Testen in natürlicher Umgebung: Tipps für die Optimierung der User Experience mit ethnografischen Studien

man reading label on the bottle in supermarket

So lange wir überwiegend fürs Web optimierten und auch relativ genau wussten, mit welchen Geräten und Bildschirmen die Nutzer eine Website aufriefen, war das Usability-Labor eine hervorragende Testumgebung. Und auch heute noch hat es sicher viele Vorteile, in dieser neutralen, einheitlichen und störungsfreien Situation zu beobachten, zu messen und zu forschen. Mit der zunehmenden Verbreitung internetfähiger Mobilgeräte wurde es schon schwieriger, den Nutzungskontext hervorzusagen und alle eventuellen Einflussfaktoren zu berücksichtigen. In Zeiten von „Connected Everything“ ist es nahezu unmöglich, ausschließlich in einem geschlossenen Raum zu testen. Auto, Häuser, Ärzte und so weiter befinden sich nun einmal in ganz speziellen Umgebungen – der so genannte Nutzungskontext ist extrem unterschiedlich, aber nur in diesem können verlässliche Analysen durchgeführt werden. Warum und was beachtet werden sollte, zeigt der folgende Beitrag.

Auch Intranets sind immer häufiger für Mobilgeräte optimiert. Der häufigste Nutzungskontext ist aber noch immer das Büro bzw. der feste Arbeitsplatz.

Auch Intranets sind immer häufiger für Mobilgeräte optimiert. Der häufigste Nutzungskontext ist aber noch immer das Büro bzw. der feste Arbeitsplatz.

Bei der Optimierung von Intranets und auch Software-Anwendungen hat man (paradoxerweise, denn diese Bereiche gelten nicht unbedingt als „trendy“) schon sehr früh erkannt, dass ein Test nur dort stattfinden kann, wo die Nutzer auch tatsächlich mit der Anwendung in Berührung kommen: Am Arbeitsplatz zum Beispiel, wo nebenbei das Telefon klingelt, ganz bestimmte Hardware vorhanden ist oder die Prozesse von starker Routine geprägt sind. Was vielleicht auch einfach daher rührte, dass die Zugänge zu den Anwendungen nun einmal nur an den Arbeitsrechnern zur Verfügung standen, führte aber unweigerlich zu Ethnographischen Studien: Einer Beobachtung und Befragung im natürlichen Nutzungskontext. Gerade Ersteres, also die Beobachtung, ist Gold wert um den Nutzer und seine Bedürfnisse kennenzulernen. Ein schlichtes „über die Schulter schauen“ offenbart manchmal sehr verblüffende Handlungen: Funktionen oder Short-Cuts, die den internetaffinen UX-Experten (Entwicklern, Abteilungsleiterin etc.) vielleicht sehr geläufig sind, werden auch schlichter Nicht-Kenntnis nie genutzt und führen zu umständlichen (aber nie hinterfragten) Wegen.

Oder es müssen bestimmte Eingaben doppelt getätigt werden, weil das System es so verlangt und keine automatische Übernahme möglich ist. Teilweise führen auch langsame Netzwerkverbindungen oder fehlende Rechte zu längeren Wartezeiten. All dies wäre vielleicht nie ans Tageslicht getreten, wenn der Test in einer nachgestellten Situation mit anderer Technik und – ein sehr wichtiger Punkt – unrealistischen Use-Cases durchgeführt worden wäre. Gerade der letztgenannte Aspekt kann oft nur gewährleistet werden, wenn die Nutzer erst einmal völlig unbeeinflusst und ohne konkrete Aufgaben beobachtet werden. Daraus ergeben sich dann die relevanten Use-Cases und potenziell problembehafteten Stellen.

Der Nutzungskontext einer Smartphone-Anwendung muss vorab genau analysiert werden.

Der Nutzungskontext einer Smartphone-Anwendung muss vorab genau analysiert werden.

Alle Anwendungen, die auf Smartphones genutzt werden sollen, unterliegen nochmals anderen Herausforderungen. Neben den unzähligen Varianten von Displaygröße, Hersteller und Software-Version ist die Nutzung unter freiem Himmel etwas Besonderes. Wetter, Lärm, Empfangsqualität, Akkulaufzeit, Bildschirmbeleuchtung und viele andere Faktoren lassen den Nutzungskontext fast unvorhersehbar werden. Aber gerade das Smartphone wird aus den zukünftigen Aufgaben für UX-Consultants nicht mehr wegzudenken sein: Smartwatches verbinden sich mit ihnen, Haustechnik ist über sie steuerbar, das Auto kommuniziert mit ihnen: Immer und überall sind sie präsent. Und genau dort müssen wir sein, wenn wir herausfinden wollen, ob ihre Interfaces gut bedienbar sind. Da nicht jede erdenkliche Situation vorgedacht und abgetestet werden kann, sollte man sich auch hier Inspiration von den Nutzern holen: Offene Interviews oder Befragungen zu Nutzungsanlass, -häufigkeit und anderen Gewohnheiten bringen Klarheit in Bezug auf die wichtigsten Nutzungskontexte. Aber auch passive eingehende Daten zu möglichen Orten oder Zeiten zu denen eine Anwendungen aufgerufen wird (z. B. über Tracking-Tools) helfen bei der Modellierung der Szenarien.

Bei Smarthome-Anwendungen ist der Nutzungskontext zumindest ein bisschen eingeschränkt. Aber auch hier können im eigenen Zuhause des Nutzers noch ganz andere Erkenntnisse gewonnen werden als im vielleicht nachgebauten „Muster-Home“. Es hilft daher, die Probanden so auszuwählen, dass ihr Vorwissen und die zu Hause verwendeten Geräte und Funktionen möglichst nahe am Nachbau bzw. der Situation im „Labor“ sind. Dennoch würde ich immer dazu plädieren, hier die gewohnte und natürliche Umgebung zu wählen, wenn möglich. Neben dem höheren Involvement (im eigenen Zuhause soll schließlich erst recht nichts kaputt gehen oder die Sicherheit leiden!) können auch hier sehr eingespielte Abläufe oder Gewohnheiten beobachtet werden, die einen Einfluss auf die Erledigung einer „Aufgabe“ haben.

Eine ganz besondere Umgebung mit einer ganz besonderen „Hauptaufgabe“: Das Auto

Eine ganz besondere Umgebung mit einer ganz besonderen „Hauptaufgabe“: Das Auto

Unverzichtbar sind kontextuelle Interviews auch bei Funktionen in und am Auto. Die primäre Fahraufgabe beeinflusst die Bedienung aller Zusatzfunktionen so stark, dass ein Test im geschlossenen Raum nur für wenige Fragestellungen oder in sehr früheren Entwicklungsstadien durchgeführt werden kann. Die „Feuertaufe“ besteht eine Funktion aber erst dann, wenn sie im realen Nutzungskontext getestet wird. Natürlich kann eine Sitzverstellung oder die Benutzung einer Anhängerkupplung am stehenden Auto überprüft werden 😉 Es kommt eben immer auf den Anwendungsfall an. Ein Navigationsgerät, die Klimaanlage oder das Radio sollte man aber in jedem Fall auch während der Fahrt bedienen können und somit ist der „Ernstfall“ hier vorgegeben, anhand dessen die Usability des Systems dann beurteilt und optimiert werden muss. Diese Daumenregel kann man auch auf andere Anwendungsbereiche anwenden: Ist das System auch unter größtmöglicher Ablenkung bzw. extremen (aber realistischen) Situationen bedienbar, funktioniert es auch in weniger komplexen Kontexten.

Welche Erfahrungen haben Sie mit Tests oder Beobachtungen im realen Nutzungskontext gemacht? Welches waren Ihre einschneidendsten Erkenntnisse? Ich würde mich freuen, wenn Sie meine Erfahrungen ergänzen.

Portraitfoto: Elske Ludewig

Elske Ludewig

Principal UX-Consultant & Managing Partner

eresult GmbH

Bisher veröffentlichte Beiträge: 112

2 Kommentare

  • Dafür gibt es auch Dienstleister, die diesen Service anbieten. Soweit ich das noch in Erinnerung habe, bieten diese eine bestimmte Anzahl von Personen, die über Deine Webseite schauen und dort Verbesserungstipps, Probleme usw. mitteilen – eigentlich eine sehr effektive Lösung um die Usability einer Webseite oder eines Onlineshops zu verbessern.

  • Elske Ludewig

    Hallo Pierre, danke für deinen Kommentar. Das Testen in natürlicher Umgebung hat meines Erachtens nicht viel mit den von dir erwähnten Dienstleistern zu tun. Natürlich hat es Vorteile, wenn Nutzer von zu Hause aus an einem Online-Test teilnehmen können. Aber ethnographische Studien sind gerade dadurch gekennzeichnet, dass Beobachter/Interviewer Teil der natürlichen Umgebung des Probanden werden und ein direkter Kontakt möglich ist. Somit kann nachgefragt werden, spontane Reaktionen können reflektiert werden und das Interview muss nicht immer streng nach Leitfaden durchgeführt werden, sondern kann individuell an die jeweilige Situation angepasst werden. Die von mir angesprochenen kontextuellen Interviews sind somit eher qualitativer Natur – mit kleineren Stichproben aber tiefergehenden Erkenntnissen/Insights.

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