Kein Medienbruch mehr bei Online-Anträgen durch Legitimation per Videochat: Good Practices zur Umsetzung

Bequem von zu Hause außerhalb der Filial- und Postöffnungszeiten einen Vertrag oder eine Kontoeröffnung vollständig online abschließen. Das verspricht das Angebot der Videolegitimation. Dabei kann man sich über seinen PC, sein Tablet oder auch Smartphone per Videochat direkt mit seiner Identität ausweisen. Alles was man braucht, ist ein internetfähiges Endgerät mit Webcam und Mikrofon, einen Internetzugang und ein gültiges Ausweisdokument.




Im Internet ist das heutzutage bereits vielfach möglich. Insbesondere seit 2014 ist die Videolegitimation auch bei Banken weit verbreitet, nachdem die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht die Identitätsprüfung per Videoübertragung geprüft und genehmigt hatte.

Neben der Deutschen Post AG gibt es noch weitere Anbieter wie etwa die IDnow GmbH oder WebID Solutions GmbH, die ihren Kunden entsprechend vorliegender Geschäftsmodelle Identitätsprüfungen per Videochat anbieten.

Ablauf der Videolegitimation bei der Deutschen Post AG

Abb. 1: Post Ident durch Videochat – Ablauf der Videolegitimation bei der Deutschen Post AG (Quelle: https://www.deutschepost.de/de/p/postident/identifizierungsverfahren/verfahren-videochat.html)


Dazu versprechen alle Anbieter auf ihren Internetpräsenzen bequeme, sichere und gesetzeskonforme Legitimationsprüfungen. Zudem sollen durch die medienbruchfreie online Videolegitimation höhere Konversionen erzielt werden und der Legitimationsprozess eine erhebliche Beschleunigung erfahren.

Das klingt für mich insgesamt sehr fortschrittlich! Deshalb habe ich mir einmal angesehen, wie solche Legitimationsprozesse per Videochat auf Websites eingebunden sind. Was bringt einem Anbieter schließlich ein neues, fortschrittliches Identifikationsverfahren, wenn dieses gar nicht nutzerfreundlich ist, es von Nutzern nicht verwendet werden kann und am Ende doch wieder der Weg zur Filiale oder Post genommen wird?

Vor diesem Hintergrund habe ich mich bei verschiedenen Banken umgesehen und geschaut, wie dort die Videolegitimation bei der Eröffnung eines Kontos angeboten und beworben wird.

Auf dem Weg zur Kontoeröffnung rufe ich verschiedene Startseiten von Banken auf und suche nach Informationen zur Videolegitimation. Bei den meisten Startseiten werde ich nicht fündig, es gibt hier oftmals noch keine weiteren Auskünfte zum Ablauf einer Kontoeröffnung. Ausnahmen stellen die Banken Wüstenrot direkt und number26 dar.

Die Videolegitimation wird bei Wüstenrot bereits auf der Startseite kommuniziert

Abb. 2: Wüstenrot direkt – Der Vorteil der schnellen Videolegitimation wird bereits auf der Startseite kommuniziert (Quelle: https://www.wuestenrotdirect.de/de/startseite/startseite.html)


Hier werden die Konten direkt beworben und der Vorteil der schnellen Videolegitimation hervorgehoben. Da Nutzer heutzutage über verschiedenste Kanäle in Websites einsteigen und nicht immer mehr die Startseiten besuchen, erachte ich es nicht als unbedingt notwendig hier Informationen zur Videolegitimation einzubinden.

Hinweise dazu erwarte ich jedoch dann auf den Produktdetailseiten zur Kontoeröffnung. Bei meiner weiteren Recherche werden meine Erwartungen auch bei einigen Banken erfüllt. Beispielsweise werden bei der Targobank, Wüstenrot direkt und der Commerzbank erste Informationen zum Legitimationsverfahren per Videochat angeteasert.

Die Targobank informiert über einen Teaser zur Videolegitimation

Abb. 3: Targobank – Die Bank informiert über einen Teaser zur Videolegitimation. Bei Auswahl des Teasers gelangt man zu einer Informationsseite zur Videolegitimation. (Quelle: https://www.targobank.de/de/konto-karten/online-konto.html)


Informationen zur Videolegitimation präsenter anbieten

Meine Erfahrungen vergangener Nutzertests bringen mir die Vermutung nahe, dass es eine Vielzahl von Nutzern gibt, die noch keine Berührungspunkte mit Videolegitimationen hatten bzw. sich auch gar nicht genau vorstellen können, wie der Prozessablauf aussehen könnte. Daher erachte ich es als wichtig, den Hinweis auf das bereitstehende Legitimationsverfahren sehr präsent und sichtbar zu platzieren. Insbesondere die Verdeutlichung und das Bewusstsein der Vorteile der Videolegitimation können dazu beitragen, Nutzer zu überzeugen, den Kontoabschluss direkt online vorzunehmen. Jedoch verfolgen nicht alle Banken eine präsente Form der Informationsdarstellung. Bei einigen Banken findet man entsprechende Hinweise auf die Videolegitimation erst nach Suchen im unteren Seitenbereich oder teilweise auch gar nicht.

Auch bei der Ethikbank sucht man direkt bei der Kontoeröffnung Informationen zur Videolegitimation erst einmal vergebens. Allerdings hat diese Bank im Servicebereich eine sehr ausführliche Informationsseite zum Legitimationsverfahren per Videochat eingebunden.

Videolegitimation als Identifikationsverfahren ausführlich erklären

Hier findet man nicht nur Informationen über den externen Partner der Deutschen Post, sondern auch eine Auflistung darüber, welches Ausweisdokument benötigt wird und welche Hard- und Software für die Videolegitimation erforderlich sind. Die frühe Bereitstellung solcher Informationen ist sehr hilfreich, um vor der Auswahl eines bestimmten Legitimationsverfahrens festzustellen, welches Verfahren für einen überhaupt in Frage kommt. Es wäre schließlich sehr ärgerlich, erst im Prozess der Videolegitimation festzustellen, dass man dieses Verfahren für sich nicht nutzen kann, weil der eigene PC beispielsweise keine Webcam besitzt.

Zudem wird der Prozessablauf in einzelnen Punkten wiedergegeben. Man erhält einen guten Eindruck vom Ablauf des Prozesses und hat durch die Angabe der Dauer von 5 bis 10 Minuten ein gutes Gefühl, wie zeitintensiv die Legitimation ist. Zusätzlich werden als Nutzerunterstützung häufigste Fragen zu dem Thema angeboten, wobei auch technische Voraussetzungen und Aspekte der Datensicherheit im Fokus stehen. Für weitere individuelle Fragen stehen Kontaktmöglichkeiten für die Nutzer zur Verfügung. Bei diesem umfangreichen Hilfsangebot sollten keine Fragen mehr offenbleiben.

Umfangreiche Informationen und Hilfsangebote bei der Ethikbank

Abb. 4: Ethikbank – Umfangreiche Informationen und Hilfsangebote (Quelle: http://www.ethikbank.de/service/kontoeroeffnung/videolegitimation.html)


Bei Wüstenrot direkt findet man auch sehr ausführliche Informationen, die von technischen Voraussetzungen bis zur Vorteilsbenennung der Videolegitimation reichen. Dabei wird auch über das Thema Datensicherheit informiert. Zusätzlich wird noch ein kurzes Video angeboten, welches den Prozessablauf auf einfache Weise sehr plakativ verdeutlicht. Ein kurzes Video, das eine exemplarische Prozessveranschaulichung zeigt, eignet sich aus meiner Sicht insbesondere gut für Nutzer, die noch gar keine Berührungspunkte mit Videolegitimationen hatten und dieser ggf. mit Skepsis und Hemmungen gegenüberstehen. Zweifel und Bedenken können direkt reduziert oder sogar abgebaut werden.

Bestenfalls hat man auf den Produktdetailseiten schon einen ersten Eindruck vom Ablauf der Kontoeröffnung und den sich anschließend zur Verfügung stehenden Legitimationsverfahren bzw. weiß man, an welcher Stelle diesbezüglich genauere Informationen bereitstehen.

Möglichkeiten zur Identifikation transparent aufzeigen und Wechsel zum Anbieter kommunizieren

Allerspätestens nachdem das Kontoantragsformular mit allen persönlichen Daten an die Bank übermittelt wird, sind ausführliche Informationen zu den Möglichkeiten des sich notwendigerweise anschließenden Legitimationsverfahrens zu kommunizieren. Informationen, die man an dieser Stelle bei verschiedenen Banken vorfindet, unterscheiden sich deutlich in ihrem Ausmaß und Detailgrad.

Inhaltlich transparent führt die Ethikbank zur Durchführung der Legitimation hin. Es wird zunächst kommuniziert, für wen der Prozess der Legitimation erforderlich ist und welcher Anbieter diesen Prozess durchführt. Als Möglichkeiten zur Identifikation werden die Identifizierung in der Filiale und die Videolegitimation genannt. Es ist besonders wichtig hier und bestenfalls auch schon im Vorfeld auf alle verfügbaren Identifikationsmöglichkeiten hinzuweisen. Dadurch wird dem Nutzer die Wahlmöglichkeit gegeben. Er kann selbstständig die von ihm bevorzugte Möglichkeit wählen. Es ist zu bedenken, dass es auch trotz offenkundiger Vorteile der Videolegitimation, immer Nutzer geben wird, die die klassische Identifikation in der Post oder Filiale vorziehen werden, sei es nun, weil sie sich beim Videochat nicht in ihrem privaten Umfeld zeigen möchten, weil die Filiale direkt im Nebenhaus ist oder weil sie sehr traditionell veranlagt sind. Diese Nutzer sollten keinesfalls den Eindruck haben, dass sie sich nicht mehr auf klassischem Wege legitimieren können.

Weiterhin informiert die Ethikbank auf Ihrer Seite darüber, dass man über die Auswahl des Buttons „Identifizierung starten“ zur externen Partnerseite auf das Post ID Portal der Deutschen Post wechselt. Der Wechsel zu einem externen Anbieter wird damit klar herausgestellt.

Transparente Informationen zum Legitimationsprozess und Kommunikation

Abb. 5: Ethikbank – Transparente Informationen zum nachfolgenden Legitimationsprozess und Kommunikation des Anbieterwechsels (Quelle: http://www.ethikbank.de/)


Für individuelle Fragen stehen zudem rechts oben sehr gut sichtbar Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme bereit.

Auch bei der Targobank werden die zur Verfügung stehenden Möglichkeiten der Legitimation deutlich herausgestellt. In abgegrenzten Bereichen stehen die klassischen Verfahren zur Legitimation in der Filiale oder Poststelle der neuen, farblich hervorgehobenen Videolegitimation gegenüber. Hier bietet es sich an noch einmal den Mehrwert der Videolegitimation herauszustellen, so dass sich möglichst viele Nutzer für den fortschrittlichen Prozess entscheiden. Über die Auswahl der Videolegitimation gelangt man zu dem externen Partner WebID, was im ersten Moment für Nutzer, die den WebID Service nicht kennen, verwunderlich sein kann. Hier wäre eine klarere Kommunikation des Anbieterwechsels bestimmt noch hilfreich.

Für weitere und individuelle Fragen warden auch hier sehr prominent Kontaktmöglichkeiten präsentiert.

Aufgelistete Möglichkeiten zum Legitimationsprozess

Abb. 6: Targobank – Aufgelistete Möglichkeiten zum nachfolgenden Legitimationsprozess (Quelle: https://www.targobank.de/)


Bei der PSD Bank Hessen Thüringen wird weniger transparent auf die Legitimationsmöglichkeiten eingegangen, jedoch wird als zu beachtender Hinweis herausgestellt, dass die Legitimation innerhalb von 14 Tagen erfolgen muss, damit der Kontoantrag zu den gegebenen Konditionen abgewickelt werden kann. Auch hier wird dem Nutzer die Wahl gelassen. Er kann selbstständig bestimmen, wann und wie er in den nächsten 14 Tagen die Legitimation vornehmen möchte. Dazu sollte er jedoch wissen, wie er zu einem späteren Zeitpunkt die Legitimation durchführen kann. Bestenfalls wird ihm für die Möglichkeit einer späteren Legitimation eine E-Mail mit genauen Informationen, einer Vorgangsnummer und einen Link zum Legitimationsprozess bereitgestellt. Sind dem Nutzer diese Daten nicht bekannt, muss er den Legitimationsprozess von Anfang an mit allen Daten durchlaufen und die Verbindung zu seinem gewünschten Antrag herstellen.

Hinweis auf Legitimationsdurchführung innerhalb von 14 Tagen

Abb. 7: PSD Bank Hessen Thüringen – Hinweis auf Legitimationsdurchführung innerhalb von 14 Tagen (Quelle: https://www.psdbank-ht.de/)


Auf Anbieterseite Kooperation verdeutlichen und transparente Prozessführung anbieten

Entscheidet man sich für die Videolegitimation, wird man auf die Seite des Legitimationsanbieters weitergeleitet. Hier sollte ein Hinweis auf die Kooperation zwischen der Bank und dem Legitimationsanbieter gegeben sein. Für den Nutzer sollte es einen Wiedererkennungseffekt geben. Er sollte das Gefühl haben, auf der richtigen Seite gelandet zu sein.

Besonders gut gelingt die Verbindung bei der Targobank und dem WebID Service. Es werden dazu nicht nur im Header beide Logos platziert, sondern im einleitenden Text auch die Zusammenarbeit von der Targobank und WebID genauer dargestellt. Letztlich wird auch noch einmal im Footer darauf hingewiesen, dass es sich um einen Service der Targobank handelt, der durch den WebID Service realisiert wird.

Der Ablauf der Identifikation wird mit einer grafischen Abfolge sehr anschaulich demonstriert. Zudem steht ein Video bereit, welches in wenigen Schritten die Identifikation am Computer und Smartphone erklärt. Weitere Hilfen und Information zu benötigter Hard- und Software sowie dem Ausweisdokument werden ebenso bereitgestellt wie Hinweise auf eine sichere, verschlüsselte Verbindung.

Wichtig ist, dass auf der Anbieterseite keine Fragen offenbleiben. Es sollten auch keine neuen technischen Anforderungen oder Voraussetzungen für Ausweisdokumente an die Durchführung der Videolegitimation gestellt werden. Bestenfalls sollten alle erforderlichen Hinweise zur Videolegitimation im Vorfeld auf den Websites der Banken auffindbar sein, so dass keine unverhofften Überraschungen drohen.

Bis hierhin sollte alles klar sein oder sich mit Unterstützung der gegebenen Informationen des externen Anbieters klären lassen, ansonsten ist die Gefahr eines Abbruchs des Legitimationsprozesses groß, was ggf. auch dazu führen kann, dass der Kontoantragsprozess nicht beendet wird.

Videolegitimation auf der Anbieterseite WebID

Abb. 8: Targobank – Videolegitimation auf der Anbieterseite WebID (Quelle: https://www.targobank.de/)


Wie Sie die Nutzerfreundlichkeit Ihrer integrierten Videolegitimation testen und optimieren können

Die folgende Liste zeigt, welche Methoden dabei helfen, je nach konkreter Fragestellung zu ermitteln, wie nutzerfreundlich der Prozess der Videolegitimation auf Ihrem Webangebot eingebunden ist und wie dieser noch optimiert werden kann:

Fragestellung Methode
Wie wird die Einbindung meines Videolegitimationsverfahrens aktuell von den Nutzern bewertet und wahrgenommen? Mit einem UX-Test können Sie in Erfahrung bringen, wie Nutzer auf Ihre Einbindung der Videolegitimation reagieren und welche Reaktionen sie in ihnen auslösen. Wo können Sie ansetzen, um die Integration für Ihre Nutzer zu optimieren?
Welche Argumente überzeugen meine Nutzer bei Videochat am meisten? Worauf sprechen diese an? Mit Personas haben Sie Ihre Zielgruppe stets im Blick und können die überzeugendsten Maßnahmen und Argumente bezüglich der Videolegitimation für Ihre Zielgruppe ableiten.
Wie kommt Die Videolegitimation bei Nutzern an, die sie gerade durchgeführt haben? Welchen Eindruck hat die Videolegitimation hinterlassen? Befragen Sie Ihre Zielgruppe direkt nach der Durchführung der Videolegitimation zu deren Ablauf und Integration über eine Onsite-Befragung.

Fazit: Worauf es beim Angebot einer Videolegitimation ankommt!

Bei der Integration der Videolegitimation gibt es einiges zu berücksichtigen – auch die gezeigten Beispiele erfüllen aus meiner Sicht nicht pauschal alle Kriterien, die eine nutzerfreundliche Prozessintegration kennzeichnen.

Das wesentliche Ziel des Angebots einer Videolegitimation sollte sein, diese nutzerfreundlich auf Webangeboten zu integrieren, so dass möglichst viele Nutzer die Vorteile und Mehrwerte per Videochat für sich nutzen können. Da bei zahlreichen Beispielen noch nicht alle Potenziale ausgeschöpft sind, ist es insbesondere wichtig, auf eine gute informative Einbindung zu achten, den Nutzern die Vorteile und Mehrwerte nahe zu bringen, Hemmungen bezüglich technischer Voraussetzungen, Sicherheitsbedenken oder externen Anbietern zu nehmen.

Wer die oberen Punkte berücksichtigt und wem es so gelingt seine Nutzer von der Videolegitimation zu überzeugen, begünstigt schnellere Prozesse bei der Legitimation und eine höhere Konversion. Was glauben Sie, wie nutzerfreundlich Sie den Prozess der Videolegitimation bereits eingebunden haben?

Kennen Sie weitere Beispiele, bei denen die Videolegitimation aus Ihrer Sicht besonders gut eingebunden ist? Ich freue mich über Ihre Anregungen und Beispiele!

Portraitfoto: Stefanie Ramm

Stefanie Ramm

Senior User Experience Consultant

eresult GmbH

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