Fernbusse: Günstige Preise, aber auch eine gute Website-UX?

Intro

Seit der Liberalisierung des Fernbusmarktes im Jahr 2013 ist die Branche durch ein enormes Wachstum geprägt und wird von der Deutschen Bahn als ernstzunehmender Konkurrent wahrgenommen. Laut Schätzung des Branchenverbandes BDO wurden im Jahr 2014 ca. 21 Millionen Fahrkarten verkauft, was in etwa 15 % des gesamten Fernverkehrsvolumens der Deutschen Bahn entspricht.
Demnach der richtige Zeitpunkt die Websites der wichtigsten Player im Fernbusmarkt näher unter die User Experience-Lupe zu nehmen.

Die 4 großen Anbieter aus Expertensicht

Trotz der großen Anzahl an Anbietern wird der Fernbusmarkt zu knapp 90 % von den folgenden Unternehmen dominiert: MeinFernbus (44 %), Flixbus (30 %), berlinlinienbus (9 %) und ADAC Postbus (9 %). Diese werden nun auf die folgenden drei Aspekte näher betrachtet:

  1. Ersteindruck
  2. Cognitive Walkthrough: Eine Busfahrt buchen
  3. Heuristische Evaluation: Check auf Fehlertoleranz

Die Analyse ist in Form einer expertenbasierten Evalulation (häufig auch Expert Review oder UX Review genannt) durchgeführt und soll den interessierten Leser die grobe Vorgehensweise dieser Methode verdeutlichen.

Der Ersteindruck überzeugt (fast)

Zu allererst fällt sofort auf, dass alle Anbieter Ihre Websites CI-konform auf die jeweiligen Unternehmensfarben ausrichten (z. B. gelb bei ADAC Postbus). Dadurch wirkt der Internetauftritt konsistent zum gesamten Unternehmensauftritt und erleichtert das Wiedererkennen für den Besucher.

Abb. 1: Gelber Farbclaim auf adac-postbus.de

Abb. 1: Gelber Farbclaim auf adac-postbus.de

Der ehemals blaue Farbclaim von Flixbus musste durch die Übernahme von MeinFernbus dem grünen Farbschema weichen. Diese Änderung wird auf der Startseite durch Teaser („Alles auf Grün“) sehr transparent und sichtbar kommuniziert, so dass es zu keinen Irritationen für den Nutzer kommt.

Abb. 2: Flixbus.de - Änderungen dem Nutzer immer sichtbar mitteilen

Abb. 2: Flixbus.de – Änderungen dem Nutzer immer sichtbar mitteilen

Die Startseiten von MeinFernbus/Flixbus und ADAC Postbus wirken darüber hinaus sehr aufgeräumt und auf die wesentlichen Seitenelemente reduziert, so dass die wichtige Eingabemaske sofort im Fokus ist. Der Nutzer kann schnell und effizient in den Buchungsprozess einsteigen. Lediglich das Bühnenbild auf ADAC Postbus wirkt etwas sehr prominent für mich und verdeckt dadurch leicht die Suchmaske.

Im Gegenzug kann der Ersteindruck bei berlinlinienbus nicht ganz überzeugen. Die Startseite wirkt in meinen Augen doch sehr voll. Es werden einerseits sehr viele Elemente und Inhalte eingesetzt, wodurch die Seite lange nach unten gescrollt werden kann und anderseits ist der Abstand dazwischen sehr eng gewählt. Dadurch wird es mir persönlich als Nutzer schwer gemacht, die relevanten Inhalte und Funktionen schnell zu erfassen. Auch die obere Navigationsleiste ist mit seinen 7 bzw. 8 Hauptreitern und teilweise bis zu 8 Unterkategorien sehr mächtig und macht einen recht komplizierten Eindruck.

Abb. 3: Etwas zu voller Ersteindruck der Startseite von berlinlinienbus.de

Abb. 3: Etwas zu voller Ersteindruck der Startseite von berlinlinienbus.de

Lange Reise, dafür schnelle Buchung (Cognitive Walkthrough)

Die Online-Buchung einer Fahrt von Hamburg bis Berlin (und zurück) klappt insgesamt sehr gut. Der Prozess ist bei (fast) allen Anbietern aufgabenangemessen und auch erwartungskonform umgesetzt. D. h. ich kann sehr schnell in einer einzigen Eingabemaske meinen Abfahrts- und Ankunftsort sowie zusätzlich Datum und Anzahl der Personen eingeben. Dies funktioniert analog zu einer Bahn- oder Flugbuchung und ist somit fast schon gelernt vom Nutzer. Ich muss mich also nicht auf einen neuen Prozess umstellen.

Abb. 4: Flixbus.de - Erwartungskonforme und effiziente Eingabemaske

Abb. 4: Flixbus.de – Erwartungskonforme und effiziente Eingabemaske

Etwas schwer tat ich mich mit der Buchung auf berlinlinienbus.de. Die Eingabemaske ist ähnlich zu MeinFernbus/Flixbus und ADAC Postbus aufgebaut, jedoch vermisste ich die Eingabe der Personenanzahl. Diese Information wird in meinen Augen recht spät im 3. Prozessschritt abgefragt und ist somit etwas gewöhnungsbedürftig. Dies stellt zwar keinen Abbruchgrund dar, ist aber nicht ganz erwartungskonform und kann somit vereinzelt zu Verunsicherung und Irritationen bei der Buchung führen.

Abb. 5: berlinlinienbus.de - Angabe der Personenanzahl im 3. Prozessschritt

Abb. 5: berlinlinienbus.de – Angabe der Personenanzahl im 3. Prozessschritt

Bei der detaillierten Betrachtung der Buchung ist mir ein Aspekt aufgefallen, der den Grundsatz „Selbstbeschreibungsfähigkeit“ eines Dialogs betrifft. Dies bedeutet, dass dem Benutzer jeder einzelne Dialogschritt durch Rückmeldung oder Erläuterungen verständlich wird.

Auf MeinFernbus.de wird mir durch den farblich veränderten Button zwar sehr gut dargestellt, welche konkrete Fahrtzeit ich ausgewählt habe, jedoch fehlt ein Hinweis, dass ich die Rückreise weiter unten auf der Website auswählen muss. Durch die angebotenen 55 Fahrten zw. Hamburg und Berlin (Hin- und Rückreise) über Ostern wird die Seite recht lang. Hinzu kommt, dass ich als Nutzer nach Auswahl der Rückreise wieder komplett nach oben scrollen muss, um in die Buchung einzusteigen. Dies ist natürlich auch kein wahrer Abbruchgrund, eher ein mittleres bis kleines C-Problem aus Expertensicht. Hinweise oder Sprünge an die entsprechende Stelle würden den Prozess für den Nutzer aber noch einfacher und schneller gestalten.

Abb. 6: MeinFernbus.de - Viel Scrollen notwendig, für Hin- und Rückreise sowie Buchen-Button

Abb. 6: MeinFernbus.de – Viel Scrollen notwendig, für Hin- und Rückreise sowie Buchen-Button

Sitze ich im falschen Bus? (Heuristische Evaluation)

Neben der Betrachtung von typischen Use Cases stehen uns UX-Experten zusätzlich Checklisten und Heuristiken zur Verfügung, um Websites und Systeme zu bewerten. So sind in der ISO-Norm DIN EN ISO 9241-10 sieben Grundsätze der Dialoggestaltung beschrieben, von denen ich die Fehlertoleranz kurz vorstellen möchte.

Ein System ist fehlertolerant, wenn falsche Nutzereingaben erkannt werden und das System durch Hinweise oder Meldungen den Nutzer unterstützt, diese Fehler mit einem möglichst geringen Aufwand zu korrigieren. Dieser Grundsatz ist auf allen betrachteten Websites umgesetzt und sorgt somit für einen reibungslosen Ablauf ohne böse Überraschungen.

Eine potentielle Fehlerquelle liegt in der Auswahl von Strecken, welche nicht angeboten werden. Um dies per System zu korrigieren, werden verschiedene Taktiken eingesetzt. So ist es z. B. in der Eingabemaske per Dropdown nicht möglich, ein bestimmtes Reiseziel auszuwählen. Wie in der unteren Abbildung dargestellt, besteht für den Nutzer keine Möglichkeit, eine falsche (nicht vorhandene direkte) Fahrt von Mönchengladbach nach Stralsund zu buchen.

Abb. 7: Fehlertoleranz am Beispiel MeinFernbus.de

Abb. 7: Fehlertoleranz am Beispiel MeinFernbus.de

Eine andere Strategie ist der Einsatz von eindeutigen Fehlermeldungen, die dem Nutzer anzeigen, dass seine Eingabe nicht korrekt ist. Optimal umgesetzt ist eine solche Fehlermeldung, wenn diese noch eine Lösung bzw. einen Hinweis zur Korrektur beinhaltet (s. Abb. 8).

Abb. 8: Fehlertoleranz am Beispiel adac-postbus.de

Abb. 8: Fehlertoleranz am Beispiel adac-postbus.de

Der Fernbusmarkt 2015: Aus UX-Sicht bereits gut aufgestellt

Dieser kurze expertenbasierte Website-Check hat mir aufgezeigt, dass die großen Player im Fernbusmarkt viel Wert auf eine gute User Experience legen. Bis auf eine kleine Ausnahme haben mich alle Websites durch einen ausgereiften Interauftritt und einen guten Buchungsprozess überzeugt, obwohl Verbesserungspotential immer vorhanden ist.

Ich bin gespannt wie sich diese noch junge Branche weiter entwickelt und welche Auswirkungen dies auf die User Experience haben wird. Was passiert wenn ausländische Anbieter den Markt für sich entdecken oder Bustickets in Zukunft auch über Online-Reiseportale gebucht werden können?

Sind Sie bereits mit einem Fernbus gefahren und wie haben Sie den Recherche- und Buchungsprozess empfunden? Ich bin gespannt auf Ihre (Experten-) Meinung.

Portraitfoto: Ediz Kiratli

Ediz Kiratli

Referent Usability

VBG

Bisher veröffentlichte Beiträge: 24

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.