Im Interview: Arne Sextro (EWE AG) über die Herausforderungen und Chancen des „Smart Home“

Arne_Sextro Der EWE Konzern mit Hauptsitz in Oldenburg ist fest im norddeutschen Raum verwurzelt und gehört mehrheitlich Kommunen und Landkreisen der Region. Die EWE-Unternehmen zählen zu den Pionieren bei den Erneuerbaren Energien, betreiben hochzuverlässige Energie- und Breitbandnetze und bieten intelligente Lösungen weit über eine grundlegende Versorgung hinaus. Der Konzern sichert in seinen Regionen 25.000 Arbeitsplätze und schafft über 1,9 Milliarden Euro Wertschöpfung vor Ort.

Herr Sextro verantwortet bei der Telekommunikations-Tochter EWE TEL das konvergente Produkt EWE Smart Living, welches sowohl Bestandteile aus der Energie wie der Telekommunikation / IT in sich vereinigt. Zuvor steuerte er Produkte im Bereich Managed Security, Data Center sowie WLAN-Hotspots bei EWE TEL.

Herr Sextro, dem Thema Smart Home wurde eine große Zukunft prophezeit, die ganz großen Umsätze sind bisher ausgeblieben. Woran liegt das aus Ihrer Sicht?

In Schlagworten geantwortet: Nutzerfreundlichkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis und einheitliche Standards.

Wir sehen im Markt viele Lösungen, welche eindeutig von technik-lastigen Anbietern auf den Markt gebracht wurden. Diese orientieren sich an den technisch machbaren Funktionen und wollen dem Kunden alles ermöglichen, was irgendwie geht. Dabei wird der Kunde oft mit einer Vielzahl von Parametern und Einstellungsmöglichkeiten überhäuft. Der Kunde wird überfordert. Erst letzte Woche habe ich versucht eine WLAN-Kamera bei mir zu installieren und bin fast daran gescheitert – die Zeit in der ich Installations-CDs in einen Laptop schiebe, um dann durch lange Konfigurations- und Set-Up-Menüs durchzugehen, sind meiner Meinung nach eindeutig vorbei. Ich sehe unsere Aufgabe auch darin, die Hauptanwendungsfälle für unsere Kunden so einfach zu machen wie die Nutzung eines Tablets. Wer einmal das Bild vor seinen Augen hat, wie selbstverständlich und ohne Anleitung kleine Kinder ein Tablet bedienen, der weiß was ich meine.

Bzgl. des Themas Preis/Leistung werden wir auch noch erhebliche Verbesserungen erleben. Heute muss ich für ein Einsteigerpaket zwischen 200 und 300 Euro ausgeben. Für den gleichen Wert bekomme ich aber auch ein Smartphone (wie das Samsung Galaxy S5 Mini). Der gefühlte Nutzen für den Kunden ist heute bei einem Smartphone noch höher. Wir werden hier Verschiebungen auf 2 Ebenen bekommen: Die eine Ebene ist, dass mit höherer Marktdurchdringung, also höheren Abverkäufen sich die Produktionskosten reduzieren werden und damit auch die Preise. Die andere ist, dass jetzt sehr schnell viele neue Funktionen für den Kunden erhältlich sein werden, welche den persönlichen Mehrwert einer solchen Lösung für den Kunden stark erhöhen.

Der dritte Punkt ist der aktuell komplizierteste aus Kundenperspektive. Aus Kundensicht wäre es wünschenswert, dass jedes gekaufte Produkt mit jedem anderen zusammen funktioniert, also die Kamera von D-Link mit dem Thermostat von Devolo und der Rolladensteuerung von somfy. In der Vernetzung aller Geräte und Hinterlegung intelligenter Regeln oder Nutzung von Algorithmen liegt der große Mehrwert. Wenn ich die Geräte einzeln alle per App „fernbedienen“ kann ist das zwar schon ganz schön, aber nicht unsere Vision von „Smart Living“. Heute gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Standards (noch schlimmer als damals bei den Videorekordern mit Video2000, Betamax und VHS), die dann untereinander nicht kompatibel sind und wir sehen hier keine Konsolidierung. Somit hat der Kunde keine „Investitionssicherheit“ – und das verhindert dann den Einstieg.

Wo sehen Sie die Rolle bzw. Aufgabe von Energieversorgern wie EWE in diesem Zusammenhang?

Wir als EWE sehen unsere Rolle eben nicht als „klassischer“ Energieversorger. Wir sind in der Region verwurzelt und Nahe am Kunden. Wir beschränken uns nicht darauf Energie im Sinne von Strom und Erdgas zu verkaufen. Das Bedürfnis ist ja nicht Strom oder Gas, sondern Licht, wenn es Dunkel ist oder Wärme, wenn es draußen kalt ist. Daher bieten wir z. B. EWE Wärme Plus an, da kauft der Kunde Wärme (und keine Heizung) und wir kümmern uns um alles andere. Wir reduzieren Komplexität für den Kunden. Aus unseren Erfahrungen im Energiebereich, gepaart mit den Fähigkeiten der Telekommunikation und IT innerhalb des Konzerns glauben wir, den Kunden hier attraktive Produkte anbieten zu können.

Inwiefern engagiert sich EWE bei Thema Smart Home bzw. welche Ziele verfolgen Sie hier?

Wir sind im September letzten Jahres mit unserem Produkt EWE Smart Living gestartet. Dies ist eine Produktfamilie, welche sich bewusst zum Ziel gesetzt hat, das Leben (u.a. im Haus bzw. der Wohnung – aber nicht nur) „smarter“ zu machen. Es geht im ersten Schritt primär um die Themen Komfort und Sicherheit. Wir haben das Ziel, unsere Kunden dabei mit „intelligenten Szenarien“ zu unterstützen, welche ohne große Konfiguration von Geräten nutzbar sind. Also übersetzt vielleicht als „kleine Helferlein“, die den Alltag einfacher, komfortabler und sicherer machen.

Um vielleicht mal ein Beispiel zu nennen: In meiner Kindheit war es üblich, dass wenn Verwandte oder Freunde in den Urlaub gefahren sind, dass man dann dort in der Wohnung jeden Tag den Briefkasten geleert hat, Morgens die Rollläden hoch gezogen hat und Abends wieder runter. Man hat also Anwesenheit simuliert – auch als Schutz vor Einbrechern. Heute ist das meinem Empfinden nach nicht mehr so weit verbreitet. Was kann man tun? Oft werden von der Polizei als Schutz vor Einbruch folgende Themen genannt:

  • Fenster bei Abwesenheit nicht gekippt lassen
  • Licht schreckt ab

Mit unseren Helfern können Sie z. B. gewarnt werden, wenn Sie das Haus verlassen und noch ein Fenster gekippt oder offen ist. Des Weiteren könnten wir im Haus bzw. der Wohnung Anwesenheit simulieren durch An- und Ausschalten von Licht, Radio oder Fernseher. Die Intelligenz besteht dann darin, dies nicht nur zu festgelegten Zeiten zu tun, sondern abhängig von Sonnenauf- und Sonnenuntergang oder der Helligkeit in der Wohnung.

Die Akzeptanz der späteren Kunden ist ja EIN zentraler Erfolgsfaktor beim Thema Smart Home. Wie tragen Sie Sorge dafür, dass die Anwendungen an den Bedürfnissen der Nutzer ausgerichtet sind? Welche Rolle spielt User Centered Design?

Bei uns beginnt alles mit dem Verstehen der Kundenbedürfnisse (Customer Insights). Was sind wirklich die zugrunde liegenden Bedürfnisse. Wie das Beispiel vorhin zeigte, hat der Mensch nicht grundlegend ein Bedürfnis Erdgas zu kaufen. Er möchte es in seiner Wohnung warm haben. Also ergab sich für uns die Frage, was sind heute Bedürfnisse rund um Leben im Haus bzw. der Wohnung, welche nicht optimal bedient werden? Natürlich verwenden auch wir hier die modernen Werkzeuge der Marktforschung und haben auch selbst Studien erstellt.

Nachdem wir dann für uns herausgearbeitet hatten, welches die primären Themen sind, mussten wir natürlich abprüfen, was davon mit der heutigen Technologie zu akzeptablen Preisen realisierbar ist. Wir wollen unseren Kunden ja nichts versprechen, was wir am Ende nicht halten können.

Um dann auf Ihre Frage nach dem User-Centered-Design einzugehen. Wir halten sehr viel davon, schon während der Entwicklung früh potenzielle Kunden in einen sog. geschlossenen Beta-Test mit einzubeziehen. Da wir nicht klassisch im Wasserfall entwickeln, sondern auf eine Form von Scrum setzen, haben wir dann auch die Möglichkeit Rückmeldungen aus dem Beta-Test relativ kurzfristig wieder in der Entwicklung aufzunehmen. Da wir ein kleines Team sind, haben wir kurze Entscheidungswege und können schnell reagieren. Und auch mal etwas verwerfen, was eben für den Kunden nicht funktioniert.

Was aus meiner persönlichen Sicht aber nicht zu vernachlässigen ist, ist das Thema lebenslanges Lernen. Ich glaube nicht an das perfekte Produkt. Die Welt ändert sich so schnell, Technologie entwickelt sich, Angebote beeinflussen sich gegenseitig. Für mich ist es wichtig, dass man sich auch nach dem Start des Produktes immer wieder Kundenfeedback einholt und permanent an der Verbesserung des Produktes arbeitet. Für mich ist langfristig gesehen das der wichtigste Baustein für die Kundenakzeptanz.

Können Sie uns ein Beispiel nennen für Erkenntnisse oder Einsichten, die Sie mit Hilfe der Forschung gewonnen haben und die entscheidend für die Weiterentwicklung einer Anwendung waren?

Für uns spielt die Usability eine wesentliche Rolle. Also wie einfach kann ich das Produkt bedienen, in wie weit kann das System wirklich Komplexität, welche in unserer von Technologie getriebenen Welt nun mal vorhanden ist, vom Kunden nehmen. Daher haben wir uns auch dazu entschieden, dass wir als Kundenschnittstelle eine App einsetzen werden, welche für Smartphones und Tablets erhältlich ist. Es gibt gar keine Web Version. Diese verleiten unserer Meinung nach immer dazu dem Kunden alle möglichen Einstellungsmöglichkeiten und Parameter an die Hand zu geben, welche er eigentlich gar nicht wissen möchte. Daher beschränken wir uns von Beginn an auf das Nutzerinterface Smartphone und Tablet. Alles was dort nicht einfach abgebildet werden kann, ist dann eben noch nicht reif genug für den Kunden. Das haben uns auch immer wieder unsere Beta-Tester widergespiegelt. Somit war und ist diese eine Haupterkenntnis, welche uns immer wieder herausfordert.

Vielen Dank, Herr Sextro, für die spannenden Einblicke!

Portraitfoto: Elske Ludewig

Elske Ludewig

Principal UX-Consultant & Managing Partner

eresult GmbH

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