man im Unternehmen Werbung für UX macht. Wie man anderen klarmacht, wie man sie bei ihrer Arbeit unterstützen kann. Und wie man mit Vorurteilen aufräumt, denen man immer wieder begegnet.

Taten statt Worte

Nun nochmal zum zweiten Gespräch, das mich auf dem ux congress zum Nachdenken gebracht hat: Michel hat erzählt, dass er zwar eigentlich überzeugen konnte von seinem Relaunch, der den Schwerpunkt auf UX hatte. Aber dass er das nötige Budget dazu nicht bekommen hat.

Er hat die gleiche Taktik angewandt, wie Greg Linden, Programmierer bei Amazon. Er hatte in den frühen Tagen der Shopping-Site in den 1990er Jahren die Empfehlungs-Funktion entwickelt, die heute jeder kennt.
Sein Chef aber war der Meinung: Das lenkt ab, kommt also nicht in Frage.

Linden setzte nun heimlich einen Versuch auf: Für kurze Zeit wurde ein kleiner Teil der Besucher der Website zu einer Testsite umgeleitet. Die eine Hälfte dieser Besucher sah den Standard-Einkaufwagen, die andere Hälfte sah den Einkaufswagen mit den neuen Empfehlungen.

Die Zahlen belegten: Die Empfehlungen verbesserten den Umsatz deutlich. Lindens Chef wollte die neue Funktion natürlich sofort live auf der ganzen Site sehen.

Solche Guerilla-Taktiken sind riskant, und nicht jeder will Dinge tun, die sein Chef eigentlich abgelehnt hat.
Aber diese Geschichten zeigen: Man kann am besten überzeugen, indem man mit gutem Beispiel vorangeht. Und indem man die Dinge ein- und umsetzt, die gerade im eigenen Einflussbereich liegen.

Das ist viel effizienter und effektiver, als zu versuchen, andere theoretisch vom Wert der UX zu überzeugen.

Das Interview mit Jared Spool kann man im Podcasts von Paul Boag nachhören: Building a business case for user experience] (mit Transkript)

Und die Ergebnisse zur Recherche von gesetzlichen Vorgaben zu UX und Usability reiche ich hier im Blog nach, versprochen!

Portraitfoto: Jens Jacobsen

Jens Jacobsen

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