Innovatives Video-Buchungssystem in der Tourismus-Branche

Urlaubsreisen gehören zu den emotionalen Momenten im Jahr. Sei es, ob man neue Länder kennenlernen will oder einfach nur Erholung in der Nähe sucht. Um bereits bei der Internetrecherche eine angenehme Urlaubsstimmung zu vermitteln, können Reiseveranstalter auf viele Features wie z. B. Fotos, Videos oder Kundenbewertungen zurückgreifen.

Auf der diesjährigen Reisemesse ITB wurde das in 2012 prämierte HeliView-Tool der Berliner Firma Traffics vorgestellt, welches immer häufiger auf Online-Reiseportalen eingesetzt wird. In einer aktuellen Omnibus-Befragung im Bonopolis-Panel gaben bereits ein Fünftel der Online-Bucher an, diese HeliView-Funktion im Internet gesehen zu haben.

Aus diesem Grund wird in diesem Blogbeitrag anhand von Usability- und User Experience-Gesichtspunkten untersucht, welchen Nutzen diese Funktion für die Urlaubsrecherche bieten kann und wo die Stärken und Schwächen dieses Formats liegen.

Reduzierte Darstellungsvielfalt durch Google Maps

Die Auswahl des passenden Urlaubsortes und des richtigen Hotels ist ein elementarer Schritt bei der Urlaubsrecherche und wird neben Fotos durch die Einbindung von Kartenfunktionen unterstützt. Eine schnelle Recherche auf den größten Online-Reiseportalen zeigt, dass Google Maps als Standardanwendung von nahezu allen Anbietern eingesetzt wird.

Dies bedeutet für den Nutzer, dass neben der reinen Kartenansicht noch die Anzeige als Luftbild und optional die Einbindung von Street View möglich ist. Reiseanbieter haben zwar die Möglichkeit kleinere Anpassungen in der Darstellung zu wählen, jedoch sieht die Darstellung auf vielen Reiseportalen recht ähnlich aus, wie auf den unteren beiden Bildern dargestellt.

Abb. 1: Typische Kartendarstellung bei Google Maps

Abb. 1: Typische Kartendarstellung bei Google Maps

Abb. 2: Alternative Luftbild-Darstellung bei Google Maps

Abb. 2: Alternative Luftbild-Darstellung bei Google Maps

Ich denke, dass es vielen Lesern ähnlich geht wie mir. Ich jedenfalls habe meine Schwierigkeiten anhand von Karten und Luftbildern einen realistischen Eindruck vom Ort, des Hotels und der Umgebung zu machen. Darüber hinaus ist es nicht leicht konkrete Informationen, wie z. B. die Entfernung zu Sehenswürdigkeiten oder anderen Punkten, einzuschätzen.

Erschwerend kommt hinzu, dass die Street View Funktion nicht in allen Ländern und Ferienregionen verfügbar ist. Darüber hinaus können die Bilder recht alt sein und spiegeln nicht immer die aktuelle Situation wider. So war mir z. B. nicht bewusst, dass die Street View Fotos in Deutschland seit Ende 2010 nicht mehr aktualisiert werden.

Mehr Realismus durch HeliView-Videos

In diese Lücke will das Berliner Technologie-Unternehmen Traffics stoßen und bietet seit 2012 aus einem Helikopter aufgenommene Videos zu Orten und Hotelanlagen an. Aktuell sind laut Firmenangaben über 9.000 Kilometer Küste und Strände sowie 7000 Hotels bereits verfügbar. Diese Videos können direkt auf einer eigenen Website oder über eine eigene App auf dem Smartphone/Tablet angeschaut werden. Darüber hinaus binden immer mehr Reiseanbieter diese Videos auf ihren Portalen und Websites ein.
Wer das erste Video anschaut, wird begeistert sein und muss nahtlos anerkennen, dass so detaillierte Videos eine neue Form der Urlaubspräsentation ermöglicht. Dies bestätigen auch Zahlen aus der Omnibus-Befragung. Knapp 75 % der Online-Bucher stimmen dieser Aussage voll und ganz zu und selbst unter den HeliView-Kennern liegt die Zustimmungsrate mit ca. 50 % noch auf hohem Niveau.

Abb. 3: Ausschnitt aus HeliView-Video

Abb. 3: Ausschnitt aus HeliView-Video

Die Videos werden aus geringer Höhe und entlang der Küsten aufgenommen. Zusätzlich existieren Videos von den einzelnen Hotelanlagen, die dann aus mehreren Blickwinkeln präsentiert werden. Durch die geringe Entfernung erhält der Nutzer einen sehr guten Eindruck der Landschaft und kann Größe und Ausmaß der Hotelanlage sehr gut überblicken. Durch den Flug entlang der Umgebung bekommt man zusätzlich ein sehr gutes Gefühl, wo die Anlage liegt und wie der Ort insgesamt beschaffen ist.

Wenn zusätzlich im Video noch zufällig ein Kite-Surfer auf dem Meer gefilmt wird, dann stellt sich sofort eine angenehme Urlaubsstimmung ein und kann wirklich positive Emotionen wecken. Für den Urlaubsort und die Hotelanlage ist ein HeliView-Video ein gut einsetzbares Image-Tool und kann vor allem unsichere Besucher vom Angebot überzeugen. Dies gilt ebenfalls auch für unsere Befragten. Etwa 75 % der Online-Bucher würden das Video nutzen, um sich über eine Region bzw. Ort zu informieren und noch knapp 66 % für die Recherche nach einem Hotel.

Insgesamt lässt sich festhalten, dass ein HeliView-Video ein sehr gutes Instrument sein kann, um für einen guten Ersteindruck zu sorgen und auch, um eine mögliche Entscheidung zu festigen und oder zu konkretisieren.

Grenzen eines Videos beim Recherche- und Auswahlprozess

Ein weiteres optionales Feature ist die Einblendung von aktuellen Verfügbarkeiten und Preisen sowie die Möglichkeit direkt aus dem Video in den Buchungsprozess zu gelangen. Nach mehrmaligem Ausprobieren komme ich zu dem Fazit, dass die aktuelle Realisierung den Prozess nicht vollständig benutzerfreundlich abbilden kann und teilweise sogar eher kompliziert. Dies möchte ich an ein paar Beispielen näher erläutern.

Liegen die Hotelanlagen recht nah beieinander, geht aus den Einblendungen nicht klar hervor, welcher Preis zu welchem Hotel gehört. Sind die Preisunterschiede zusätzlich recht gering, wie in der unteren Abbildung abgebildet, benötigt es weiterer Detailinformationen um die Auswahl zu reduzieren.

Abb. 4: Fehlende genaue Zuordnung der Hotelanlage

Abb. 4: Fehlende genaue Zuordnung der Hotelanlage

Durch einen Mouse-Over-Layer können weitere Zusatzinformationen im laufenden Video eingeblendet werden (aktuell nur Hotelname und Sterne-Kategorie). Aufgrund des begrenzten Platzes im Videoplayer lassen sich weniger konkrete Details darstellen als in einer klassischen Listendarstellung (s. Abb. 5). An diesem Punkt kann es also schnell passieren, dass der Nutzer das Video pausiert bzw. beendet, um auf einer Übersicht- bzw. Detailseite die relevanten Informationen für eine Bewertung zu suchen.

Darüber hinaus fehlen im Video wichtige Filtermöglichkeiten (z. B. Preis, Hotelkategorie oder Verpflegung), um die Auswahl stärker auf die eigenen Bedürfnisse anzupassen. So kann es schnell passieren, dass Hotels angezeigt werden, die nie in die engere Wahl kommen würden. Auch fällt der Vergleich schwierig, wenn wie in Abb. 5 abgebildet, Hotelangebote aus unterschiedlichen Hotelkategorien miteinander verglichen werden (z. B. 3 vs. 4 Sterne).

Abb. 5: Weitere Usability-Aspekte

Abb. 5: Weitere Usability-Aspekte

In diesem Zusammenhang stellt sich die Frage, an welcher Stelle die optimale Einbindung der Verfügbarkeitsprüfung erfolgt. Ist man sehr früh im Rechercheprozess und will sich eher inspirieren lassen, können die automatisch eingeblendeten Preisinformationen den Fokus zu sehr vom eigentlichen Stöbern ablenken. Hier könnte es hilfreich sein, lediglich Namen und prägnante Charakteristika der Hotelanlagen einzublenden, auf die im späteren Auswahlprozess zurückgegriffen wird, z. B. durch eine Merken-oder Favoriten-Funktion direkt im Video.
Steht man im Gegensatz kurz vor der Buchung und sucht das passende Hotel, kann es schon etwas frustrierend sein, wenn einem wie in Abb. 5 auch Anlagen und Angebote gezeigt werden, die nur noch auf Anfrage verfügbar sind. An dieser Stelle könnten weitere interaktive Elemente eingebunden werden, wie z. B. eine Skip-Funktion zum nächsten freien Angebot oder die Einblendung von alternativen Reiseterminen, um die Interaktion nicht vom Video wegzulenken.
Diese Erkenntnisse spiegeln sich tendenziell in der Omnibus-Befragung wider. Bei der Frage, ob Sie die direkte Buchungs-Funktion aus dem Video selber nutzen würden, liegen die Zustimmungswerte bei eher konservativen 36 %. Online-Bucher bewerten diese Möglichkeit mit knapp 40 % ähnlich zurückhaltend.

Fazit: Begeisternder Video-Realismus mit Lücken beim integrierten Buchungssystem

Nachdem ich mich ausführlich mit den HeliViews auseinandergesetzt habe, würde ich auch privat jederzeit ein Heli-Video nutzen, um mich über Urlaubsregionen vorab zu informieren oder einfach nur inspirieren zu lassen. Verglichen mit diesem neuen Realismus verblassen bisherige Kartenfunktionen oder statische Landschaftsbilder, so dass ich mir gut vorstellen kann, dass HeliView-Videos noch intensiver und häufiger auf Reiseportalen eingesetzt werden.
Bei der Frage, ob sich ebenfalls die Buchung direkt aus dem Video durchsetzen wird, bin ich eher skeptisch. Bei der finalen Reisebuchung kommen neben dem Faktor Emotionen doch sehr viele rationale Entscheidungsfaktoren hinzu, wie z. B. Preis-Leistung-Verhältnis, Ausstattung oder Kundenbewertung. Diese Faktoren werden über bestehenden Suchmasken, Ergebnislisten sowie Filter- und Sortiermöglichkeiten nach wie vor schneller und effizienter bereitgestellt als in einem Video.

Kennen Sie HeliView-Videos und haben diese aktiv bei Ihrer Urlaubsrecherche eingesetzt? Wie stehen Sie zu neuen und innovativen Buchungssystemen? Ich freue mich über Ihre Kommentare!

Portraitfoto: Ediz Kiratli

Ediz Kiratli

Referent Usability

VBG

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