Usability-Test von Informations-Websites

Wir testen laufend Websites mit Flugbuchungen, Produkt-Seiten, Call-to-Actions und Ähnliches im Usability-Labor. Alles methodisch klar und bewährt. Doch was ist mit den Sites, die den Großteil des World Wide Web ausmachen? Also mit solchen, die einfach nur Informationen zu einem Unternehmen bieten, ganz ohne weitere Funktionen? Mit einer Handvoll Seiten bestehend aus Texten und Bildern, sonst nichts?

Wie testet man solche Sites? Wir können hier kaum Aufgaben stellen – Telefonnummer des Geschäftsführers heraussuchen? Unsinnig. Wie viele Mitarbeiter hat die Firma? Hilft nicht weiter. Adresse herausfinden? Bringt wenig.
Wie vermeiden wir es also, beim Tests solcher Sites nur Meinungen abzufragen und wie bekommen wir statt dessen saubere Testergebnisse?

Jede Site ist eine Info-Site

Jede Site muss auch informieren. Bei einem Shop tritt diese Funktion aber weit in den Hintergrund. Gerade dann, wenn die Marke bekannt ist. Der allergrößte Teil der Nutzer wird auf den Sites von Amazon, Adidas oder AEG zum Beispiel nicht zu “Über uns” gehen – sondern direkt zu den Produktinformationen bzw. zum Einkaufen.

Foto Container

Letztlich sind Info-Sites nur Container für Inhalte – und auf diese kommt es an.

Und doch sind Informations-Bereiche wichtig. Zum Beispiel für Kunden, die sich für die unternehmerische Verantwortung einer Firma interessieren und also wissen wollen, ob diese Umweltschutz- und Sozialauflagen einhält. Oder auch für Personen, die in eine Aktiengesellschaft investieren wollen. Oder für (potenzielle) Kunden eines Ladengeschäfts, die wissen wollen, was dieses genau anbietet, wer sie dort bedient oder wann es geöffnet hat. Oder für Websites großer Marken, welche Nutzer nur besuchen, um sich über diese zu informieren – wie etwa bei Luxusuhren, die man dann woanders kauft.

Im Folgenden spreche ich von “Info-Sites”, wenn mich nur interessiert, ob der Besucher die Inhalte der Site findet, sie versteht sowie sie gut und nützlich findet. Ob die Site gar keine andere Funktionen bietet oder ich sie aktuell nur gerade nicht untersuche, das spielt dabei keine Rolle. Gelegentlich liest man in dem Zusammenhang auch den Begriff “Content-Usability”.

Screenshot Info-Bereich Webshop Conrad.de

Auch Webshops haben Bereiche, bei denen die Information im Mittelpunkt seht.

Studienkonzept für Info-Sites erstellen

Die erste Frage, die man stellen muss, wenn man ein Studienkonzept für solch eine Info-Site erstellt, ist die gleiche wie bei jedem anderen Test:

Was will ich überhaupt wissen?

Ich muss also festlegen, warum der Usability-Test überhaupt geplant ist. Das klingt trivialer als es ist. Allzu oft wollen die Auftraggeber einfach nur einen Test, weil sie das Gefühl haben, etwas stimmt nicht mit der Site. Oder weil sie gehört haben, dass man das so macht. Ein guter Ausgangspunkt.

Am besten ist es, wenn man davon ausgehend konkrete Fragen entwickelt. Mögliche Beispiele sind:

  • Gefällt den Besuchern die Gestaltung?
  • Was müssen wir verbessern bei einem Relaunch? Was sollten wir beibehalten?
  • Verstehen die Nutzer die Texte?
  • Nehmen die Besucher unsere Marke auf der Site so wahr, wie wir das möchten?
  • Was können wir tun, um die Nutzer dazu zu bringen, sich länger bzw. intensiver mit unserer Site auseinanderzusetzen?

Auch ist es gut, Hypothesen zu entwickeln wie:

  • Die Besucher sehen auf der Startseite gar nicht, dass es einen Magazin-Bereich mit Hintergrundgeschichten gibt.
  • Die Nutzer wollen so lange Texte nicht lesen.
  • Die Besucher halten die kurzen Texte für nicht substanziell genug.
  • Die Teasertexte vermitteln zu wenig von den Inhalten der verlinkten Beiträge und machen keine Lust, diese anzuklicken.
  • Die weiterführenden Links am Seitenende werden übersehen.

Davon ausgehend kann ich mich daran machen, das eigentliche Testkonzept zu entwickeln. Kern eines guten Tests sind Szenarien. Was man auch heute noch einigen Auftraggebern erklären muss: Usability-Tests durchführen bedeutet nicht, Menschen nach ihrer Meinung zu einer Website zu fragen. Solchen Auftraggebern bzw. Stakeholdern muss man erst erklären, dass es vielmehr darum geht, ob die Nutzer mit der Site zurecht kommen und die Aufgaben mit ihr lösen können, die wir ihnen stellen.
Und selbst wenn mich die so genannte Markenwahrnehmung interessiert – das ist letztlich auch keine Meinung, sondern mehr das Gefühl, welches die Site beim Nutzer hinterlässt. Und auch dieses Gefühl lässt sich sauber erfassen.

Szenarien entwickeln

Damit sind wir beim großen Problem von Informations-Sites: Was ist denn eine typische Aufgabe für eine Info-Site?

Die Aufgabenstellung: “Stellen Sie sich vor, Sie wollen sich informieren zu…” ist schwierig, weil unkonkret. Wenn wir einen Nutzer bitten, er solle sich vorstellen, er will nach New York fliegen und dafür einen Flug buchen, dann wird er das wahrscheinlich ziemlich genau so tun wie er es sonst auch tut.
Ist die Aufgabe aber so allgemein gestellt wie beim Suchen von “Informationen”, ist die Gefahr groß, dass der Nutzer eher eine Analyse der Site macht und viel zu genau deren Struktur und Inhalte untersucht – was wenig mit seiner tatsächlichen Nutzung zu tun hat.

Für gute Szenarien brauche ich gute Probanden. Beim Testen der Inhalte und auch der Wirkung einer Site ist es besonders wichtig, dass die Probanden wirklich aus der Kernzielgruppe kommen.
Wer z.B. gerade ein Haus bauen will, der wird ganz anders umgehen mit der Site eines Unternehmens, das Fenster herstellt, als jemand, der in seiner Mietwohnung glücklich ist. Der Proband aus der Mietwohnung wird grobe Usability-Probleme aufdecken helfen. Aber er kennt vermutlich die relevanten Begrifflichkeiten rund um Fenster nicht und kann auch kaum beurteilen, ob die Inhalte von der Detailtiefe, von der Formulierung und von der Darstellung her gut funktionieren.

Daher ist es so wichtig, bei solchen Tests gut passende Probanden zu rekrutieren. Sie können auch die Aufgabenstellung an die jeweilige Situation des Probanden anpassen. Unterhalten Sie sich dazu bei Testbeginn mit diesem und geben Sie ihm Aufgaben, die seiner aktuellen Interessenslage am ehesten entsprechen. Das bedeutet zwar, dass die Tests untereinander schwerer vergleichbar sind. Aber dafür schaffen Sie echte Nutzungssituationen, von denen man immer am meisten lernt.

Wir sollten immer versuchen, so konkret wie möglich zu werden in den Aufgabenstellungen.

Statt:

Informieren Sie sich auf der Site, was das Unternehmen anbietet.

Ist so etwas besser:

Stellen Sie sich vor, ein Kollege hat Ihnen den Dienst X empfohlen, um Ihre Y zu organisieren. Finden Sie nun auf der Website heraus, ob Sie den Dienst auch selbst dafür nutzen wollen.

Tipps zum Planen des Ablaufs

In unseren Test hat sich folgender Ablauf bewährt:

Wir stellen dem Probanden das Szenario vor und bitten ihn zu googeln.

Ist die Site noch nicht online oder können wir uns nicht darauf verlassen, dass die Site, die wir testen wollen ganz oben bei den Treffern erscheint, bereiten wir eine Fake-Trefferseite vor. Bei dieser setzen wir die zu testende Site an erste Stelle. Auf die folgenden Plätze kommen die Sites der Konkurrenz. Dabei nutzen wir die Ergebnisse, wie sie Google für diese Sites tatsächlich anzeigt.

So bekommen wir auch schon einen ersten Hinweis, ob die Beschreibungstexte der Sites für die Suchmaschinen funktionieren bzw. darauf, wie diese aussehen sollten.

Screenshot Fake-Trefferseite Axure

Mit einem Tool wie Axure ist eine Fake-Trefferseite schnell erstellt.

Wir beobachten, was die Nutzer auf den Sites machen

Klicken die Nutzer in der Trefferliste auf eine Site der Konkurrenz, ist das an sich schon ein wertvoller Hinweis. Wir brechen an dieser Stelle nicht ab, sondern lassen den Nutzer in Ruhe die Site nutzen. So bekommen wir zwar keine Hinweise darauf, wie er die eigentliche Testsite wahrnimmt. Aber dafür lernen wir viel darüber, wie Nutzer mit Sites zu dem Thema umgehen. Wir sehen, was bei der Konkurrenz funktioniert und was nicht.

Erst, wenn die Zeit langsam knapp wird, brechen wir die Nutzung der Konkurrenzsites ab und bitten den Probanden, zu unserer Site zu gehen. Das ist aber selten nötig, weil die meisten Nutzer sowieso als Erstes auf den ersten Treffer unserer Fake-Trefferliste klicken und erst danach eventuell weitere Sites besuchen.

Abschlussfragen

Ist die Aufgabe abgeschlossen, schließen wir den Browser und lassen den Probanden zunächst frei zusammenfassen, was das Ergebnis seiner Recherche war. Wir bitten ihn, in jeweils zwei bis drei Sätzen zu erklären, was die jeweiligen besuchten Sites bieten.
Wichtig ist, den Probanden klarzumachen, dass es darum geht, wie gut die Site Inhalte vermitteln kann nicht darum, wie gut sie sich Inhalte merken können.

Indem wir die Nutzer frei erzählen lassen, erfahren wir, welchen Eindruck unsere Site hinterlassen hat und was am besten im Gedächtnis geblieben ist. Wir beeinflussen die Probanden nicht, indem wir bestimmte Themen abfragen.

Für tiefer gehende Erkenntnisse bieten sich zwei Methoden an:

  1. Fragebögen
  2. halbstrukturiertes Interview mit Checkliste (“Leitfaden”)

Fragebögen sind schneller auszufüllen und leichter auszuwerten. Hier legen Sie den Nutzern eine Liste mit Themen, Inhalten bzw. Funktionen vor und bitten sie, das anzukreuzen, was sie auf der Site gefunden haben.
Haben Sie mehrere Websites parallel testen lassen, ist eine Matrix für diese sinnvoll. Auf dieser lassen Sie die Nutzer ankreuzen, welche Inhalte und welche Funktionen auf welchen Sites angeboten wurden.
Das Problem ist, wenn man eine Liste möglicher Funktionen bzw. Inhalte vor sich hat, dann kreuzt man oft auch das an, von dem man meint oder erwartet, dass es das auf der Site gibt – nicht, weil man es tatsächlich dort gesehen hat.

Wir bevorzugen daher die zweite Methode, das halbstrukturierte Interview. Denn damit können wir die Beeinflussung geringer halten. Dabei lassen wir die Nutzer weiter frei erzählen. Wir lenken das Gespräch auf die Themen, die auf unserer Liste stehen. Wir füllen also sozusagen die Checkliste für die Nutzer aus, ohne sie diesen zu zeigen. Damit finden wir heraus, was sie über die jeweilige Site erfahren haben, woran sie sich erinnern und welche Vorstellung von der Site, von den Produkten/Dienstleistungen und von dem Unternehmen sie haben.

Screenshot Checkliste halbstrukturiertes Interview

Mit solchen Checklisten stellt der Moderator sicher, dass er keine Punkte im Gespräch vergisst.

Zusätzliche Metriken bzw. Indices

Ganz am Ende erheben wir, sofern die Anzahl der Probanden groß genug war, oft weitere Metriken. Diese haben den Vorteil, dass sie die Ergebnisse leicht vergleichbar machen. In Frage kommen:

  • NPS (Net Promoter Score – nur die Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie den getesteten Dienst einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?”)
  • SUS (System Usability Scale – 10 Fragen zur Usability)
  • VisAWI (Visual Aesthetics of Websites Inventory – 18 bzw. in der Kurzversion 4 Fragen zur Ästhetik einer Nutzeroberfläche)
  • AttrakDiff (erfasst die pragmatische und der hedonische Qualität mit 28 gegensätzlichen Adjektivpaaren wie “angenehm”/“unangenehm”)
Screenshot Website M. Thiersch

Meinald Thielsch hat den VisaWis maßgeblich entwickelt und stellt ihn auf seiner Site kostenfrei zur Verfügung.

Welche Konkurrenzsites aussuchen? – “Comparative Testing”

Bei der Auswahl der Konkurrenzsites nehmen Sie die 2–5 besten Sites, nicht die zur Testsite ähnlichsten oder die größten Mitbewerber. Damit bekommen Sie wesentlich hilfreichere Ergebnisse. Innovative kleine Sites können oft mehr Inspiration und Ideen liefern als etablierte große Sites. Wobei die großen Sites natürlich oft Standards setzen und das definieren, was Nutzer auch von Ihrer Site erwarten. Eine gute Mischung von großen und kleinen Mitbewerbern ist normalerweise optimal.

Durchführung der Usability-Tests für Inhalte/Content

Eine ganz wichtige Aufgabe des Moderators ist bei solchen Tests, dem Probanden einerseits das Gefühl zu geben, er kann sich die Zeit nehmen, die er braucht. Andererseits muss der Moderator den Probanden dazu zu bringen, nichts genauer zu untersuchen, als er es normalweise auch tun würde. Bei der Erklärung des Testablaufs gehört der Hinweis immer dazu, dass der Proband nichts falsch machen kann, dass er in seinem eigenen Tempo arbeiten soll und dass er nichts genauer oder schneller tun soll als er das außerhalb eines Tests machen würde.

Während des Tests sollte man nicht zu viel nachfragen, solange der Nutzer sich mit den Inhalten befasst. Nur wenn man das Gefühl hat, er kommt ins Analysieren und verhält sich nicht mehr natürlich, dann kann man sich vorsichtig erkundigen, ob er z.B. “den Text jetzt liest”. Wenn man das Gefühl hat, der Proband befasst sich damit genauer, als er das normalerweise tun würde, kann man ihn sanft zum Weitermachen bringen.

Künstliche Zeitverknappung für realistische Ergebnisse?

Denkbar ist auch, mit künstlichem Zeitdruck zu arbeiten. Damit zwingt man die Nutzer, sich mehr so zu verhalten, wie wir es praktisch alle im Web tun: Wir überfliegen alles nur sehr schnell, lesen wenig und klicken auf die erstbesten Elemente. Wir haben damit keine Zeit für eine Analyse – wozu manche Probanden aber neigen, wenn das Szenario schlecht zu ihrer Situation passt und die Aufgabe recht allgemein gehalten ist.

Leider ist die Umsetzung des Zeitdrucks in der Praxis methodisch schwierig, auch wenn es technisch einfach ist. Denkbar sind Prototypen, die automatisch die Seite ausblenden, wenn eine bestimmte Zeit abgelaufen ist. Allerdings bedeutet solch ein Test großen Stress für die Nutzer und kann die Ergebnisse daher wieder verfälschen. Und jeder Nutzer geht anders mit solchen Stresssituationen um. Aber einen Versuch kann es wert sein.

Alternativen und Ergänzungen

Neben der vorgestellten Methodik gibt es natürlich weitere Ansätze, die sich gut eignen, um Informations-Sites zu testen. Dazu gehören:

5-Sekunden-Test: Hier zeigen Sie den Probanden nur für 5 Sekunden eine Seite und fragen danach ab, was hängen geblieben ist. Eignet sich vor allem dafür zu testen, ob die Gestaltung passt und die richtigen Schwerpunkte setzt. Mehr dazu hier im Blog: Der Nutzer gibt Ihnen fünf Sekunden: wie Sie den ersten Eindruck Ihrer Webseite optimieren

Reverse Card Sorting (tree test): Damit testen Sie, wie gut Nutzer die Navigation verstehen. Neben der Informations-Architektur überprüfen Sie damit auch die Begriffe, die Sie verwenden. Mehr dazu hier: Navigationsprobleme im Ansatz vermeiden durch Reverse Card Sorting

Blickverfolgung (eyetracking): Etwas aufwendiger, aber lohnend ist Blickverfolgung für Informations-Sites. Denn damit bekommen Sie ein klares Bild davon, welche Elemente die Nutzer wie lange ansehen – und welche sie übersehen.

Verweildauer (time on site): Sie können messen, wie lange die Nutzer sich beim Test mit der Site auseinandersetzen. Leider kombiniert sich das schlecht mit der Methode des Lauten Denkens – wer viel kommentiert, braucht deutlich länger.

Zugriffsstatistiken (Analytics): Wenn Sie eine bestehende Site verbessern, dann haben Sie schon einen Schatz von Informationen. Sehen Sie sich die Auswertungen der Web-Analytics an. Hier sehen Sie, welche Seiten wie häufig aufgerufen werden, wie lange die Nutzer auf diesen jeweils sind und welche Wege durch die Site sie machen. Diese Daten haben den Vorteil, dass sie von echten Nutzern stammen, die in echten Nutzungssituationen mit der Site gearbeitet haben. Allerdings erfordert ihre Interpretation einige Erfahrung – und viele Fragen können Sie damit nicht beantworten, weil Sie nie erfahren, warum sich die Nutzer jeweils so verhalten haben.

Mousetracking (“Mausverfolgung”): Spezielle Analytics-Software zeichnet die Mausbewegungen und das Scrollen der Besucher einer Site auf. Das erlaubt weitere Rückschlüsse darüber, wie die Nutzer mit den Inhalten der Site interagieren.

Generell gibt es überraschend wenig Informationen zum Thema Testen von Informations-Sites – ich habe im Wesentlichen nur diesen Artikel bei Nielsen gefunden: Testing Content on Websites
Haben Sie noch eigene Tipps, andere Links zum Thema oder Fragen zum Vorgehen, freue ich mich über Kommentare!

Portraitfoto: Jens Jacobsen

Jens Jacobsen

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3 Kommentare

  • Hallo Jens,
    sehr spannendes Thema und wirklich interessante Inhalte! Deshalb auch gleich zwei Kommentare dazu.
    1. „Also mit solchen, die einfach nur Informationen zu einem Unternehmen bieten, ganz ohne weitere Funktionen?“
    –> Da fragte ich mich: Gibt es wirklich viele solcher Sites? Websites, die nicht’s im Sinn haben außer zu informieren? Wikipedia, okay. Aber selbst sehr informativ gehaltene Websites von Unternehmen, etc. haben doch meist weitere Ziele, z.B. Recruiting, Markenbildung, etc.

    2. „Wichtig ist, den Probanden klarzumachen, dass es darum geht, wie gut die Site Inhalte vermitteln kann nicht darum, wie gut sie sich Inhalte merken können.“
    –> Hängt das nicht stark zusammen? Bzw. ist dieser Zusammenhang doch der Grund für die Durchführung einer solchen Studie? Also je besser eine Site Informationen vermitteln kann, desto mehr weiß der Nutzer hinterher, oder an desto mehr kann er sich erinnern?

    Gruß,
    Xaver

    • Hallo Xaver, danke für die wertvollen Kommentare!
      1. wenn du Markenbildung als Funktion einbeziehst, bleiben natürlich nicht viele Sites übrig. Das würde ich aber nicht, für mich sind das Info-Sites. So wie Sites von Friseuren, Rechtsanwälten, Bäckern oder Zahnärzten. Die bieten in fast allen Fällen nur Infos, sonst nichts. Über 3,5 Millionen Unternehmen in DE gibt es, davon haben 3,3 Mio weniger als 10 Beschäftigte. Ich gehe davon aus, dass etliche dieser Unternehmen ein Website haben, und die meisten davon bieten nur Informationen. Soweit meine völlig unpräzise persönliche Einschätzung 😉
      2. Da habe ich schlampig formuliert. Natürlich hast du Recht und das hängt eng zusammen. Was ich meinte war nur, dass ich dem Probanden ein gutes Gefühl geben und ihm klarmachen will, dass ich jetzt keinen Test seiner Merkfähigkeit durchführe, sondern einen Test, wie gut die Site Infos vermitteln kann – alles nur, um ihn nicht zu stressen…
      Gruß zurück, und danke nochmal, Jens

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