Product Discovery – Erfahrungsbericht einer Moderatorin (Teil 2)

Im Teil 1 Product Discovery – ein ergebnisoffener Deep Dive habe ich kurz erklärt, was eine Product Discovery ist.
Für eine erfolgreiche Durchführung ist eine gute Vorbereitung aller Beteiligten samt Erwartungsmanagement und Terminblockern unabdingbar. Aus eigener Erfahrung weiß ich aber, dass das Potenzial der Teilnehmer auch mit der Vorbereitung des Moderators steht und fällt. (Aus Gründen der Lesbarkeit verwende ich nur die männliche Form. Natürlich meine ich damit aber alle Geschlechter.)

10 Fakten, Gedanken und Learnings, die zu einer erfolgreichen Product Discovery beitragen:

1) Vokabeln lernen

Vokabeln lernen

Eine neue Methode ist wie eine neue Sprache.

Die Vokabeln müssen gemeinsam gelernt werden, damit jeder dasselbe meint und Missverständnisse keine Chance haben.
Der Moderator muss vor der Durchführung sicherstellen, dass jeder einzelne Teilnehmer das Ziel und die Vorgehensweise der verschiedenen Schritte kennt. Vorsicht vor vorhandenem Halbwissen! So wird beispielsweise der Begriff „Testing“ oft und gerne verwendet, aber nicht jeder meint damit auch einen Usability Test mit fünf rekrutierten Probanden und einem geschulten Interviewer. Lieber ein weiteres Mal erklären, als dass alle Teilnehmern verschiedene Vorgehensweisen im Kopf haben und es erst bei der Durchführung zum großen Aha-Moment kommt.

Ob dabei die Phase dann Ideenentwicklung, Ideation oder Creativity-Time genannt wird, ist vollkommen irrelevant. Wichtig ist nur die Konsequenz: einmal eingeführt, sollte man beim gleichen Wording bleiben.

2) Am Anfang steht das Ende

Am Anfang steht das Ende

Erwartungsmanagement muss direkt am Anfang betrieben werden. Es sichert den Moderator und das Team gegen falsche oder zu hohe Erwartungen ab und steckt gleichzeitig die Rahmenbedingungen.

Was soll später mit dem Output gemacht werden? Warten 124 Entwickler darauf, direkt anzufangen? Oder verschwindet er erstmal in der Schublade? Ist allen Beteiligten (und auch dem Chef) klar, dass der Prozess iterativ ist, d. h. mit jeder Wiederholung weiterentwickelt wird und die perfekte Version nicht schon von Anfang an steht? Gibt es einen festen Termin, an dem der Outcome präsentiert werden soll?
Durch diese Vorüberlegungen kann dann der Innovationsgrad gut abgeleitet werden: Soll das Produkt auf Potenzial abgeklopft werden, damit es 10 % besser wird? Oder ist man sich einige, dass es Zeit für etwas ganz Neues ist?

Und: Besprecht auch direkt zu Anfang, wie es nach einer Product Discovery weitergehen soll. Stehen die Termine für die nächste Product Discovery schon? Gibt es schon jemanden, der für die Moderation angedacht ist, der nicht zeitgleich auch ein Teilnehmer ist?

Bei aller Planung muss allen Beteiligten trotzdem noch klar sein, dass eine Product Discovery ein ergebnisoffener Prozess ist. Verschiedene Ideen werden dabei mit Blick auf den Nutzer ausgelotet und nach ihrem Potenzial weiterverfolgt oder verworfen. Dabei besteht die Möglichkeit, dass die Lieblingsidee des Teams oder des Chefs sich als doch nicht ganz so gut, erfolgsversprechend und groß herausstellt. Sind also alle Beteiligten auch mit einem Ergebnis zufrieden, was nicht ihren Erwartungen entspricht?

3) Vorausplanung ist der Schlüssel zum Erfolg

In der Product Discovery arbeiten die Teilnehmer konzentriert und hart über einen längeren Zeitraum. Doch gerade auch die Rolle des Moderators ist sehr anstrengend und sollte nicht unterschätzt werden. Eine ganze Gruppe bei Stange zu halten geht auf die Reserven. Da sollte abends so wenig wie möglich zu tun bleiben. Aus eigener Erfahrung muss auch bei bester Vorbereitung noch schnell was kopiert werden, ein paar Power Point Folien verschoben werden oder die Agenda leicht angepasst werden. Umso wichtiger ist es, dass das Grundgerüst vor Beginn der Product Discovery steht. Alle Folien, Materialien und Absprachen sollten so gut wie möglich ausgearbeitet werden. Dann fällt auch das flexibel-bleiben [Verlinkung auf Punkt 5] während der Durchführung leichter, weil nur adaptiert und nicht neu erfunden werden muss.

4) Basic Need: die eigenen vier Wände

Für eine Product Discovery braucht es einen eigenen Raum

Bei der Vorbereitung sollte darauf geachtet werden, dass ein und derselbe Raum möglichst für die gesamte (!) Product Discovery verfügbar ist und die entwickelten Artefakte dort auch liegen, hängen oder kleben bleiben dürfen. Über die Tage hinweg werden sich Wände, Boards und jedes freie Eckchen zum gemeinsamen Gehirn der Gruppe verwandeln. Alle Entscheidungen, Ideen und Fragen sind darauf zu finden. Ein tägliches Umziehen in andere Räumlichkeiten oder Abwischen aller Whiteboards ist dabei mehr als suboptimal.

Sollte dies nicht vermeidbar sein, dann unbedingt schon von Anfang an auf tragbare Boards schreiben, Post-its auf Flipcharts kleben statt auf die Wand und alle Materialien in einer Box sammeln. Dann fällt das Umziehen leichter.
Auch für den Testtag sollte schon im Voraus klar sein, dass zwei Räume mit Internetverbindung benötigt werden (einer für den Interviewer und den Probanden, einer für Beobachter und die Protokollanten).

Diese Voraussetzungen können auch größere Unternehmen vor große Herausforderungen stellen – also lieber frühzeitig ansprechen. Und wenn man dann auch noch den Luxus hat, sich einen Raum auszusuchen: Die Wahl sollte auf den größten Raum mit den leersten Wänden und der besten Belüftung fallen. Nichts ist schlimmer als eigentlich motivierte Teilnehmer, die aber aus Sauerstoffmangel oder Platzangst nicht ihr Potenzial entfalten können und abschließend die gesamte Discovery als „anstrengend“ bezeichnen.

5) Flexibel bleiben

Alle Teilnehmer versuchen sich für die (frühzeitig geblockten!) Termine frei zu schaufeln – das kann und sollte erwartet werden. Doch Unternehmen ist Unternehmen: unvorhergesehene Dinge, Vorträge des Chefs, Krankheit, Urlaub etc. können die noch so gut geplante Agenda des Moderators durcheinanderwerfen. Und das auch noch am selben Tag.
Deswegen Dinge, die planbar sind (wichtige Meetings, Urlaub, etc.), bei der Vorstellung der Agenda abfragen und für alle sichtbar vermerken. Für Dinge, die nicht planbar sind (ungeahnte Meetings, Krankheit, Verspätung, unglaublich wichtige Off-topic Besprechungen im Team, etc.): flexibel bleiben und nicht persönlich nehmen.

Eine halbe Stunde Puffer am Anfang des Tages und nach dem Mittagessen, in der laut Agenda „nichts“ passiert, kann kleinere Zwischenfälle abfedern. Ansonsten: Locker bleiben und improvisieren, also Tagespunkte vorziehen oder verlegen, Kleingruppen umverteilen oder zusammenfassen, Aktivitäten als „Hausaufgabe“ geben, etc.

Erfahrung ist hier der Schlüssel zum Erfolg und spätestens hier merkt man, wie gut es ist, wenn man als 2er-Moderatoren-Team unterwegs ist.

6) Time Boxing

Time Boxing

Bei aller Flexibilität im Planen des Ablaufs, ist ein strenger Zeitplan während einer Aktivität sehr wichtig. Die Meetingkultur mit ewigen Diskussionen ist eine schlechte Angewohnheit, die alle nervt – und trotzdem schwer abzulegen ist. Als Moderator sollte man sich ganz zu Anfang die Genehmigung der Teilnehmer abholen, hetzen und abwürgen zu dürfen – alles im Sinne der Agenda. Sind alle Teilnehmer damit einverstanden, wissen sie, was auf sie zukommt und der Moderator hat weniger Hemmungen, dies gnadenlos umzusetzen. Wichtig ist dabei, dass der Moderator die verfügbare Zeit klar kommuniziert und sie am besten an einer Stoppuhr (bspw. TimeTimer), die für alle sichtbar ist, einstellt. Die Uhr erleichtert es ungemein, die Teilnehmer abzuwürgen. Mit einem entschuldigenden Achselzucken kann man dann auf die böse Uhr verweisen, die bestimmt, dass es weiter geht. Um konsequent zu bleiben, sollte man aber auch eigene Kurzvorträge, Theorie-Input oder Sonstiges time-boxen.

Ausnahmen bilden Momente, in denen entweder die Teilnehmer mehrheitlich (!) oder der Moderator selbst das Gefühl hat, dass mehr Zeit für diese Aktivität zielführend ist. Dann kann in Absprache mit den Teilnehmern mehr Zeit gegeben oder eine Fortführung zu einem späteren Zeitpunkt festgelegt werden.

7) So lange wie möglich in Problemen denken

So lange wie möglich in Problemen denken

Es ist ein absolut unbefriedigendes Gefühl, immer nur über das Problem zu reden, den Prozess des Problems zu verdeutlichen und noch mehr Probleme zu antizipieren. Die Teilnehmer sind es aus dem Unternehmensalltag gewohnt, ein Problem am Montag auf dem Schreibtisch zu haben und am Dienstag die Lösung zurückzugeben oder das Problem zumindest weiter zu delegieren. Tun sie das nicht, häuft sich alles auf dem Schreibtisch und der Rüffel des Chefs ist abzusehen.

Daher werden die Teilnehmer bei jeder erdenklichen Möglichkeit versuchen, Lösungen einzuwerfen – und dabei Lob und Anerkennung erwarten, da sie den Prozess ja sehr beschleunigt haben. Andere Teilnehmer steigen dann eventuell in Diskussion über die Güte der Lösung ein und schon ist die Zeit um.

Doch der Sinn einer Product Discovery ist es, sich ausgiebig mit dem Problem aus Nutzersicht zu beschäftigen und den Problemraum so breit wie möglich aufzuspannen – nur dann können auch breite Lösungsansätze gefunden werden.

Der Moderator sollte also unbedingt den Ablauf und den Sinn dahinter klar machen und aufzeigen, wann Lösungen wieder mehr als erwünscht sind. Für ganz eifrige Lösungsfinder habe ich mit einem „Ideenparkplatz“ gute Erfahrungen gemacht. Auf einem Flipchart werden die Ideen in einem Stichwort oder Scribble für später festgehalten, um sie nicht zu vergessen – und dann aber mit der Problembegutachtung weitergemacht.

8) Mut zur Lücke

Mut zur Lücke

Viele Teilnehmer sind es nicht gewohnt, Projekte schon nach den ersten groben Skizzen zu präsentieren. Zu groß ist die Angst vor Kritik, dem Mangel an Perfektion und dem Fehlen von wichtigen Inhalten. Der Sinn hinter der Product Discovery ist jedoch sehr (!) früh Feedback einzuholen, um ggf. direkt in eine andere Richtung weiterzuarbeiten und keine Ressource zu verschwenden. Als Moderator sollte man frühzeitig darauf vorbereiten, dass die Ideen direkt getestet werden. Auch bei Protest und „das ist doch aber noch gar nicht fertig!“ unbedingt hart bleiben. Nur so können die Teilnehmer lernen, wie befreiend es ist, nicht immer Perfektion liefern zu müssen, sondern nur einen Prototyp, der die Idee grob darstellt.

Aber: der Moderator sollte die Teilnehmer unbedingt auf viel (!) Feedback vorbereiten. Teilnehmer, die frustriert sind und sich zu Unrecht kritisiert fühlen („Hätte ich nur noch 2 Tage mehr gehabt, hätte ich den Fehler ja nicht mehr drin gehabt!“), sind schwer wiederaufzubauen. Dementsprechend sollte man klar machen, dass viele Fehler im Zuge der Weiterentwicklung auch ohne Feedback gefunden werden würden, aber einige eben nicht. Dass das Feedback dabei hilft, die To Dos für die nächsten Tage aufzulisten. Und dass es nicht nötig ist, sich oder den Prototypen zu rechtfertigen – im Nachgang kann in Ruhe überlegt werden, ob und wie welches Feedback umgesetzt wird.

9) Die frohe Kunde weitertragen

Die frohe Kunde weiter tragen

Der Moderator sollte die Teilnehmer dazu anregen, die Product Discovery auch mit den Kollegen zu teilen, die nicht dabei sein konnten. Denn was bringt eine gut durchgeführte Product Discovery, wenn sie schon bald in Vergessenheit gerät.

Hängt beispielsweise Informationsposter auf mit den einzelnen Slots für das Usability Testing – Kollegen können dann vorbeischauen, beobachten oder am besten gleich mitprotokollieren.

Schickt E-Mails mit Bildern der letzten Tage herum, ladet Kollegen aus anderen Fachabteilungen als Experten ein, die Feedback geben können, lasst Kollegen oder auch den Chef den Prototypen im Dry-Run testen oder ladet sie direkt als Probanden ein. Lasst alle am Ende einer Product Discovery an den Ergebnissen teilhaben. Am besten eignen sich dafür jedoch unkonventionelle Mittel wie ein Highlightvideos der besten Probandenkommentare, handgeschriebene Poster in der Kaffeeküche oder ähnliches. Newsletter, Rundmails oder Links zur Excel bekommen alle ja doch schon genug.

10) Verständnis für die Teilnehmer

Verständnis für die Teilnehmer

Von den Teilnehmern einer Product Discovery wird viel verlangt. Sie stellen sich viel (vor allem auch kritischem und negativem) Feedback, visualisieren – auch wenn sie vielleicht keine künstlerische Ader haben – und bekommen von einem Außenstehenden dauernd neue Aufgaben und Fragen gestellt.

Diese Herausforderungen muss der Moderator im Hinterkopf haben, wenn die Aufgabe mal nicht so gut läuft, das Feedback zum Prozess nicht so positiv ausfällt oder die Teilnehmer auch schon mal mit mehr Commitment dabei waren.
Vor allem für Product-Discovery-Neulinge braucht die Eingewöhnung Zeit, Geduld und Vorbereitung. Spielchen und Energizer, Lob und Anerkennung, Snacks und Pausen können helfen. Geduld hilft am meisten.

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