Unterhaltung begeistert mehr als Shopping
Im dritten und letzten Blogbeitrag zur Hotelstudie 2014 möchte ich Ihnen vorstellen, wie Hotelbetreiber Begeisterung beim Besucher auslösen können. Zu diesem Zweck gehe ich näher auf die Bewertung der folgenden Umgebungsinformationen ein: Unterhaltung und Shopping.
Neben Preis sowie Hotel- und Zimmerausstattung spielt auch die Lage und Umgebung eines Hotels eine wichtige Rolle bei der Hotelbuchung. Durch Umgebungsinformationen können ortsunkundige Besucher, auch ohne einen Seitenwechsel, relevante Sehenswürdigkeiten und Hot Spots in Hotelnähe recherchieren. Die Studie zeigt, dass diese Infos noch nicht zum erwarteten Repertoire von Hotelseiten gehören und somit ein Begeisterungserlebnis auslösen können (Abb. 1).
Abb. 1: Begeisterungsfaktoren im KANO-Diagramm
Die Fakten
Im Rahmen einer KANO-Analyse haben wir Hotelbucher anhand einer einfachen Antwortskala gefragt, wie Sie die beiden Umgebungsinformationen bewerten. 47% der Befragten gaben für Unterhaltungsmöglichkeiten (z.B. Restaurants oder Bars) an, dass Sie diese Informationen auf einer Hotelwebsite nicht erwarten, sich aber freuen, wenn diese vorhanden sind. Bei den Shoppingangeboten waren die Befragten etwas zurückhaltender. Hier gaben im Gegensatz 28% der Befragten an, dass diese Information für Sie unbedeutend ist. Interessant war ebenfalls, dass nur 5% der Teilnehmer aussagten, dass Sie beide Informationen voraussetzen.
Dos und Don’ts bei der Umsetzung
Leider wird diese spannende Ressource noch von der Mehrheit der Hotelbetreiber eher stiefmütterlich behandelt. Hotels gehen entweder gar nicht auf die nähere Umgebung ein oder verstecken diese umständlich in Untermenüs, die nicht sofort ersichtlich sind. Oft findet sich, wie in der unteren Abbildung dargestellt, eine rein textliche Auflistung von sehr allgemein gehaltenen Hot Spots. Auch fehlt die Möglichkeit sich näher zu informieren: Sei es durch Bilder oder einen weiterführenden Link.
Abb. 2: Wenig inspirierende Einbindung von Umgebungsinformationen
Die unteren beiden Beispiele zeigen, wie Hotelbetreiber (auch mit einfachen Mitteln) die besondere Lage des Hotels bewerben können.
Abb. 3: Positives Beispiel für Sehenswürdigkeiten
Abb. 4: Positives Beispiel für Shoppingmöglichkeiten
Fazit: Lokale Informationen überzeugen
Die Zahlen zeigen eindeutig, dass Hotelbetreiber mit diesen Zusatzinformationen einen echten Mehrwert schaffen können, den Online-Bucher nicht erwarten. Dadurch können sich Hotelbetreiber als lokaler Lotse bzw. Online-Portier empfehlen, der die spannenden Hot Spots der Stadt kennt. Dies ist im Vergleich zu den vielen Social Media-Inhalten ein weitaus vielversprechender Ansatz sich gegenüber Wettbewerbern zu positionieren.
23 weitere Seitenelemente in der Analyse
In der Hotelstudie 2014 können Sie sehen, wie andere Umgebungsinformationen (z.B. Events) im Detail bewertet werden. In der im Juli durchgeführten Studie wurden insgesamt 24 Elemente auf ihren Beitrag zur Kundenzufriedenheit untersucht. Fachlich unterstützt wurde eResult dabei durch die beiden Partner: Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH und der infomax websolutions GmbH. Die jahrelange Tourismus-Erfahrung beider Firmen half bei der Auswahl der relevanten Seitenelemente.
Abb. 5: Alle 24 untersuchten Elemente aus der Hotelstudie 2014
