Nicht geplante Wartezeit bei Use-Labs überbrücken – 6 nützliche und unterhaltsame Tipps

Es ist immer wieder ärgerlich, wenn eingeladene Testpersonen bei einem Usability-Test im Lab nicht erscheinen oder Probleme mit der Labtechnik dazu führen, dass eine erschienene Testperson unverrichteter Dinge wieder nach Hause gehen muss.

Für den Moderator im Beobachtungsraum werden solche Situationen dann besonders stressig, wenn der Kunde ebenfalls anwesend ist. Da Zeit bekanntlich Geld ist, stellt sich ihm die Frage:

Was tun, um den Kunden bei Laune zu halten?

Bild mit dem Spruch Abwarten und Teetrinken, durchgestrichen und umformuliert in Tee trinken und handeln Wenn die Kunden die Testsessions vom Ort ihres Arbeitsplatzes aus live mitverfolgen (Live-Beobachtung per Streaming), dann können sie die nicht geplante Ausfallzeit oft recht gut nutzen, um z. B. E-Mails zu bearbeiten oder Telefonate zu erledigen.

Das kann für den ein oder anderen eine durchaus attraktive und unerwartet produktive Unterbrechung darstellen, so dass er Liegengebliebenes erledigen kann und sich danach (noch) besser auf die Tests und deren Beobachtung einlassen kann.

Finden die Tests in einem klassischen Teststudio statt, mit Beobachtung hinterm Einwegspiegel, dann wird es schon deutlich schwieriger die Ausfallzeit sinnvoll zu überbrücken.

6 Tipps & Ideen für die Überbrückung von Wartezeiten bei Use-Labs

Eine Möglichkeit ist die Durchführung einer Wettbewerbsanalyse. Gemeinsam mit den Beobachtern von Kundenseite schauen sich dabei die am Test beteiligten UX Berater (Interviewer, Moderator) die Anwendungen von Marktbegleitern an.

Bei der Nutzung der Anwendungen von Wettbewerbern wird erkennbar, was diese besonders gut umsetzen, aber auch wo der Wettbewerb Schwächen aufweist (und man selbst Stärken). Auf diese Weise werden Chancen und Risiken erkennbar.

Eine solche Wettbewerbsanalyse wird bestenfalls ausgerichtet auf das Thema und die Nutzungsszenarien des eigentlichen Usability-Tests. Auf dieser Weise bietet die unerwartete „Surfstunde“ viele Ideen und Anregungen, und eine weitere, gute Grundlage, um die Ergebnisse des Usability-Tests reichhaltiger zu interpretieren und wirksamere Empfehlungen abzuleiten.

Bei vielen Kunden ist für eine derartige Sicht auf Mitbewerber in der Regel nie Zeit da, obwohl eine Wettbewerbsanalyse stets für „Aha-Erlebnisse“ und neue Sichtweisen sorgt.

Gehen die Kunden auf einen derartigen Vorschlag zum Überbrücken der ungewollten Wartezeit nicht ein, dann kommt ja vielleicht eine dieser Maßnahmen gut an:

  • Kunde(n) und UX Berater schauen sich bereits aufgezeichnete Videos von Testsessions gemeinsam an, beispielsweise jene vom Vortrag. Hat der Kunde diese nicht gesehen, so verpasst er im Prinzip trotz Ausfall einer Testsessions gefühlt nichts.
  • Auch denkbar: Die UX Berater bieten dem Kunden eine 30-45 minütige Präsentation zu einem Fachthema.
    So könnte beispielsweise eine neue, dem Kunden eine noch nicht vertraute Methode vorgestellt werden, bestenfalls in Form einer Fallstudie für einen anderen Kunden. Gerade Fallstudien und der Blick in die Projekte und Arbeitsweisen anderer Unternehmen kommen immer gut an.
  • In eine ähnliche Richtung geht die gemeinsame Betrachtung von Vortragsvideos von bekannten UX Veranstaltungen und Kongressen. Dazu gibt es zahlreiche Fundgruben im Web, z. B. Keynote Videos von der UX Week oder der IxDA.
  • Haben die Beobachter von Kundenseite keine Lust die Wartezeit mit fachlichem Input und Wissenserweiterung zu verbringen, dann klappt’s ja vielleicht mit

Spielchen und Unterhaltung – das klappt sicher nur dann, wenn der Kunde ein eher entspannter Typ ist.

Welche Erfahrung habt ihr mit ungewollten Wartezeiten bei Usability-Tests gemacht (z. B. wegen Technikproblemen) und welche Ideen bzw. Tipps fallen euch ein, um diese Wartezeiten sinnvoll zu überprüfen?

Teilt gern euer Wissen und eure Tricks mit uns und der UX Community hier auf Usabilityblog.de – der nächste technische Ausfall in einem Use-Lab kommt bestimmt auch mal auf euch zu.

P.S.: Die besten Tipps sind natürlich jene, die Wartezeiten vorsorglich vermeiden: Moderne, top ausgestattete Teststudios und die Rekrutierung von Stand-By Testpersonen (=Testpersonen in Bereitschaft).

Portraitfoto: Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Gründer & Geschäftsführender Gesellschafter

eresult GmbH

Bisher veröffentlichte Beiträge: 288

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